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“用我们的专业技术和优质服务,为客户提供技术咨询,从而在和客户的来往中形成良性互动,电费回收也不再是难事。”新乡供电公司营销部主任张水喜说道。对检查出的问题,供电员工将隐患上报至当地政府,由政府与供电公司共同督促客户整改。“政府同时参与互动,这是我们的又一特色做法。”张水喜表示。
新乡供电公司将电费回收风险细分为七大类,并根据风险类型对风险影响进行分析,实施信用等级管理,与电费风险客户签订《预购电电费结算协议》,建立跟踪档案,提前风险预警。
2013年4月,新乡市政府保护电力设施领导小组办公室出台了《关于对全市电力用户实施购电制的通知》,在全省范围内首家制定了《预购电流程操作细则》,实现了用电模式的进一步转变,居民客户“先交费、后用电”。
在日常工作中,新乡供电公司加强与地方政府沟通,定期主动汇报电费回收的总体形势及重点行业、重点客户拖欠电费情况,争取地方政府的理解与支持,政府督导电费回收工作。尤其是在电费结算方式上,促使地方财政部门改变过去财政资金季度拨款方式,以月度为考核单位进行资金拨放,优先解决当月电费资金,为电费回收月度结零提供了保证。
从夯实根基到高阶目标
如何更加贴近客户的服务需求,提升员工素质是一条必经之路。
走进新乡供电公司,在客户来往频繁的楼层,购电制业务、利率调整电费等用电知识宣传版面非常醒目。印制有班组工作职责、重点工作、员工风采的文化墙精彩纷呈。
“起身迎接带微笑,办一安二要做到;唱收唱付语清晰,双手接送递资料;解答总是要简要,耐心倾听不急躁;注意事项交代清,起身送客带微笑。”墙上简单的几句口诀,道出了这个团队的快乐服务理念。
快乐服务建立在硬性标准之上。在新乡供电公司有三个固定统一的“铁要求”:抄表人员必须在固定统一时间内开展抄表,核算人员必须在固定统一时间内完成复核,收费人员必须在固定统一月底前结清电费。这三个“固定统一”有效夯实了管理基础。
“这一系列的文化与制度建设,根本目的就是要为电费回收提供思想保障、后勤保障、缓压保障,让员工从根本上树立大服务理念,从而实现电费回收的高阶目标,那就是在电费颗粒归仓、安全回收的基础上,还要达到客户满意度、员工幸福指数的提升以及投诉率的降低。”该公司营业及电费室相关负责人说。
举个简单例子,新乡供电公司有将近1300户的银行同城特约委托收款,这近1300张分批到账的银行票据,必须由电费实收班员工根据网银到账记录一张张核对无误后,及时进行销账。曾有新员工觉得多此一举:“票据上都盖上经办业务章了,我们就根据票据一总把账销了呗!”但老师傅们却说:“我们的工作细致,客户的交费情况才能准确,催费员的工作才有依据,电费回收才能如期结零。”
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最近,盐城盐都供电服务中心郭猛供电所组织共产党员服务队,来到辖区郭猛镇“江苏双菊风机有限公司”,与企业负责人面对面进行交流,开展“优环境、办实事”上门走访企业工作,持续优化电力营商环境,以优质服务满足辖区企业复工的生产用电诉求,助推企业生产发展。企业的发展是供电公司的“衣食父母”
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