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客户出现用电故障报请供电企业维修,并不鲜见。
为客户提供优质服务,是一个老生常谈的问题。笔者认为,要想服务中令客户满意,不妨从三个环节上动脑筋和下工夫:接报、抢修、回访。
“接报”,是第一个环节,也是根本性环节。客户服务热线“95598”座席员在接听客户报修电话时,如何处理,处理方式如何,直接关系客户对此次抢修的满意度。客户发生故障后,会第一时间拨打“95598”供电热线,座席员需用亲切、和蔼,真诚的态度,详细问明故障大致原因、事故地点及联系人姓名电话,并快速通知专业抢修人员出现场。
“抢修”是过渡性环节,也是关健性环节,抢修人员到达现场,必须保证对发现的问题及时处理,不在职责范围内的故障,需及时向相关单位及部门汇报,向客户说明原因,使客户知道哪些是供电部门应处理的故障,那些不应由供电企业埋单。
“回访”是跟进性环节,也是终结性环节,现场抢修结束后,客服座席员要向报修人询问抢修到位时间,抢修状态及满意度。对抢修不及时,抢修不到位者,应向相关部门反馈,给予严肃查处。
供电服务,牵涉到供电企业形象问题,绝不可掉以轻心,作为供电企业,在服务环节上切不可偷工减料。
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