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2012年,铜供95598热线2012年客户满意率达99.85%,高于2011年的99.22%,坐席人员用“聆听到的微笑”为用电客户提供了高效、优质的服务,架起了供电部门和用户间的“连心桥”。
据铜供95598客服中心系统运行数据统计结果显示:截至2012年12月31日,该局95598客服热线电话总服务量为428952次,其中转人工电话呼入量56385次,接通量50338次,接通率达92.74%,高于贵州电网公司90%的标准;全年共受理故障类业务6701件,完成6692件,完成率达99.87%,诉求类业务478件,完成475件,完成率达99.37%;客户回访率为100%,客户满意率达99.85%。
2012年以来,铜供95598客服中心按照“创先”工作要求,对照“创先”细则对服务热线工作进行认真梳理,积极发现问题,正视差距,整改落实,不断完善服务方式,提升服务质量,努力为用户提供优质服务。
为确保为用户提供满意的服务,95598热线坐席人员积极通过内部职工夜校和自学等方式加强对南网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》、《贵州省销售电价分类说明(试行)》等内部规定和政策法规的学习,认真熟悉、掌握最新的政策;及时更新网上营业厅的停电公告、业务流程等信息,完善网上营业厅服务内容,使用户多渠道享受服务;加强面对面回访、走访,零距离与客户沟通、交流,宣传阶梯电价,发放安全用电、节约用电知识手册,答疑解惑,广泛征求客户的意见和建议,不断完善服务方法,创新服务内容;加强迎峰度夏、迎峰度冬等用电高峰季节的人员配置,制定预案,确保电话及时接通;加强月度绩效考核,将服务质量、工作效率、按时接听率等关键指标纳入考核内容,按时兑现考核。
通过采取多项有力措施狠抓管理,铜供95598客服热线在业务量大幅上升的同时保证了热线的畅通,使用户享受到了满意的服务。
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