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萧山供电局创新“首问代表制”为客户“一问到底”

2013-02-19 11:24来源:浙江省萧山供电局作者:张俊关键词:萧山供电局供电服务供电收藏点赞

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“离开学不到10天了,就怕耽误上课呀!” 2月16日,闻堰初中负责人来到杭州萧山供电局市南供配电营业所,一脸焦急地对营业员朱双双说。原来,该校利用寒假修缮校舍,由于用电负荷过大,导致原有250千伏安变压器烧毁,亟需在开学前完成增容改造。了解情况后,朱双双决定“特事特办”,根据“首问代表”的临时授权,积极与营销和施工部门对接,压缩流程,协调催办,正常至少2周的增容工程,3天就通电完工,确保学校如期开课。

据悉,今年以来,萧山供电局在辖区25个供电营业窗口全面推行“首问代表制”,赋予其查询、掌握、建议和监督所受理业务的权利,实现首问责任制的责权统一,极大提升客户需求的响应速度和办结效率。

近年服务行业推出的“首问责任制”,由于工作人员只有联系和引导的责任,特别是对于职责范围外的工作的处理情况,并没有实时了解和掌握的权利,‘权责不一’使首问责任人只能是“单向”的“传声筒”,导致客户“问”而“无解”的情况时有发生。

“为了解决这一弊端,我们推出了‘首问代表制’,它最大的特点就是‘权责合一’,给予‘首问代表’充分的受理工作处理流程内的临时授权,让每一个客户有了“一管到底”的“业务经纪人”,能够实时了解、掌握业务受理的相关进度,尽快响应和满足客户需求”。萧山供电局客户服务中心主任徐晓影介绍说。为此,该局出台《首问代表工作办法》,规定第一位被询问的工作人员即为“首问代表”,在超出本职范围时,负责告知和引导客户,帮助落实有关部门承办。对受理事项,“首问代表”登记在《首问代表工作单》上,有了解、掌握和建议的权利,并及时向客户反馈。一旦闭环办结,“首问代表”的责权“同步休眠”,等待客户的“再次激活”。该局要求“首问代表”的责任,不得随意推诿,不得越程移交,不允许回避、拒绝、推诿、阻碍“首问代表”行使正常权利,影响客户问题的及时解决。

有了“首问代表”,客户的问题“有人接”更“有人管”,特别是“疑难杂症”有了专人负责,紧急情况有人跑腿,加快了办结速度,一些窗口服务难题也得到了及时解决。据初步统计,仅今年1月以来,该局25个供电服务窗口通过“首问代表”帮助客户跨专业解决问题116个,客户满意率达100%。

下阶段,该局将进一步完善“首问代表制”的工作流程、工作要求和职责界面,全面落实“一口对外”的协同服务机制,将首问责任落实到各层级、各班组、各岗位,不断提高供电服务质量和客户满意度。

作者: 张俊
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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