《供电服务规范》全文-第3页-北极星火力发电网

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第十七条现场服务纪律：

(一)对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购;

(二)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合;

(三)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内;

(四)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯;

(五)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢;

(六)如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿;

(七)在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌;

(八)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行;

(九)原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

第十八条供电方案答复及送电时限：

(一)已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过0天;高压单电源客户最长不超过个月;高压双电源客户最长不越过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因;

(二)对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限;高压供电的最长不超过1个月;低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工;

(三)受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电。

第十九条抄表收费服务规范：

(一)供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户;

(二)供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式;

(三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条故障抢修服务规范：

(一)提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理;

(二)加快故障抢修速度，缩短故障处理时间，有条件的地区应配备用于临时供电的发电车;

(三)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定;

(四)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条装表、接电及现场检查服务规范：

(一)供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上答章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核;

(二)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格;

(三)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单” 确定的项目和内容进行检查;

(四)用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业;

(五)供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理;

(六)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字;

(七)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行检验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，检验费由客户承担;超出允许误差范围的，检验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条停、复服务规范：

(一)因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理;

(二)引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章有偿服务规范

第二十三条对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修和实行有偿服务的原则。

第二十四条应客户进行进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉兴趣报处理服务规范

第二十七条规范投诉兴趣报处理程序，建立严格的供电服务投诉兴趣报管理制度。

第二十八条通过以下方式接受客户的投诉和举报;

(一)“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话;

(二)营业场所设置意见箱或意见簿;

(三)信函;

(四)“95598”供电客户服务网页(网站);

(五)领导对外接待日;

(六)其它渠道。

第二十九条接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转道相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

第三十条处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉兴趣报人做好保密工作。

第三十四条对隐瞒投诉兴趣报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

第三十五条保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报失的行为，一经发现，严肃处理。

第八章附则

第三十六条各网省(自治区、直辖市)电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。

第三十七条本规范自颁布之日起实施。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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