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7月17日,浙江慈溪钱海军志愿服务中心和宁波科学技术学院的志愿者们走进慈溪某社区,指导社区居民使用手机交纳家中水电费用,让群众享受到“互联网+”的便捷。
“互联网+”不仅是技术变革,更是思维方式、生产方式、经济形态的转变。在浙江,这样的转变已经深入人心。经过一年多的课题研究和实践探索,国网浙江省电力公司初步构建了“互联网+”电力营销智能互动服务创新体系,全面提升企业创新服务能力,并取得了阶段性成果。
从打车软件说开去
7月28日下午3点,交通运输部联合公安部等7个部门发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,网约车终于被官方给予了合法身份。
这正是技术变革带来的经济形态和思维方式的转变。此前,由于司机和乘客之间信息不对称,出租车司机靠扫街寻找乘客,乘客也只能在路边靠运气等候。对乘客而言,费时费力打车难;对司机来说,车辆空载油耗高,收入难以保证;对社会来说,道路资源利用效率低。
当“打车”遇上“互联网”,乘客可以通过打车软件平台发出服务需求,接收信息后,平台利用互联网、大数据、GPS定位等技术自动搜索就近空载车辆,将信息推送给司机,司机根据客户目的地决定是否接单。接单后,司机利用导航功能找到客户所在位置。将乘客送达目的地后,乘客可用支付软件支付车费。交易结束后,乘客和司机可以相互评价,形成双方信用记录。
这样就形成了线上需求响应、线下服务交付的O2O闭环服务。它通过随时连接、全程互动,消除了司机与乘客的信息不对称,提升了客户体验和出租车运力,优化了社会资源配置,形成了乘客、司机、平台三方的新型协同关系。
不难看出,“互联网+”以满足客户需求为导向,从消费者出发重组人、财、物、技术等核心资源。2015年6月起,国网浙江电力调研了金融、互联网、通信等行业的多家单位,并在内部对1500人开展关于服务创新能力的问卷调查,深入研究“互联网+”电力营销。
从外部形势看,随着电力体制改革的深入推进,电网企业服务的客户更加多元,原有的盈利模式将彻底改变。因此,必须积极开展服务模式创新,提升运营效率和服务水平,满足多变的市场需求。另一方面,在能源互联网中,电能和信息由单向流动转为多向流动,供电企业将转型为支撑能源交易、能源信息共享与能源增值服务的开放式信息平台。从内部现状分析,尚未建立将市场压力和客户需求向内有效传递的传导机制,尚未建立围绕市场目标的高效运营机制和创新激励机制,尚未建成企业级的支撑信息共享和敏捷开发的技术支撑平台,尚未形成主动创新的文化氛围。
互联网恰恰在推动服务模式创新、资源配置优化、商业模式创新及迅速提升客户体验等方面,积累了大量成熟经验。
2015年11月底,国网浙江电力正式启动“互联网+”电力营销智能互动服务创新体系建设,发布2年行动计划,明确23项重点任务,在宁波、嘉兴和绍兴3个市公司先行开展综合试点。
不断打破惯性思维
“互联网时代,企业发展不再依靠卖产品,而是依靠卖服务、卖体验。”国网浙江电力营销部智能用电处处长涂莹经过一年多的实践和探索,对“互联网+服务营销”的思考愈加深入。
她认为,“互联网+”营销服务是推动营销服务创新转型的重要举措。面临迅猛发展的新技术和快速变化的市场形势,电网企业营销人员应牢固树立“市场就是战场”理念,不断打破思维惯性,通过增强创新思维能力来提高因时制宜超越常规的能力。同时,随着各项应用的推进,部门间的专业壁垒和信息壁垒逐渐打破,基层员工的参与度、活跃度日益增强,企业内部的创新氛围必将越发浓郁。
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