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客户在报装业扩时,最关心两个问题:资金和时限。但工作人员对这个问题很难给出准确答复,因为工程要在进行到一定阶段后,才能出具交款通知书,知道需要多少资金。客户不了解情况,从工程申请报装、实施、直到送电,都悬着一颗心。
但现在,客户的这些烦恼,都随着“典设套餐”的推出得到解决。“典设套餐”是将业扩工程典型设计及相应的典型物资组合起来的方案。成都供电公司同时推出50个典型设计图册套餐,为客户提供了高、中、低不同档次的选择,而且客户只要确定了方案,从设计、提货直到预算编制将非常迅速,与之前未选择“典设套餐”时期相比,既可缩短3至5个工作日,还可节省不少费用。
据该公司市场及大客户部大客户经理班副班长张熙介绍,为了全面提升用电服务质量,切实维护人民群众切身利益,明确供电企业与用电客户之间的责任和义务,规范供电企业服务收费行为,成都供电公司专门印制了《业扩收费管理告知书》,分发到客户手中,告知书上公开了业扩收费标准、收费依据、装表要求等事项,主动接受客户的监督。
“收费标准定下来了,收费项目、价格及安装要求也都列出来了,一清二楚,办理业务时就不会稀里糊涂,心里也更踏实了。”8月1日,在高新供电公司供电营业厅办理业务的市民张先生告诉记者。
全程“在线监督”
成都供电公司在业扩报装环境整治“百日行动”中,坚持把客户的满意度作为检验活动成效的“标尺”,由客户当“裁判”,活动成效让客户说了算。
除了对外公示了业务督办电话、廉洁监督电话,还直接公布部门党委、支部书记的手机号。业扩人员有“吃拿卡要”等不良行为,马上可以举报。同时还创建了业扩管家系统,通过该系统实现了从申请受理、现场勘察、确定供电方案、施工、验收、送电等多个节点在线监测管理。确保客户“走得进、看得到、听得见”,让业扩报装开展的过程成为接受客户监督的过程。
“哟,上周的供电方案现在要公示了,没通过的方案还说明了理由。”“这周每天所有客户经理的工作日程安排一清二楚……”6月16日一早,前来办理用电业务的客户就欣喜地感受到大客户经理工作室的新变化:开放式的工作环境,大客户经理及业务办理信息全部上墙公示,服务前台有一台专用电脑滚动显示客户最关心的相关信息。
“针对业扩报装工作中的‘卡’,我们建立了‘说清楚’制、‘终身负责制’及‘体外循环快速查处机制’。”成都供电公司营销(农电)部主任肖欣介绍,建立业扩“说清楚”机制,对业扩问题进行归类,按分类、分级的原则“说清楚”,就是要确保问题解决闭环;建立业扩终身负责机制,建立责任到岗、记录到案的工作机制,进一步提高相关人员的风险责任意识;开展“体外循环”的专项治理工作,建立“体外循环”的快速查处机制,杜绝业扩人员以谋取自身经济利益为目的,有意识地设置办电障碍、拖延客户办电等以电谋私情况。
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