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广东供电服务进入“指尖”时代

2014-01-01 10:55来源:中国能源报 傅玥雯关键词:广东电网供电服务供电单位收藏点赞

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早在2002年底,广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位,实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后, 95598呼叫中心被打造成问题解决中心,实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道,丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。

随着移动互联网终端的普及,广东电网公司进行了第二次服务转型升级,在2012年正式推出网上、掌上及短信营业厅,供电服务开始进入“e”时代。广东电网不仅成为南网区域最早推出网上、掌上用电服务的单位,而且其网上营业厅还作为公用事业服务平台进驻广东网上办事大厅,进一步扩大了服务渠道。

当前,国内电子商务呈井喷式发展态势,广东电网又适时而动,推出微信服务号,全面开通官方微博,进行供电服务的第三次转型升级。“在电子商务时代,客户更注重线下体验,线上购买。因此,在这次转型中,我们更重视客户分群和客户体验。”该公司市场营销部负责人说。

三次服务转型升级,广东电网始终保持着对时代之变、客户需求之变的敏锐感知,并迅速作出反映,将客户的需求变化植入到供电服务中。唯一不变的是,在需求多元化的社会,始终尊重客户的各种消费习惯。

一分耕耘,一分收获,广东电网公司的客户服务受到了群众及相关行业机构的充分肯定。第三方客户满意度稳步上升,连续7年蝉联广东十大服务行业居民评价满意度第一,连续5年获得广东省地方政府公共服务评价桂冠。佛山、东莞等7个供电局入选全国供电可靠性金牌企业,入选数量连续4年全国排名第一。

在不久的将来,这些设想在广东电网或将变成现实:客户在微信中发送自己当前位置,搜索出以该位置为圆心,方圆500米、一公里内所有的营业网点和代办网点,在网上排队办理业务;在停电抢修时,现场抢修的图片、视频可以实时传递给用户,让他们更及时地了解复电进展……

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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