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(2)分析型CRM主要面向客户数据分析,其常用的技术是数据挖掘、知识管理、决策支持技术和商业智能等,利用KM-CRM系统强大的数据分析工具来挖掘隐藏在客户数据内部的潜在客户知识。即从运营型CRM系统所产生的大量客户用电数据中提取有价值的商业信息,再应用知识管理的方法整合信息,为企业的经营管理和制定商业决策提供科学依据。目前,分析型CRM对客户信息的分析是基于“80/20”原理,带有对现行市场的深度营销和对未来市场进行预测的功能。
(3)协作型CRM系统通过面对面交流、呼叫中心、Web平台和视频对话等多媒体方式实现了多渠道、全方位的客户交互服务。通过集成各种渠道,开展主题的、针对性的交流沟通活动,确保企业与客户得到的信息是一致、完整的,因此它是一种综合的解决方案。
借助于CRM运营和协作系统,完善营销、销售和服务支持等业务流程,加强与客户之间紧密联系。将客户的各种属性信息和交易信息进行分类管理,然后再将这些信息经过整合与变换,载人客户数据仓库。同时借助于CRM分析系统中的知识挖掘技术以及知识管理方法,将整合后的客户信息以客户知识的形式在KM-CRM系统平台上共享,并且不断完善、更新,实现客户智能及决策分析。
综上所述,KM-CRM系统实现了供电企业客户与企业多渠道互动服务,从而发现企业资源与客户需求之间的供需信息不对称。集成和挖掘市场、销售和服务等各类信息数据,并组织成客户知识存储在知识库中,实现客户市场划分、客户用电趋势预测和企业智能决策。集成企业的ERP、SCM和EAM等管理信息系统,采用规范化的方法将企业积累的客户知识融入到企业信息系统和业务流程的各个环节中,使客户知识在整个企业流程内得到有效的共享与运转,这样不断循环运作的CRM系统最终将实现客户智能。
5 结论
CRM的目标是集成先进的信息技术和知识管理方法一方面优化组织体系和业务流程,另一方面发现客户知识并使用客户知识求解企业问题。在此目标驱使下,论文界定了知识管理指导客户关系管理运作的概念框架及其在供电企业中的具体应用模式。构建基于DM和KM的新型电力CRM系统,在此知识共享流通平台上开展包括客户获取、细分、发展和保持的全部客户服务流程。利用集成KM的CRM更好地指导电力营销部门快速响应客户需求的差异化,对客户实施定制化的营销策略,提高客户满意度,获取更高的经济利益和社会效益。供电企业客户知识管理应随着电力市场化变革不断完善,科学合理地集成供电企业各管理信息系统,这都值得进一步研究。
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1.招标条件:为满足英利能源发展有限公司国内销售CRM软件使用需求,拟对英利发展国内销售CRM软件项目进行竞争性磋商,欢迎符合要求的投标商参与该项目。2.项目概况与招标范围2.1项目名称:英利发展CRM客户管理软件项目2.2施工地点:保定市竞秀区向阳路2599路3.供货商资格要求3.1投标人应具有独立的企业
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