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截至2016年12月30日,新乡供电公司实现连续43年电费回收“双结零”,该公司全年完成售电量144.7亿千瓦时,电费回收完成95.14亿元,电费回收率达100%。
43年,516个月,面对企业改制、人员更迭、抄收方式变迁、客户数倍翻番等客观情况,新乡供电公司始终围绕“如何缩短客户交费距离、如何拉近与客户的距离、如何更贴近客户的服务需求”这一课题,不断创新服务方式,提升服务效率,确保电费颗粒归仓。
从排队交费到足不出户
2016年12月26日,在新乡供电公司宏力大道营业厅,户号尾号为336的市民杜学忠通过电e宝交费,抽中了1000元的红包奖励。“网上交费,不仅方便还能收到电费红包,真的没想到!”杜学忠兴奋地说。
一秒交电费,放在1974年,一定让人觉得不可思议。43年间,新乡供电公司不断创新电费收交方式,最大程度缩短客户交费距离。而提起电费收交,就不得不提新乡供电公司的“十分钟交费圈”。
在2010年,新乡供电公司就深刻认识到,想让交费更便捷,社会化代收是最有效的途径。“我们都知道排队的痛苦,所以交费方式必须变革出新。”已经退休又被返聘到岗的主任经济师孙仲新说。
从“十分交费圈”提出到建成,新乡供电公司用了3年的时间。超市、彩票站、电话亭、银行、交费终端……该公司在市区开设了9种可选电费交易方式和六百多个电费代收点,有效解决了营业网点少、市民交费距离远的问题,实现了客户不到10分钟便能轻松交纳电费的目标。
“越来越方便。”与客户同样有切身体验的,还有一线抄收人员。张克金在抄表收费岗位上工作了36年。这几年,他那本密密麻麻的手抄本也光荣退休了,取而代之的是一部智能手机。“时代在进步,我们也不能因循守旧。”他和年轻的同事一样,热衷于学习任何新的业务知识。如何下载电e宝,如何交费、分享、体验后领取电费红包,如何预存电费……这整套流程,张克金已经在无数次推介中熟记于心。
目前,新乡供电公司电费收交方式主要分为三种,一是以营业厅柜台、自助终端、掌上电力等为主的收费平台;二是以超市代收、支付宝划拨、电e宝交费为主的第三方收费平台;三是金融机构转账代收。三种收费方式收交电费金额分别占总金额的90%、7%、3%,而交费笔数分别占总笔数的38.82%、39.43%、21.75%。
从单向要求到良性互动
电费回收从来不是单一的工作。从电网架设到安全生产,再到营配服务,电费回收看起来只是流程的最后一道,实则前面任何一项工作没做扎实,都会影响到电费的正常回收。新乡供电公司通过实践,从当初的单一收取电费,转变为现在的与客户良性互动,电费回收变成水到渠成的事情。
“互动交流,知己知彼,拉近彼此物理、心理的距离,从感性的角度增加彼此信任,这比任何制度、奖惩更有力度。”新乡供电公司营销部副主任陈彦从女性的角度出发,阐述了她理想中与客户的相处之道。
新乡市35千伏及以上重要客户有15个,10千伏重要客户64个。新乡供电公司将客户设备安全与电网安全放到同样重要位置,两手齐抓。“虽然我们企业都有自己的电工,但专业水准和供电公司不能相提并论。”新乡宜可食品公司总经理闫继勇说,“供电公司每季度都会组织人员为我们检查设备,查找隐患。这一点,真的非常感谢!”
自2015年以来,新乡供电公司将用电检查范围由高压扩展到了低压客户,每次对低压客户抄表时,都要对客户电能表箱附近有无可燃物、电表箱破旧、线路走径乱等问题进行统计,及时整改。
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