登录注册
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
我要投稿
供电服务规范
二○○三年十一月十三日
主题词:供电 服务 规范 通知
国家电网公司总经理工作部 2003年11月17日印发
目 录
第一章 总则
第二章 通用服务规范
第三章 营业场所服务规范
第四章 “95598”服务规范
第五章 现场服务规范
第六章 有偿服务规范
第七章 投诉举报处理服务规范
第八章 附则
第一章 总 则
第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,不断提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,并接受全社会的监督,制定本规范。
第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范:
(一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事;
(二)真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时、耐心、准确地给予解答;
(三)遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料;
(四) 工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化文明用语,提倡使用普通话;
(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
第五条 诚信服务规范:
(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与客户的监督;
(二) 从方便客户出发,合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点,并保证服务质量;
(三)根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益;
(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准;
(五)聘请供电服务质量监督员,定期召开客户座谈会并走访客户,听取客户意见,改进供电服务工作;
(六)经常开展安全供用电宣传;
(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标,开展电力需求侧管理和服务活动,减少客户用电成本,提高用电负荷率。
第六条 行为举止规范:
(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时,抬头、挺胸、收腹,双手下垂置于身体两侧或双方交叠自然下垂,双脚并扰,脚跟相靠,脚尖微开,不得双手抱胸、叉腰。坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮或趴在工作台上,不抖动腿和翘二郎腿。走路时,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追遂,不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉;
(二)为客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答。工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉;
(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵;
(四) 为行动不便的客户提供服务时,应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户,应适当提高语音,放慢语速;
(五)与客户交接钱物时,应唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范:
(一)供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;
(二)保持仪容仪表美观大方,不得浓妆艳抹,不得敞怀、将长裤卷起,不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准:
(一)在电力系统正常状况下,客户受电端的供电电压允许偏差为:
