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2014年以来,余杭区供电公司以服务客户为着力点,切实解决用电客户关心的热点、难点问题,创新监督手段规范服务,提升供电服务质量。今年3月起,该公司又全面启动了供电服务提升专项活动。
主动对接 确保客户快用电
作为杭州市创新产业高地的未来科技城梦想小镇,2015年来进入加速发展阶段。其中,仅电力相关工程就有梦想小镇进线电缆工程、良睦路余杭塘河南路口景观变移位工程、梦想小镇创业开闭所标准化建设工程等多项工程先后开工或完工。余杭区供电公司主动对接梦想小镇的发展规划,积极配合政府,共同点亮2015中国杭州财富论坛开幕的灯火,2014年11月开始,调动公司各相关部门、项目部共同行动起来,紧张鏖战梦想小镇电力建设工程。这些工程从春节前一直忙到春节后,甚至在春节前几天都在紧张进行施工。新上12台变压器、新立电杆53基、新放导线6550米、电缆210米,拆除14台变压器、电杆89基、导线8210米……6个月的施工过程中,区供电公司调集精兵强将,多次召开工程质量协调会,并动用百余名员工奋战在施工现场,忙而不乱、快而不漏,有序地推进工程实施。小镇启用当天,又派出19名电力工程人员及1台发电车,组成精干保障队伍现场待命,最终顺利确保了小镇启用和中国(杭州)财富管理论坛举行。
4月21日,未来科技城建设有限公司有关负责人来到余杭区供电公司,送来了一面锦旗,感谢余杭区供电公司为梦想小镇建设所提供的电力建设服务,使得梦想小镇的规划发展、创业创新拥有了充沛的电力设施保障。
延伸服务 让用电更好更安全
在做好供电服务的同时,该公司还致力于让客户用电更好更安全。
电力故障从来都是影响用电的第一大问题,让故障尽快恢复就成为让客户用好电的关键。因此,供电公司不断提升故障抢修效率,努力在故障发生后最短时间内恢复用电。
在前期各区域电网抢修布点的调研基础上,根据故障统计分析的具体情况,供电公司增加配网低压抢修布点,切实提高抢修工作效率。充分利用原运河、良渚营业所等场地,分别在运河、仓前、良渚等地设置低压抢修服务点,安排人员、物资,配合每个供电所高压抢修点,缩短抢修响应时间,提高抢修效率。
与此同时,供电公司还开展表后电力服务等服务延伸,以减少电力故障发生率。表后主要指居民用户电能计量表出线端到室内固定安装插座间的低压配电设施。在我区乔司、良渚等城乡结合部,外来人员多,出租房总量大,有些居民的租房内甚至租住着十数户,由于其表后电力线路布局不甚合理,一旦遇到用电高峰,极易造成停电故障,甚至引发火灾等事故,供电公司专门推出“特殊服务”,利用前面提到的“所长直通车”,房东可以向供电部门寻求帮助,由专业人士对出租房电力线路开展用电情况核查评估,提出用电设备合理化指导,延伸服务,帮助排除故障。
易沟通 自我加压找不足,服务越来越规范
类似的例子还有很多,不断提升的服务质量和效率,赢得了客户的广泛赞誉,今年4月,根据杭州供电公司统计数据显示,客户工单回访率满意度调查,余杭区供电公司连续名列第一。但供电公司没有停止对更好服务的追求,而是自我加压找不足,让服务更规范、更优质。
最近,从营业厅窗口、抄表、到工程施工等一线的电力工作人员都收到了一本《95598典型问题分析汇编》的学习手册,这本由余杭区供电公司自己组织编辑成册的学习手册,满满85页,是围绕业扩报装、供电质量、抄表收费、窗口服务、故障抢修、计量装接等六大服务主体主题,全面梳理了客户投诉、意见及不满的问题。
在客户投诉中,沟通不足导致的占了很大一部分比例:业务受理与客户沟通不到位、节假日安排停电、电费催缴不规范……一个个典型问题,都结合实例进行了穿透性分析,查找差距,通过将现有服务质量与客户期望之间的对比,确定企业外部客户服务不满意点、企业内部服务不合格点、服务质量标准不合理点,并针对“三不点”制定“可操作、可量化、可执行”的长效防范举措。
随着供电服务提升专项活动深入推进,接下来,供电公司还将采取回访、抽查等方式,检查整改落实情况,并对客户工单中反映出来的新问题,进行阶段性汇总补充。
除此之外,供电公司还通过全时段管控营业窗口,每天通报“红黑榜”等一系列手段,加大供电窗口管控力度,监督营销业务办理过程,深化提升服务质量。
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