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对电网企业而言,如何在这些社交群体里打造属于自己的生态圈、建立沟通机制、产生增值服务,是必须思考的问题。作为广东电网最早试点微博微信服务的供电局之一,东莞供电局的“双微(微信、微博)”响应,便是个值得借鉴的例子。“通过对微博微信所反映问题的主动响应、及时沟通,绝大多数问题都没有演变成投诉。反而,大多客户使用‘双微’,是为了获得便捷的咨询与办电服务。”广东电网东莞供电局高级客服代表万月娥对记者表示。
以东莞今年受暴雨影响发生的一次停电为例,“对比往年类似的停电,今年影响的客户多了一倍,但客户抱怨的主渠道95598话务量与以往相当。”万月娥说。
不过,客户要求的明显提高,是基层工作人员的共识。正如广州白云供电局营销部主任郑嘉娜所说:“客户要求的提高,往往体现在对业务办理的便捷性和快速复电的要求上。”这种背景下,微信逐渐担起电子化业务办理重任,如地图定位营业厅、业扩报装、账单查询、更改客户资料等业务。互联网能够对用户体验产生巨大改善,最后对用户行为产生影响,这种自上而下的创新才是应该借鉴到传统企业中去的。
客户的变化,不仅体现在城区用户对电子化服务的需求上,也体现在城郊和农村用户对供电服务品质的要求上。农村客户占多数的东莞东坑供电分局,客户满意度指标从2010年的64分,蹿升到2013年的93分,名列东莞供电局下属单位第一。谈起“诀窍”,东坑供电分局副局长苏卓根说:“快速适应变化,与客户建立更为便捷的连接,不断提升客户体验。”据悉,早在2012年年底,东坑供电分局便开通了分管副局长和营销部主任的热线。此外,该分局还进一步简化各种办电流程,比如,农村的房子没有房产证,但要办理用电,以往手续复杂,现在则只需要村委会证明,就可以报装。
从重视大客户到同时重视普通用户,这种转变源于客户满意度指标落后带来的焦虑,但无形中却契合了互联网重视客户体验的精神。这正应了管理大师德鲁克的一句话:摧毁巨人的不是技术,而是变化的客户。不要忽视长期接触互联网对用户带来的体验和需求的影响。
技术手段变了
一日千里的技术手段带来焦虑感
广受关注的微信新版本又要发布了。据悉,新版本推出了两个关键功能:零钱充值和消息撤回。这意味着,发错的信息终于有了挽回的可能。一日千里的技术革新,正在重塑整个商业世界的游戏规则,不能对抗,唯有顺应。数据显示,微信在世界范围内的用户已达6亿,深刻地改变着人们的沟通方式,甚至思维习惯。
技术的发展和政策的变化将逐渐积累起影响传统电网企业的能量,那个时候电网企业对互联网的驾驭要求将远远超出现在的范围,需要早作准备。
这要求企业更新技术手段,适应社会潮流,也给基层电网客服人员带来新的挑战,甚至是某种程度的焦虑。“在外面交流的时候,一说到微信,就有人问:招行微信你有吗?南航微信你有吗?肯定是人家做的好,值得我们学习。互联网是个契机,之前一直在强调服务,电子渠道给我们提供了一个机会,触觉要很灵敏,不然一下子就错过了。”张汉辉说。
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