1、35kV及以上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%;
2、10kV及以下三相供电的,为额定值的±7%;
3、220V单相供电的,为额定值的+7%、-10%;
(二)在电力系统非正常状况下,客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%
(三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时,其受电端的电压偏差不受上述限制;
(四)城市居民客户端电压合格率不低于95%,农网居民客户端电压合格率不低于90%。
第九条 供电可靠率指标:
(一)城市地区供电可靠率不低于99.8%,农网供电可靠率不低于99%;
(二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时,对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数,每年不应超过1次;对10千伏电压等级供电的客户,每年不应超过3次;
(三)供电设施因计划检修需要停电时,应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告,并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的,应提前24小时通知重要用户或进行公告;
(四) 对紧急情况下的停电或限电,客户询问时,应向客户做好解释工作,并尽快恢复正常供电。
特别声明:北极星转载其他网站内容,出于传递更多信息而非盈利之目的,同时并不代表赞成其观点或证实其描述,内容仅供参考。版权归原作者所有,若有侵权,请联系我们删除。
凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创,转载需获授权。
北极星电力网获悉,7月22日,财富中文网发布2025年《财富》中国500强排行榜。两大电网企业中,国家电网排名以5484.14亿美元排在首位;南方电网位列第25位,营收1186.08亿美元。五大发电中,国家能源集团位居第28名、华能集团位居68名,国家电投位居69名,华电集团位居85名,大唐集团位居109名。据北极
北极星电力网获悉,近日,中国兵器工业集团有限公司官网“集团领导”一栏最新信息显示,沈同已任中国兵器工业集团有限公司董事、党组副书记。公开资料显示,沈同,男,汉族,1972年1月出生于黑龙江齐齐哈尔,研究生学历,工程硕士,高级工程师,中共党员。1994年7月毕业于清华大学电气工程及其自动化专
财富中文网于北京时间7月22日发布了2025年《财富》中国500强排行榜,五大发电、两大电网均在列。完整榜单如下:排名公司名营收百万美元1国家电网有限公司548,414.42中国石油天然气集团有限公司412,645.33中国石油化工集团有限公司407,490.14中国建筑集团有限公司304,121.35中国工商银行股份有限公司221
北极星售电网获悉,国家能源局近日发布了对“关于加大多元主体对智能微电网投资建设和运营的建议”的答复,其中提到,目前正积极配合有关部门加快制定新能源就近消纳模式的输配电价机制,推动智能微电网等新能源就近消纳项目公平合理承担相应的经济责任与社会责任。下一步将配合相关价格文件印发,通过
7月22日,新能源云平台公布2025年第七批可再生能源发电补贴项目清单的报告。报告指出,此次纳纳入2025年第七批可再生能源发电补贴清单的项目共45个,核准/备案容量351.01兆瓦,其中:集中式发电项目11个、核准/备案容量310.40兆瓦,分布式发电项目34个、核准/备案容量40.61兆瓦。此次变更可再生能源发
北极星售电网获悉,国家能源局官网近日发布了对“关于加快推动电力期货在山西上市及广泛开展绿电直连的建议”的答复摘要,答复文件提到,与欧美成熟电力市场环境不同,我国电力市场建设处于起步阶段,在加快建设新型电力系统背景下,电力市场结构、机制等均在持续调整和完善,为开展电力期货交易带来了
7月17日,北京市延庆体育馆超充站(超级充电站)正式接入国家电网智慧车联网平台。截至目前,国网北京市电力公司今年已建成投运8座超充站。近日,国家发展改革委、国家能源局等四部门联合印发《关于促进大功率充电设施科学规划建设的通知》,稳步构建布局合理、品质升级、技术先进的大功率充电基础设施
