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没有远大的理想，也没有骄人的业绩，但她总是在工作中勤勤恳恳、任劳任怨，不管有多苦、压力有多大她毫无怨言，她用自己的实际行动彰显出了新时代电力职工的风采，她就是95598值班员——金美丽。

服务无小事

金美丽从最初的窗口登记到现在的95598呼叫中心，她始终倡导“客户利益无小事”、“优质服务是企业生存发展的命脉”等服务理念，将自己的服务播撒在呼伦贝尔地区电力客户心上，让服务随着客户的不断高需求延伸。作为一名直接为客户服务的窗口服务人员，她时刻告诉自己：我个人的一言一行代表的是企业的形象，为用户服务首先要调整好自己的心态，即使面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户，也要牢记“用户就是上帝”的服务理念，用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。“只要你真心地把客户当作自己，没有解决不了的问题。”无论在工作中遇到怎样棘手的事，金美丽终坚持用微笑的声音化解矛盾，以真诚的服务打动客户，这也正是她亲情服务的魅力所在。“95598”客服热线是电力企业服务广大的前沿，是展示企业的形象窗口。工作中有一次一位客户来电话反映家中停电，因为家中有上高中的孩子要复习功课，用户非常着急;金美丽同志通过了解分析，判断该业务范围应属其物业小区负责，按规定不属供电局急修范围内业务。但当时物业公司无人值班，金美丽还是给急修班传了故障单，及时为用户进行了维修，解决了用户的困难;用户特意打来电话表示感谢，说“你们真是及时雨呀!” 就这样，在一次次心与心的碰撞中，她读懂了服务的快乐。依然从每一个清新的早晨开始，依然用她真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。

无服无边界

对于优质服务，金美丽还有着非常朴实的理解，那就是：做好每一项日常工作不是优质，只有延伸服务才能换来客户的高度满意。在很多人的眼里，95598客服热线的工作就是接接电话这么简单，可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力，并不如大家想象中那么轻松。几年来，她立足电力服务热线这块小阵地，凭借着多年的送配电工作的经验和自身勤于钻研的精神、本着用真情感动客户的工作热情，在平凡岗位上辛勤耕耘，真诚奉献，用满腔真情谱写着一曲电力企业的光明赞歌。

服务求实效

金美丽同志始终认为：窗口虽小，却关乎全局，一定要把服务当成“事业”来做。在对客户服务中，不仅要把着眼点放在售前服务、售中服务，更要认真做好售后服务。要心装客户，及时为客户排忧解难，方不失窗口服务工作本职。一直以来，金美丽把用户的电话作为聆听他们心声的连接线，认真受理客户的投诉意见，加强与客户的沟通和联系。为了将服务工作落到实处，她及时对客户进行电话回访，对班组处理过的业务流程做全面的的跟踪。对一时不能解决的问题一一作好登记，并进行积极的沟通协调，尽早地为客户解决好用电问题，由于她的努力一次一次的为客户解决了用电难题，在服务上受到了实效。

练就过硬的服务本领，才能打造一流的服务。要靠熟练的业务知识和高超的服务技能，才能让客户得到高质量的服务。随着电力事业的发展和改革深入，要求窗口服务人员不断更新知识，随时掌握新规定、新政策。金美丽不但在技术业务方面严格要求自己，虚心好学，她还有意识有选择地学习大量有关95598和优质服务的有关知识，对于班内其他同志，她也是悉心传授，尤其是对新加入班组的人员，她更是不厌其烦地从头教起、言传身教，使新成员以最短的时间胜任工作，做好了行业内“传、帮、带”工作。业余时间，她和呼叫中心其他人员一道开展业务学习活动，使每位班员都能够熟练掌握呼叫系统业务流程、熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识。对国网公司颁发的供电服务“三个十条”等制度规范，她率先学习掌握，并运用到实际工作当中去。她认识到只有改变自己的思想方法，改善自己思维习惯和思维风格，才能理解客户，站在客户立场看问题，不断改进服务方式和方法，为客户提供更优质更高效的服务。

服务见真情

金美丽是个有心人，她不光把服务当作工作来做，更把它当成一门艺术。她认真阅读《服务业员工行为细节规范训练》、《沟通的技巧》等书籍，通过专业技术培训和礼仪服务培训，她的服务技巧有了很大提高，她的感受极深： “耐心倾听，找准客户需求点，针对性的征询是平息客户抱怨的正确方法。”“面对冲突，学会道歉，以柔克刚。”“没有不对的用户，只有不对的服务”文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点，她把学到的知识巧妙地融合到解决工作中的难题上来。世界知名企业澳柯玛有句名言：没有最好，只有更好。金美丽说虽然自己的工作取得一些成绩但她深知服务永无止境的道理，仍将朝着既定目标，不断努力，再创新高。点滴映现真情，她就是这样用一件件小事一次又一次感动着客户，擦亮了服务的“窗口”。

金美丽如同一盏普普通通的灯，用行动点亮了万家灯火。

作者: 辛全芝

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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