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“供电稳定85分,营业厅服务85分,客户沟通75分……”7月7日,玉屏供电局明确了2014年客户满意度达到81分的总体目标,并针对往年的服务提出改进措施,确保八项服务指标和客户满意度得到进一步提升。
2013年,该局客户总体满意度为80分,较2012年上升了1分,在铜仁市9家县级供电企业排名第一,全省排名第五。虽然排名较高,但有几项指标很低,服务水平还需全面、整体提升。
从八大服务关键指标来看,客户较为敏感的用电缴费、客户沟通和问题处理是影响该局客户满意度的主要因素。尤其是问题处理指标历年呈下降趋势只得到27分,成为该局的一大“短板”,急需改进。而用电缴费、95598热线也是影响客户满意度的主要因素。所以,加强全员服务意识,提升业务处理能力,持续改善客户关系,及时处理客户问题,是该局2014年提高客户满意度的重中之重。
为此,该局设立八个客户满意度关键指标专业工作组,明确目标任务分值,根据《盖洛普公司2013年客户满意度研究报告》,围绕影响客户满意度的八个维度,认真总结、分析,制定改进措施和行动计划。
该局强调,各部门人员要进一步树立全员服务意识,提升客户服务能力,重点关注和解决供电安全、业务办理、营业厅服务、问题处理等薄弱环节,加强部门协同,力求2014年客户满意度实现全面、整体提升,更好的践行“万家灯火 南网情深”的核心价值观,全力确保地方电力供应。
为确保今年客户满意度达到铜仁供电局下达的目标,该局还将每月组织召开一次客户服务协调会议,对上一阶段满意度工作开展情况进行总结。另外,监督检查组也将不定期组织对客户满意度工作开展检查和监督,确保各项工作进度和质量可控在控。
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