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第三章 营业场所服务规范
第十条 服务内容:
(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等;
(二)设置值班主任,安排领导接待日;
(三)县以上供电营业场所无周休日。
第十一条 服务规范:
(一)营业人员必须准点上岗,做到营业前的各项准备工作;
(二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;
(三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟;
(四)受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码;
(五)客户填写业务登记表时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出;
(六)客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;
(七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况并道歉外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间;
(八)当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌;
(九) 临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户,应继续办理;
第四章 “95598”服务规范
第十三条 “95598”服务内容:
(一)“95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;
(二)“95598”客户服务网页(网站):停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等;
(三)24小时不间断服务。
第十四条 “95598”客户服务热线服务规范:
(一)时刻保持电话畅通,电话铃响4声内接听,超过4声应道歉。应答时要首先问候,然后报出单位名称和工号;
(二)接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;
(三)受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时,应用客气周到的语言引导或提示客户,不随意打断客人的话语;
(四)核对客户资料时(姓名、地址等),对于多音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字;
(五)接到客户报修时,应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因,应详细记录,立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障,可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务;
(六)因输配电设备事故、检修引起停电,客户询问时,应告知客户停电原因,并主动致歉;
(七)客户打错电话时,应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话,可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报;
(八)客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时,应适时地将电话转给值长、主管等,避免与客户发生正面冲突;
(九)建立客户回访制度。对客户投诉,应100%跟踪投诉受理全过程,5天内答复。对故障报修,必要时在修复后及时进行回访,听取意见和建议。
第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范:
(一)网页制作应直观,色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用,应设有导航服务系统;
(二)网页内容应及时更新;
(三)网上开通业务受理项目的,应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料;
(四)网上应设立咨询台、留言簿,管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。
第五章 现场服务规范
第十六条 现场服务内容:
(一)客户侧计费电能表电量抄见;
(二)故障抢修;
(三)客户侧停电、复电;
(四)客户侧用电情况的巡查;
(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电;
(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
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