导语电网企业代理购电作为我国深化电力市场化改革、保障用户平稳进入市场的创新机制,自建立以来就一直处于社会关注的焦点,并且跟随电改进程不断发展演变。值此电改十年之际,本文将从代理购电的起源着手,对其发展演变进行回顾分析,并对未来进行展望。(来源:朗新研究院作者:李峰)起源:作为电改
纵深推进全面从严治党,狠抓中央八项规定精神落实,进一步加强作风建设;经营业绩稳中有进,连续21年和7个任期获中央企业负责人经营业绩考核A级;投运陇东—山东特高压等一批重点工程,充分释放电网在保供电、扩投资、促转型等方面的价值;积极推动全国统一电力市场建设,特高压直流、省间清洁能源、省
7月16日,甘肃省2025年8月“M+1”挂牌融合交易完成,标志着甘肃省内电力中长期融合交易组织体系全面上线运行。该体系包括月度双边融合交易、月度挂牌融合交易、周双边融合交易三种模式。在交易过程中,发用电双方均可作为买卖方在市场中进行买卖操作,灵活调整中长期持仓量,实现了交易周期的双重延伸
当前,东北电网电源结构正由以火电为主体的常规电源结构向以风电为主体的新型电源结构转变。近日获悉,截至6月底,东北电网新能源发电装机规模达到1.2亿千瓦,占总装机容量的47.46%,新能源发电量达1100.3亿千瓦时,占总发电量的33.16%。面对新能源电源高比例接入的形势,国家电网有限公司东北分部多措
当前,煤电转型升级全面纵深推进。上半年,国家发展改革委、国家能源局印发《新一代煤电升级专项行动实施方案(2025~2027年)》(以下简称《方案》),围绕煤电清洁化、灵活化、智能化发展目标,提出技术指标体系优化、专项行动组织、产学研协同、政策支持等6大类21项具体措施,为科学有序推进新一代
日前,国家能源局公开对十四届全国人大三次会议第0443号建议的答复。答复文件指出持续深化配电机制创新,不断拓展新能源就近就地消纳模式,推动配电环节新模式新业态发展,激活配电侧活力,提升系统灵活调节能力和配电网新能源承载力。持续完善绿色能源消费制度体系,深化可再生能源消纳保障机制和绿电
北极星售电网获悉,国家能源局官网近日发布了对“关于加快全国能源体制改革促进新能源高质量发展的建议”的答复,关于健全绿色能源消费制度体系,明确下一步将持续完善绿色能源消费制度体系,深化可再生能源消纳保障机制和绿电市场化交易机制,不断健全绿证制度体系,制定碳达峰碳中和综合评价考核办法
7月16日,随着220千伏成都空港新城变电站110千伏配套工程送电,国网四川省电力公司10项世运会保电重点工程全部建成投运,显著提升赛事期间电力供应保障能力,增强成都城市核心功能区与新兴增长极的能源保障水平,为区域经济高质量发展提供坚强电力支撑。第12届世界运动会将于8月7日至17日在成都举行。
7月以来,在高温天气带动下,江苏省电力需求持续高位增长,电网最高用电负荷年内刷新历史新高,达1.52亿千瓦时。7月20日,华电江苏望亭发电厂二期燃机项目6号机组顺利通过168小时满负荷连续试运,正式转入商业运行。该机组采用了全球首批500MW全氢冷发电机,为江苏省迎峰度夏注入“绿色动能”。我国燃
盛夏的帕米尔高原上,光伏板追光蓄能,风机叶片在热浪中高速转动,电流顺着银线奔涌向前,在沟壑与山峦间织就一张绿色能源网,将高原的光与风,送至千家万户。走进克州供电公司电力调度中心,电子屏幕上跃动着数据。电网调度系统通过实时感知光伏发电、风电的间歇性波动,动态调配水电、储能的互补出力
北极星售电网获悉,近日,国家能源局发布对十四届全国人大三次会议第5011号建议的答复。关于加大电力改革和制度创新力度,答复文件明确,一是开展绿电直连。为支持新能源生产和消费融合发展模式探索创新,更好促进新能源就近就地消纳,2025年5月,国家发展改革委、国家能源局联合印发《关于有序推动绿
7月20日下午3时58分,华电望亭发电厂二期F级燃气-蒸汽联合循环发电工程6号机组通过168小时试运行,宣告实现商运。试运行期间,主辅设备运行稳定,各项经济指标、技术性能指标优良。电站集团为该项目提供燃气轮机、汽轮机、发电机以及凝汽器设备。相较于传统火力发电设备,重型燃机能够在较短时间内启动
广东灵活调节能力现状及提升路径分析——《新型电力系统下广东灵活调节能力分析及提升举措》摘编王雪辰/整理(中能传媒能源安全新战略研究院)在构建新型电力系统进程中,电力系统的运行特性发生了根本性的变化。新能源大规模接入电网,导致电力系统的灵活调节需求急剧攀升,传统电力系统的灵活调节能
为积极推动省级节约用电助力电力保供支持政策落地,最近,国网江苏省电力有限公司营销部推动省工信厅、省发改委、省住建厅、省级机关等部门联合印发了《关于做好2025年迎峰度夏节约用电助力电力保供的通知》,共绘节电保供的美好蓝图。此政策方案精准聚焦工业、建筑、公共机构、居民等重点领域,打出了
