《供电服务规范》全文-第2页-北极星火力发电网

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第三章营业场所服务规范

第十条服务内容：

(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等;

(二)设置值班主任，安排领导接待日;

(三)县以上供电营业场所无周休日。

第十一条服务规范：

(一)营业人员必须准点上岗，做到营业前的各项准备工作;

(二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;

(三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟;

(四)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码;

(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出;

(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉;

(七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间;

(八)当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌;

(九) 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理;

第四章 “95598”服务规范

第十三条 “95598”服务内容：

(一)“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;

(二)“95598”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等;

(三)24小时不间断服务。

第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：

(一)时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号;

(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断;

(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语;

(四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字;

(五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务;

(六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉;

(七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报;

(八)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突;

(九)建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范：

(一)网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统;

(二)网页内容应及时更新;

(三)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料;

(四)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章现场服务规范

第十六条现场服务内容：

(一)客户侧计费电能表电量抄见;

(二)故障抢修;

(三)客户侧停电、复电;

(四)客户侧用电情况的巡查;

(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电;

(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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