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对于电力服务热线95598来说，声音是惟一和客户交流的手段，调度服务员规范的发音，准确的表达，会使客户通过声音感受到供电企业优质服务的理念，从这个层面上讲，调电服务员的工作就是塑造声音形象，通过声音塑造客户服务的形象，塑造电力企业的形象。

准确传递信息

95598电力服务热线是借助语言来完成信息交换的，这就要对调度服务员的语音、发声、语言表达提出更高的要求。规范的发音、得体的表达、优美的声音，这样调度服务员才能准确而有效地传达信息。

调度服务员准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础，95598的调度服务员一定要说好普通话，通过掌握普通话语音学知识，以及持之以恒的专业训练，做到吐字清楚，发音谁确，做到淮确高效地解答电力用户提出的问题，才能与电力客户建立起畅通的渠道，从而提高电力客户的满意度。

积极交流情感

调度服务员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。调度服务员每一次服务活动都应该是真诚的，对客户充满尊重、友善之情，不能机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的各种客户，面对着冷冰冰的话筒，说着冷冰冰的话。

调度服务员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付，你的情感应该随着交谈内容的展开进入运动状态，时时与客户情感相通，切忌心不在焉，虚与委蛇;你要对客户面临的问题感同身受，声声相应。调度服务员在具备良好的语音发声和语言表达的专业基础上，对客户应倾注更多的情感，事实上，在很多时候，成功的交流与其说是依靠座席员良好的专业技能，倒不如说是客户被座席员的真情实感所打动。因此，调度服务员要把语音发声和语言表达与自己的情感紧密结合起来，如果说座席员的声音是一朵花，那么情感就是一片沃土’，只有当声音这朵小花深深植根于情感这片丰胰的土壤中，它才能开出美丽的花朵。

恰当控制情绪

调度服务员应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。因此，调度服务员一旦坐到工作台前，应该想到，你就只是一个社会角色—客户服务座席员。你要努力完成这一社会角色所赋予你的职责，服务社会，沟通信息。责无旁贷担负起这个社会角色赋予你的责任，调整好自己的心态，控制好自已的情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，通过良好的声音来感染客户，从而使客户的愤怒冰释。

调度服务员在日常生活中也常常会遇到不顺心的事，情绪难免会有波动。这时，调度服务员就要把自己在生活中的个体与调度服务员这个社会角色区分开。只要你坐到工作台前，就不要把个的不良情绪带到工作中，更不能因私事心情不好就把这种情绪发泄到客户身上,此时此刻，调度服务员就不仅仅代表你自己，而是代表客户服务中心、代表供电局整个企业，调度服务员所塑造的声音形象就是供电局的企业形象，是电力品牌的形象。

调度服务员用实声、用真情实感与客户推心置腹地交流，诚挚地面对客户。用真诚、热情在客户心中树立起良好的声音形象，进而打动客户，实现电力企业的服务理念。

作者: 杨翠菊

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