AI技术的蓬勃发展引发了对算力的极致追求,进而推动电力需求急速飙升。国际能源署数据表明,ChatGPT响应一次查询所需的电力消耗量,约为谷歌搜索的10倍之多。迫切的电能需求使核能再一次迎来机遇,展现出新的发展潜力。其中,核能领域的新星——小型模块化反应堆(以下简称“小型堆”)尤其引人关注。
北极星电力网获悉,7月22日,人社部在2025年二季度新闻发布会上,发布17个新职业、42个新工种。其中包括电力可靠性管理员、电力聚合运营员L/S等。17个新职业包括:检验检测管理工程技术人员、养老服务师、跨境电商运营管理师、无人机群飞行规划员、装修管家、工伤预防咨询师、电子电路设计师、室内环境
从2024年12月中央经济工作会议强调建立一批零碳园区,到今年3月零碳园区被写入政府工作报告,再到7月三部门推出“1+4”核心政策体系,我国零碳园区建设走上正轨。相关阅读:国家动真格!零碳园区从概念到落地,关键年开启→昨日,四川省经信厅与四川省生态厅公布了首批零碳工业园区试点建设名单。4家园
7月21日,贵州省能源局发布关于印发《贵州省电力需求响应交易方案》(以下简称《方案》)的通知。《方案》明确,市场主体、交易品种和价格机制。其中市场主体及注册条件包括:参与需求响应的市场主体,按负荷类型可分为工商业可调节负荷、储能、虚拟电厂、电动汽车充电设施等。对于注册条件,《方案》
作者:肖俊阳罗金阁马伟哲程武平曾通单位:深圳供电局有限公司引用本文:肖俊阳,罗金阁,马伟哲,等.基于改进人工蜂群算法的配电系统储能优化控制策略[J].储能科学与技术,2025,14(6):2567-2574.DOI:10.19799/j.cnki.2095-4239.2025.0031本文亮点:1、提出了基于电力物联网的配电系统储能优化控制策略。2
近日,国家能源局公开对十四届全国人大三次会议第3052号建议的答复。答复文件指出,近年来,川西北民族地区依托绿电资源禀赋,规划发展算力中心、光伏制氢等产业,在新能源开发利用方面取得显著成效,国家能源局支持川西北民族地区按照国家和地方有关政策,因地制宜开展绿电直连工作,释放本地企业绿电
当前,煤电转型升级全面纵深推进。上半年,国家发展改革委、国家能源局印发《新一代煤电升级专项行动实施方案(2025~2027年)》(以下简称《方案》),围绕煤电清洁化、灵活化、智能化发展目标,提出技术指标体系优化、专项行动组织、产学研协同、政策支持等6大类21项具体措施,为科学有序推进新一代
当前,全球能源发展格局正经历深刻变革,能源行业转型步伐持续加速。如何构建清洁低碳、安全充裕、经济高效、供需协同、灵活智能的新型电力系统?发展电力人工智能是其中一把“关键钥匙”。南方电网公司坚持攻关电力人工智能技术制高点,全力打造“AI+数字电网”智能体,加快推动人工智能与数字电网深
北极星售电网获悉,国家能源局近日发布了对“关于加大多元主体对智能微电网投资建设和运营的建议”的答复,其中提到,目前正积极配合有关部门加快制定新能源就近消纳模式的输配电价机制,推动智能微电网等新能源就近消纳项目公平合理承担相应的经济责任与社会责任。下一步将配合相关价格文件印发,通过
7月16日,南方电网公司召开十五运新型储能研制攻坚工作会,听取公司十五运会新型储能系统专项工作组汇报,安排下一步重点工作。公司党组成员、副总经理王绍武出席会议并讲话。王绍武充分肯定了公司十五运会新型储能系统专项工作取得的阶段性进展,强调要全力以赴打造安全可靠、世界一流的新型储能系统
中央城市工作会议7月14日至15日在北京举行。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席会议并发表重要讲话。当前和今后一个时期,城市工作怎么干?这次会议提出着力优化现代化城市体系,着力建设富有活力的创新城市、舒适便利的宜居城市、绿色低碳的美丽城市、安全可靠的韧性城市、崇德向善的
近日,南方能源监管局召开2025年年中能源监管工作会议,总结2025年上半年工作,表彰2024年度考核优秀公务员,分析当前的形势挑战,部署下半年重点任务,以作风建设新成效加快实现南方能源监管事业系统跃升。会议指出,今年以来南方能源监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,在国家能源
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
姓名: | |
性别: | |
出生日期: | |
邮箱: | |
所在地区: | |
行业类别: | |
工作经验: | |
学历: | |
公司名称: | |
任职岗位: |
我们将会第一时间为您推送相关内容!