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营销大数据分析:客户用电习惯一目了然
互联网的发展让信息获取的渠道更为宽广也更为方便,依托网络平台,国家电网日照供电公司建立起运营监测中心。
刘卫东表示,过去是客户登记电话号码,有事的话客服人员只能跟客户打电话进行沟通。而现在通过企业自媒体平台,可以直接向客户推送信息。这一平台同时还是一个信息采集平台,提供客户与供电公司之间的双向沟通:客户可以通过平台掌握当前电费、电价变化、停电信息等供电信息,也可以把自己的建议和反馈通过这个渠道与客服人员进行沟通。一个终端,所有供电信息都能体现,从而提高了客户的满意度与舒适度。
依托客户的用电反馈信息,日照供电公司可以进一步完善营销大数据分析。原来只能统计客户的用电量以及用电的谷段峰段等信息,依托企业自媒体的信息采集平台,则可进一步分析客户的用电规律:有的客户厨房用电高,有的客户深夜用电高,再根据分析出来的数据进行针对性的服务。
这种后台为前台支撑,主动服务的模式,不断拉近了供电公司与客户之间的距离。客户所在的区域一停电,供电公司就能实时收到讯息,在客户联系之前就赶到抢修。客户如果有欠费又忘记了缴费,服务平台也能及时进行提醒,并告知周围的缴费点。
刘卫东告诉记者,自己是91年参加的工作,20多年来亲眼见证着供电部门的变革。随着社会需求越来越强,供电标准也越来越高:原来只需要满足“能用点”、“不停电”,而现在则需要超前服务,做到“标准高”、“不间断”、“抢修快”。
互联网+电力展望:市民或可网购“电”
对于互联网+供电部门后是否会继续产生“化学反应”,刘卫东显得很有信心。他认为电网是深入千家万户的网络,同时它还是通信网、信息网。
既然商品可以通过电子商城在网上出售,那电力也应该可以。今后国家放开“售电”,由各售电公司独立运作后,客户可以自由选择:哪里电的质量好、哪里的性价比高,就买哪里的电。
同时,随着供电部门对客户数据收集的更完整,通过大数据分析,国家对电价调控也可以更精准。
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