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如何变等候服务为主动服务,化普通服务为专业“定制”服务,真正让广大客户从日常生产生活中充分感受到接地气的供电服务?2014年4月,国网湖北电力公司以条件成熟的黄石供电公司作为实施网格化服务的试点,试水转型服务模式。通过共享政府信息化平台,将服务网格延伸至社区,形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式,畅通了服务群众的“最后一公里”。
一年来,黄石供电公司因地制宜,不断开拓与深度推进,完善和打造了全新的网格化服务样本。
城区:服务有网格 格中人尽责
3月26日,湖北黄石市下起了淅淅沥沥的小雨。卫东像往常一样骑着那辆半旧摩托车拐进他分管的湖景花园社区。
“又来检查用电情况啊,您跑的还挺勤!”门卫大叔热情地与卫东打招呼。每周一次的巡视检查,让卫东与他负责的11个小区社区中心、门卫、物业等工作人员打成一片,每次他都能从小区工作人员那里了解到社区客户的最新信息。哪个楼里有重病在床的老人、哪家是空巢老人、哪家是新租住的高考陪读家庭……这些情况他都一一记在《网格员记录本》中。每周巡检社区表计情况、线路隐患时,总不忘去这些家庭转一转。
2014年1月,黄石供电公司抄表员卫东多了一个身份—电力网格员。和卫东一样,电力网格员散落在黄石市各社区,活跃在大街小巷,为居民办理各类用电问题。总之,一个电话,涉电事情全部解决。
在湖景花园社区的东西南北门旁边,分别立着一块供电服务网格化公开栏,上面贴着卫东的照片、电话及职责,居民进出小区即可看到相关信息。
在卫东的手机里,装着一个电力通客户端,登录客户端,电力网格员和协管员能随时随地在“供电服务网格化”管理平台发布和认领任务。在这个平台上,卫东给我们展示了一位客户家故障报修全过程,“上门巡查—拍照—问题解决—拍照上传”形成闭环管理。
原来,黄石供电公司在地方政府投资建设的社会管理综合信息平台上开通了“供电服务网格化”子平台,运用智能手机“电力通”客户端、GIS地图、GPS、微信、微博等技术,形成与社区网格员信息共享、全面覆盖、动态跟踪的高效服务新格局。该公司将城区分为4个区域网格,191条中压配电线路分为15个高压网格,2100个供电台区被划为36个低压网格,由专职电力网格员为25万户市民提供服务。每名电力网格员和协管员通过安装在手机上的电力通客户端,随时随地登录“供电服务网格化”管理平台发布和认领任务,为居民提供24小时全方位用电服务。
“以前,小区居民水电的事,交电费、办电、家里出现用电故障,这些都来找社区问。这下好了,社区有了电力网格员,所有用电问题,一个电话全都解决了,社区居民评价都非常好,方便省事,真正为老百姓(603883,股吧)办实事。"黄石市柯尔山社区中心主任张家雄说。
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