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供电服务标准化需要与特色服务相结合
随着我国社会主义市场经济的不断完善,服务已经成为各个行业发展必不可少的环节,在技术服务边际效果显现以后,服务将成为企业发展的核心竞争力。电力工业作为国民经济的基础,在基础设施建设日渐完善的情况下,随着电力体制改革的推进,未来售电市场的逐步成熟,供电服务必将成为售电公司参与市场竞争的必要元素。
近年来,标准化管理已经成为供电企业管理基础性工作之一,特别是随着标准化服务建设的推进,我国供电企业服务质量明显提升。供电企业实施标准化管理不仅减少了人力、物力、财力成本投入,也为供电企业高效、集约化管理打下了良好的基础。
中电传媒电力数据调查中心统计显示,对供电服务态度与专业很满意的电力客户中,信心人群占比达到98.77%,而比较满意的电力客户中,信心人群占比则为96.42%,基本满意的电力客户中,信心人群占比仅为89.97%。综合显示,电力客户服务态度与专业的提升对信心人群增长影响效果明显。
在调查中,中电传媒电力数据调查中心发现,在我国基层供电企业中,由于客观条件限制,部分地区传统的服务模式依然居于主导地位,符合现代企业管理的标准化、规范化的服务模式尚未发挥作用,这在一定程度上造成了服务标准化建设人力、物力、财力的浪费。另外,还有部分地区供电企业资源投入有限,致使标准化服务体系并未与企业相融合,企业管理标准和工作标准体系存在着接口不清、权责不明的问题,这在一定程度上影响到服务标准的提升。
标准化在提升供电企业服务标准的同时,如何提升特色服务,让供电服务更加人性化,也考验着供电企业的智慧。在调查中,中电传媒电力数据调查中心发现,特色服务也成为影响信心人群的重要因素之一。统计数据显示,18~25岁供电服务信心人群占比为94.08%;26~35岁供电服务信心人群占比为93.97%;36~55岁供电服务信心人群占比为92.19%;56岁以上供电服务信心人群占比仅为88.82%,随着年龄增长信心人群下降趋势明显。
是什么原因导致这种结果呢?调查发现,标准化服务可以满足不同年龄段人群共性需求,所以在整体提升信心人群上作用明显,但是不同人群也存在个性需求,这需要进行服务升级以满足特殊人群的需求。例如,随着互联网的普及,互联网+供电服务已经取得明显成效,互联网普及率较高的年轻人群可以更好享受互联网上的报修、缴费、查询服务,而互联网普及率较低的老年人群,则有一定的障碍。
近年来,供电企业已经通过“绿色通道”“服务专区”等方式为电力客户提供特色服务,并取得明显成效。随着售电市场的逐步放开,当服务逐步成为售电企业核心竞争力,特色服务或将成为供电企业竞争的焦点。(张振兴 陈雅娟 张淑静)
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