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国网上海市电力公司构建“互联网+”服务模式

2016-07-19 09:23来源:国家电网报关键词:电力服务互联网智能设备收藏点赞

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杨女士当然也享受到了这便捷的体验。今年6月,杨女士用手机拍照上传了其公司电费支付凭证,申领增值税发票。很快,她收到了短信通知,只花了十多分钟,就从附近营业站领到了增值税发票。

而在湖南路街道武康街道居委会,国网上海电力的试点对象是不谙智能设备的老年居民们。武康居委会是个典型的老龄化社区,60岁以上老人比例超过30%。市南供电公司与社区街道合作,将居民常用电力业务的受理职能向居委会开放,形成了社区网格化服务新模式。放置在居委会进门处的电力自助服务终端有着大而清晰的显示屏,只要把账单条形码让终端红外设备扫一下,再插入银行卡就可完成付费。更复杂一点的电表增容、电动车充电桩申请、光伏并网等业务都可以求助居委会工作人员来完成。通过社区服务平台,申请材料直接拍照上传,在电子签名板上签字确认,居民们和居委会阿姨聊着家常就把用电业务给办了。

以客户为导向,电力服务如水四溢,随器而形。时间、地点、渠道、服务方式,在互联网的时代,这是一个随你方便的多选项。

深入调研需求再造流程

如果从表面上看,“互联网+”服务无非是在终端上装了几个软件,或在社区里放置了一些设备。然而在这些软件与设备的背后,却是因此而重新打造的业务流程,是因客户需求而自我观照,因势利导、顺势而为的深层业务变革。

在浦东O2O服务平台和武康居委会社区服务平台的背后,依靠一个大后台支撑,这个大后台与以往分门类、分专业的营销服务模式不同,它是一个跨营销内部专业职能,贯通线上线下业务直通、互通的中枢——营业业务中心。营业业务中心的设立是互联网时代实时、互动模式的全过程接入;是营业窗口前后台分离模式的深化;是标准化流程与业务模式的支撑。营业业务中心实现统一业务调度、统一业务跟踪、同城异地业务办理等功能,高效开展业务审核、办理、调度、跟踪、分析五大运营职能。

在市北供电公司试点的“互联网+”营业厅,完全打破了以往窗口分类服务方式,不仅实现了国网上海电力年初提出的营业厅“一窗式”服务举措的落地,更是通过服务过程电子化、业务单据流转自动化以及语音视频技术,实现了例如社区、终端、手机APP应用等虚拟窗口的全方位应用及覆盖。而业务材料电子化,使得业务过程可追溯、服务质量可监控,更因业务资料的实时流转、信息共享,实现了同城异地全业务受理;而前后台分离,则令人员配置更为专业化、集约化,试点以来共减少营业人员8人,优化固化28项功能。

随着“互联网+”业务的成熟与推广,国网上海电力将在试点基础上,初步形成该公司与地市公司层面的两级营业业务中心,统一受理、后台流转、属地处理,主动高效跟进线上客户需求,合理配置营销服务资源,打造符合“互联网+”模式的新流程。

原标题:打造电力智慧服务平台
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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