广东深圳供电:专业赢得尊重

      记者手记

      理念一变天地宽
　　
      苟慧智
　　
      优质服务工作如何能够做得更好？优质服务工程如何能真正实现永不竣工？相信类似的问题，并不是每个电网企业都能够回答得非常清楚。深圳供电局的实践提醒我们，还是应从根上———理念入手，寻找认识上的模糊点、薄弱点，从而建立自己的服务坐标，实现服务的持续提升。
　　“理念一变天地宽。”然而，对于具有天然垄断属性的电网企业而言，转变观念却并非容易，清除认识上的糟粕也不那么简单。
　　所以，不妨从语汇调整开始，摒弃老式的服务语言系统，代之以更加现代、更具人本特色的服务语言系统。这样，才能更好地尊重人、关心人、理解人、爱护人，才能赢得客户的尊重，才能创造更多价值。

      专业赢得尊重
      ——广东电网深圳供电局优质服务系列报道之一
　　
      本网记者苟慧智　通讯员毛毳
　　
      从全国首家电力夜市到９５５９８夜间收费服务，从两小时实现欠费复电到流动营业厅服务，广东电网深圳供电局的优质服务工作一直走在全国同行的前列。
　　今年“优质服务年”活动一开始，该局就提出，优质服务不能流于“活动”，而应立于“常态”。在他们看来，好的服务需要摆摊设点、活动宣传，但更重要的是通过出色的管理为客户提供常态、专业的优质服务。
　　深圳供电局局长金基民说：“优质的服务源于专业的管理。我们就是要通过优质的服务，让深圳的客户感受到南方电网这块牌子是专业的。”
　　
      语汇调整背后的理念变迁
　　
      客户用电要进行“用电申请、报装”，供电企业对客户提出“保护电力设施人人有责”，客户用电付款说“缴费”……
　　这些人们耳熟能详的说法，在深圳供电局却很少能够听到。相反，在深圳供电局副局长张致宪口中，记者听到的是：“用户”改称为“客户”，“报装”变成了“客户迁入”，“缴费”被“账务服务”所替代。
　　理念一变天地宽。实际上，他们相当看重语汇的调整，因为几个词语的变化，正反映了深圳供电局服务理念朝着“以客户为中心”的方向迈出了一大步。这一大步，甚至将带来整个营销服务系统的变革。
　　记者也感到，有了这样的理念变迁和系统变革，深圳供电局的优质服务工作才做到了与时俱进，优质服务工程才做到了永不竣工，最终才赢得了各方的尊重。

　　在“客户迁入”环节，该局从服务客户的角度切入，寻求变革，简化审批环节，大大缩短办理时限。
　　在“账务服务”环节，该局通过换位思考，解开了“欠费－停电－交费难－客户投诉”的死套，接连推出电话实时扣费、网站自助交费、电力夜市、９５５９８通宵收费服务等多项举措，支持电费划扣业务的协议银行也增加至１５家。

　　这正是深圳供电局推出的“便捷式服务”。对此，该局市场及客户服务部主任陈晔有一个形象的说法：正如数码相机按一个键就能拍出照片一样，客户只需签一个名、到一个柜台就能办理所有业务。
　　“便捷式服务”，实质上是通过内部管理的高度专业化、精细化，来实现客户操作的“便捷化”。它需要每个环节的无缝衔接以及内部作业的流转顺畅。

　　作为南方电网系统内第一个实施ＥＲＰ的供电局，该局按照“先营销、后整体”的方案，用１２周的时间完成了营销业务流程优化（ＢＰＲ），共设计优化流程９０个，并形成了最佳实践库。

       此后四年里，该公司完成基建投资１２３２亿元，建设５００千伏线路１万千米，送电能力突破千万千瓦，２００６年西电东送电量是２００２年的３倍，５００千伏及以上输电线路和变电容量是２００２年年底的２倍。“责任凝聚力量，团结创造奇迹。”走过艰苦历程的南方电网超高压输电公司全体成员形成了共同的理念和价值观。逐步积累的企业文化经过时间的验证、岁月的沉淀，已完整地覆盖到公司生产运行的各个层面，并以其广泛的影响力推动着企业管理水平不断提高。
　　
      运行维护科学指导实践
　　
      电网建设取得辉煌成绩，超高压公司明确了安全稳定运行工作的定位：先于一切、重于一切、压倒一切。在该公司的各个工作流程中，“安全”始终居于“一票否决”的显著位置。
　　在超高压公司下属七个分局中最大的广州局，记者看到了获得多项国家大奖的“安全生产四维度分析模型”。广州局局长张鹏说：“我们将南网方略中‘一切事故都可以预防’的安全理念融入基层，对承载安全生产文化的‘人’这个管理要素进行了系统研究，以著名的海恩法则为基础，对可能造成事故的１０００个隐患，结合自身特点进行了分类，用现代化的安全生产管理模式和‘以人为本’的管理理念创造性地提出并建立了安全生产四维度分析模型。”通过工作人员的现场演示，记者了解到，四维度系统是对安全生产中技能、习惯、不和谐和疲劳四大核心要素进行科学、合理评估，再将评估结果落入模型相应维度的区间，最后以蛛网模型方式直观地展现组织的安全生产状态。
　　科学的方法在实践中产生了巨大的经济和社会效益。四年来，超高压公司系统没有发生重特大事故，没有发生电气误操作事故，没有发生人为责任事故，成功护航主网架安全运行。
　　
      人本精神承载责任重担
　　
      员工的奉献精神体现在对企业、对文化、对人的认同上。建设者们承载着神圣的使命、沉甸甸的责任，架起了万米银线、夯实了千基铁塔，把电力安全地送到千家万户。
　　２００７年１０月底，肇庆换流站程序出错，导致地刀带电。紧急关头，外国专家束手无策，换流站检修运行班的小伙子们挺身而出，连续奋战５０个小时，认真排查一切可能的故障点。累了，坐着歇一会儿；渴了，喝口水，他们硬是凭着一股不服输的劲儿干净漂亮地排除了故障。广州换流站值长王朝给记者讲了一个真实感人的故事：一位奋战了４０个小时的检修工被换下来吃饭时还一个劲儿地拉着他分析原因，可是由于连续三个昼夜的不眠不休，他的脸已经有些发黑，走路时身体都在摇晃。王朝忍不住开导他：“休息一下，放松一下，整理下思路咱们再来。”
　　超高压公司广州局职工的平均年龄不到３０岁，关键时刻，这支年轻的队伍顶了上去。在该局网站的职工论坛上，记者看到了让人暖到心窝的话：“检修中心的兄弟们，只有和你们一起经历过才知道你们有多可爱。当新问题不断暴露出来的时候，你们已身心俱疲，可你们仍然坚持战斗，兄弟们，你们是好样的！”“可以一起为同一目标奋斗，我们的成功不在于结果，在于过程。”
　　追本溯源，超高压公司的建设者们继承了老南电人的拼劲，在新时期，他们将价值共同体、责任共同体、情感共同体、利益共同体紧密联系，实现了南网方略精神的完整落地。员工的奉献精神和企业的人文关怀在这里水乳交融，共同谱写了一曲“和谐”的美妙乐章。