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牡丹江供电公司:把服务文化当作一种品牌来经营

2013-12-24 08:44来源:黑龙江省牡丹江电业局作者:陈大友 刘长虹关键词:牡丹江电业局供电服务收藏点赞

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牡丹江供电公司:把服务文化当作一种品牌来经营

今年以来,牡丹江供电公司努力提升供电质量和服务水平,积极服务于辖区经济社会发展大局,认真履行国有企业的政治责任、经济责任和社会责任,树立起“负责任、受尊敬”的公用事业型企业的品牌形象,在科学发展的进程中越来越成熟稳健。

“你用电、我用心”形成全新服务营销文化理念

这个公司一直在酝酿、培养具有本企业特色的营销服务文化。今年以来,该公司系统地建立起包括服务理念、服务行为、服务环境、服务形象等内容的服务营销文化体系,实现了以营销赢得市场、以服务巩固市场、以理念谋求发展的战略目标。通过对这些文化要素的整理总结与深化提升,形成了独具特色的品牌服务文化。

该公司以“与员工共享发展,与客户共赢未来,与社会共创和谐”为服务宗旨,秉持“换位思考、感悟客户需求;主动服务、超越客户期待”的服务价值观,努力践行“铸造公用事业领域一流服务品牌”的服务愿景,为客户提供“融、通、便、捷”的全方位电力营销服务,实现从品质服务向品牌服务的全面提升。

用制度规范行为,品牌建设变成实实在在的行动

这个公司随着“消费电能”向“消费服务”等理念的转变,把“用心服务、主动服务、亲情服务”作为提升服务水平的一个主要方向。凭借主动、亲切、便捷的服务,让客户感受到阳光般温暖、贴心的关爱,提升客户满意度,为市场营销提供品牌拉动力。为此,该公司不断完善各项制度,规范作业行为。在落实供电服务承诺的基础上,制订完善了服务标准流程,坚持“首问”负责制,认真解决95598客户投诉问题。严格规范的作为行为保证了“融、通、便、捷”的服务理念在服务过程中得以实现。

用真诚扎实的服务技能,化解辖区用电客户的抱怨

这个公司真诚服务重善待,化解抱怨暖民心。该公司培训员工正确认识客户的抱怨,分析客户投诉的原因和类型。该公司善待客户抱怨真诚面对投诉的三原则是:客户永远是对的,客户的诉求要想方设法满足,客户的怨气要面对面的沟通化解。该公司强化培训对待客户抱怨与投诉处理的具体方法、步骤、沟通技巧、流程细节演练以及难缠客户对应技巧。该公司通过开展服务心态和服务团队打造、供电优质服务理念、服务沟通五钥匙、客户抱怨与投诉处理四个方面强化优质服务培训,全员总体服务技能与综合业务能力有了很大的提高。该公司戒骄戒躁,勇于创新思路,不断总结完善提高服务技能和营销运行模式,为广大客户提供一流供电营销服务体系。

作者: 陈大友 刘长虹
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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