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供电服务标准化需要与特色服务相结合

随着我国社会主义市场经济的不断完善，服务已经成为各个行业发展必不可少的环节，在技术服务边际效果显现以后，服务将成为企业发展的核心竞争力。电力工业作为国民经济的基础，在基础设施建设日渐完善的情况下，随着电力体制改革的推进，未来售电市场的逐步成熟，供电服务必将成为售电公司参与市场竞争的必要元素。

近年来，标准化管理已经成为供电企业管理基础性工作之一，特别是随着标准化服务建设的推进，我国供电企业服务质量明显提升。供电企业实施标准化管理不仅减少了人力、物力、财力成本投入，也为供电企业高效、集约化管理打下了良好的基础。

中电传媒电力数据调查中心统计显示，对供电服务态度与专业很满意的电力客户中，信心人群占比达到98.77%，而比较满意的电力客户中，信心人群占比则为96.42%，基本满意的电力客户中，信心人群占比仅为89.97%。综合显示，电力客户服务态度与专业的提升对信心人群增长影响效果明显。

在调查中，中电传媒电力数据调查中心发现，在我国基层供电企业中，由于客观条件限制，部分地区传统的服务模式依然居于主导地位，符合现代企业管理的标准化、规范化的服务模式尚未发挥作用，这在一定程度上造成了服务标准化建设人力、物力、财力的浪费。另外，还有部分地区供电企业资源投入有限，致使标准化服务体系并未与企业相融合，企业管理标准和工作标准体系存在着接口不清、权责不明的问题，这在一定程度上影响到服务标准的提升。

标准化在提升供电企业服务标准的同时，如何提升特色服务，让供电服务更加人性化，也考验着供电企业的智慧。在调查中，中电传媒电力数据调查中心发现，特色服务也成为影响信心人群的重要因素之一。统计数据显示，18~25岁供电服务信心人群占比为94.08%；26~35岁供电服务信心人群占比为93.97%；36~55岁供电服务信心人群占比为92.19%；56岁以上供电服务信心人群占比仅为88.82%，随着年龄增长信心人群下降趋势明显。

是什么原因导致这种结果呢？调查发现，标准化服务可以满足不同年龄段人群共性需求，所以在整体提升信心人群上作用明显，但是不同人群也存在个性需求，这需要进行服务升级以满足特殊人群的需求。例如，随着互联网的普及，互联网+供电服务已经取得明显成效，互联网普及率较高的年轻人群可以更好享受互联网上的报修、缴费、查询服务，而互联网普及率较低的老年人群，则有一定的障碍。

近年来，供电企业已经通过“绿色通道”“服务专区”等方式为电力客户提供特色服务，并取得明显成效。随着售电市场的逐步放开，当服务逐步成为售电企业核心竞争力，特色服务或将成为供电企业竞争的焦点。（张振兴陈雅娟张淑静）

原标题：特色服务或成供电企业竞争焦点

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