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济源供电公司轵城供电所是国家电网公司“五星级”供电所,提起轵城供电所的服务,轵城镇各村的老百姓没有一个不竖大拇指的,大家都说:“该他们干的,不该他们干的,都给干了,我们心里怎么能不感动。”多年来,轵城供电所在为老百姓提供专业服务的同时,也将“人情味”融入到工作的方方面面。
服务不分分内分外
10月18日,雨过天晴,温度适宜,济源轵城镇西天江村,不少村民趁着农闲到街上遛弯,轵城供电所客户经理刘斌骑上车到村里开展线路巡检,一群大婶看见刘斌走来,笑着问了早,这一路上,也有人朝刘斌摆了摆手,算是打招呼了,他也微笑着点点头表示回应。
刘斌并不住这个村,但是他似乎跟村里人都很熟悉,大家也都很喜欢他,这份熟稔和热情都源自刘斌十多年来的默默付出,村里一切跟电有关的事,大家第一时间都会想到他,只有村民有事找他,无论分内分外,他都不会拒绝。
“只要用电有问题了,刘斌随叫随到,有时候自己都感到不好意思。”说道,三年前的冬天,凌晨3点,他的早餐店停电了,馒头还在蒸锅里,他急的团团转。
“之前村里很多人都说电工人很不错,虽然知道有这么个人,可从来没打过交道,实在没办法,就给他打了个电话,没想到半夜他还跑来给我帮忙。”王强说,他之所以犹豫,是因为他知道,供电公司只负责表前的供电问题,而他家内部用电出现问题需要用户自行解决,而且当时是深夜,如果刘斌拒绝了他也无可非议,可刘斌一口答应还很快赶来了,这让他很是意外和感动。
轵城供电所地处市郊,服务范围大,覆盖部分山丘丘陵一带,留守老人多,刘斌和所里其他15名客户经理都是一样,他们将服务延伸到了表后,只要百姓打来电话,他们从来不拒绝,还义务帮老人们代缴电费,充值机井通电卡等等,一件件小事儿,百姓都记在心里,供电所荣誉室满墙的锦旗代表了百姓对电力服务的肯定。
24小时在线的供电服务群
在轵城供电所,所有客户经理微信名都很统一:“名字+手机号”。
流行微信后,为方便客户联系,刘斌和同事们搜集服务客户的微信,一个村庄甚至一个台区建一个微信群,告知用电有问题可随时在群里反应。
客户经理平均年龄在45岁左右,原本对微信一知半解的他们一有问题就向身边年轻人请教,慢慢学会了在群里“@”、发布停电信息、电费欠费明细、电费查询等,村民家里有任何用电问题,拍个照片,发到群里,客户经理看到后会第一时间赶赴现场。
去年冬天,强降雪将10千伏卫福安线杆塔线路压断,看着满屏的报修消息,客户经理李建平急坏了,那天夜里气温零下,李建平和同事们穿着雨衣雨靴打着手电在山上排查抢修了5个小时,并拍摄现场检修照片和视频,让客户知道最新“情报”,凌晨6点,电供应上了,群里收到了满屏的“点赞”。
村民遇到用电问题直接在群里咨询,不会打字的也直接用语音跟客户经理交流,“简单问题群里说,复杂问题打电话”,客户习惯了不管大事小事都在群里询问客户经理,随着村民口口相传,群里人数从刚开始的寥寥无几逐个发展到几百人。
今年疫情期间,有客户在群里反应家里停电,客户经理李建平立即打开微信视频,远程指导客户排除了故障。
电架起温暖桥梁
电是供电员工和客户之间的纽带。从用电服务到琐碎日常,供电员工成了客户身边温暖的存在。
“供电所那些员工都是老好人,不光随叫随到,家里有个啥事都愿意帮忙。”家住轵城镇张金村的姚志高提起供电员工就说好。
今年,老姚买了一台空调,可老两口不知道装在哪里好,这时候,老姚老伴儿想到了常到村里服务的李星平。
“给星平打个电话,他准懂。”老姚拿起了电话。
老姚打通了李星平手机,接到电话的时候,李星平忙了一天刚回到所里,老姚在电话里说的囫囫囵囵,李星平就听到了“空调”“电”这几个字,李星平二话不说骑上三轮车就赶到了老姚家。
到了老姚家,才知道不是用电有问题了,这让老姚老两口很过意不去,李星平并不在意。他协助空调安装工忙前忙后,又亲自为老两口空调安装了开关通上了电。
将服务“亲情化”,把握客户需求,提供增值服务,改善客户感知。多年来,在供电服务这件事上,济源公司轵城供电所正是坚持换位思考,以百姓需求为导向,用心至上的真情服务,将检修、巡视工作做在前面做在平时,做到了百姓“心坎”里,实现了多年“零投诉”,电费月结零,赢得了百姓的赞誉和上级各方的肯定。(张娇莉)
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