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在客户服务方面,随着“互联网+”营销服务的不断深入,入口将日趋灵活多样,服务需求随时响应,主动互动增加理解,办事效率高、服务个性化,提升客户满意度和忠诚度。在效率效益方面,将不断节省居民客户服务投入的成本,把更多服务资源投入到市场开拓和大客户的价值培育和挖掘中,拓展新型业务,增加企业收益。同时,通过整合现有数据资产,全方位掌握市场和客户信息,为市场竞争积蓄战略资源,为开放的售电市场做好公共信息服务。
涂莹表示,随着能源互联网的不断推进,“互联网+”与电力能源的进一步融合,电力产业新生态正在形成。在这个生态圈里,电网企业将成为连接能源生产端与消费端、能量流与信息流融合的核心路由器,成为有效实施需求侧管理、支撑能源交易、能源信息共享与能源增值服务的开放式互动平台,成为助推国家能源生产与消费革命、国民经济转型发展的核心动力。
“小前端、大后台”成果初显
7月22日下午,临安市供电公司工作人员,上门为青山湖街道横畈产业园区块杭州哈尔斯实业有限公司的高压新装业务提供现场勘察服务。
“我昨天刚在手机上申请了容量4490千伏安的新装业务,没想到你们这么快就上门服务了。”哈尔斯公司负责人秦明江很满意这样的服务。
哈尔斯公司享受的正是临安市供电公司最近推出的“掌上电力”客户端线上受理业务服务。该服务“无需出门、无需排队,在家轻松一点,一键搞定用电业务”。用户只需在手机上下载“掌上电力”APP,登录后点击“服务—办电申请”,根据提示一步步操作,即可完成申请。同时,还可以随时登录APP查询进程,并对业务发起催办,从真正意义上实现全程业务信息公开透明。
掌上电力APP只是国网浙江电力众多电子服务渠道之一。今年,该公司完成了掌上电力APP、95598网站、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道的优化改版,推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务。目前,电子服务渠道服务客户数达936.73万户。上半年,通过电子渠道交电费29.2亿元,电子账单订阅客户数1490.6万户。
借助全面推广应用的业扩全流程信息公开与实时管控平台,国网浙江电力建立了“小前端、大后台”的服务组织模式。在新模式下,供电方案编制、电网配套工程建设、业扩停送电计划安排等协同作业全部线上流转,实时预警与催办业扩各部门各环节工作进度。据分析,今年5至6月,该公司高压业扩全流程平均时长较去年同期提速42.66%。
国网浙江电力还积极开展大数据挖掘应用,探索营销大数据在电费回收、电能替代等方面的应用,为实施精准营销服务提供支撑。该公司根据信息质量、交费行为、用电行为、信用评价、风险评估和关联行为6大类,设计客户标签198个,初步构建客户全景画像。今年5至6月,宁波供电公司通过标签分析,辅助抄催人员快速识别高风险客户20730户次,欠费预测准确率达90.94%,有效防范了电费风险。
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