牡丹江电业局：朵朵金花绽放最美微笑-北极星农电网

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一张爱心卡，让孤寡老人、残疾人、工作忙碌人群体会到她们的浓浓爱意与款款深情。在黑龙江省牡丹江电业局，营销一线的女抄表工们，用爱心搭成了服务平台，让每一个微小的善举如涓涓细流，形成渠道，汇成洪流，以润泽更多人的心田。“三.八妇女节”来临之际，记者走访了牡丹江电业局西安供电局，近距离感受这里的女职工们，在平凡岗位上的点点滴滴“爱的奉献”——

2月22日，黑龙江省牡丹江市降下了入冬以来难得的一次中雪，雪后地面更加湿滑。14时30分，牡丹江博爱敬老院院长那艳推开敬老院的院门，想打扫一下积雪，迎面碰见推着自行车，满头白雪、满脸结霜的牡丹江西安供电局女抄表员侯慧敏。

“那院长，你让我代交的电费我已经帮您交完了，这是电费收据。”侯慧敏并没有进屋，而是从包里掏出一本厚厚的卡片夹，里边夹着许多的电费收据和提供供电服务的爱心卡片。

“敬老院入住人员多，平时实在没时间到供电局窗口交电费，一直由供电部门抄表人员代交，都3年多了。”那艳对记者说。

“那院长，我还得到别的客户家送电费收据，就不打扰您了，再见。”“电业局女抄表员真是不容易，大冬天还得骑自行抄表催费，供电服务真是没说的。”望着侯慧敏离去了背景，那艳由衷地感叹道。

涓涓细流汇成暖流

“您好，欢迎您来供电局办理业务。很荣幸我能够为您服务。请问，有什么方面需要我为您做的呢?”穿戴统一整齐的服装，笑容可掬的女售电员一边熟练地办理着用电业务，一边跟每一位前来办理业务的客户热情地打着招呼。

“供电局售电员、抄表员组成了一支金花团队，团队实行动态考核管理，末位淘汰，干不好就会被别人换掉”，西安供电局党支部邱克勤对记者介绍道。在供电营业大厅宣传牌和供客户自行取的宣传单上，印有每一位金花的姓名、职务和照片，以及是形式新颖的温馨寄语。

为打造供电服务优质品牌，给用电客户呈现靓丽的第一印象，该局服务窗口的金花们，主动接受服务礼仪培训，着重掌握仪容仪表、鞠躬站立、手势语态等服务技巧的交流，为实现无障碍沟通，西安供电局还针对辖区内朝鲜族客户居多的实际，按排了朝鲜族员工开通了鲜族语客户购电窗口，大厅其它工作人员也定期开展朝鲜族语、手语的训练。“金花团队，不是单位为了搞‘噱头’、摆花架子，而是让我们为客户服务更加到位。”该局营业主任岳艳伟说。

外美而内实，供电金花孜孜不倦的身影，换来的是对客户最贴心的供电服务。

爱心服务客户

去年12月10日13时，正在现场抄表的侯慧敏，接到了牡丹江西安区21世纪综合楼的孙先生打来的电话，称家里准备安装过水热，已经购买来一个7.5kw\h的加热器，但不知道是否超容，想询问可不可以安装。

安装加热器需要看铺设的导线规格大小，如果导线规格够大，可以安装，但导线规格小，线径细，就容易过热导致火灾事故的发生。回答完客户的咨询后，侯慧敏心里没底，这万一导线过细，用户又安装上了，一旦发生火灾，那样不旦会造成客户遭受巨大损失，自己也没有尽到责任。由是她立即停止了抄收，骑车20余分钟赶到客户家，经现场查验，客户家导线果然不能安装7.5kw\h的加热器。于是，侯慧敏建议客户回商店退掉所购买的加热器，更一个2.0kw\h的加热器。加热器安装调试后，效果良好，孙先生特地打电话给侯慧敏，再三表示感谢。

抄表员潘艳萍告诉记者，她负责4000余户的抄表收费任务。服务客户不但需要有爱心，更需要有耐心，随时都需要解决客户遇到的用电难题。

今年2月初，潘艳萍接到了牡丹江某房产段领导打来的“求救”电话，称该段的小区物业更换了新的负责人，在交电费时，该负责人错误地将享受居电电价的小区物业照明、泵房照明电费同划拨电费一道交到划拨电费账户上，使小区物业公司蒙受了损失。接到客户电话后，潘艳萍立即上网查看该客户电费缴纳情况，查看照明用电和划拨用电电量，经查确实该物业公司电费交纳有误，她立即通知物业小区负责人，前来办理拆分账户手续。

“因为我们的过错，给供电部门增添了许多麻烦。而供电部门的工作人员不怕麻烦，为我们解决排忧解难。”采访中，房产段的领导再三对记者说要好好表扬表扬供电局。

微笑持之以恒

抄表员郭艳红今年46岁了，算得上是女抄表员中的大姐大。她说：“我这朵金花当的可真不容易，自己负责17个台区，5000余户。抄表时，每天至少要走在走5个台区，200余家，六、七、八楼的客户至少也得四、五十家，每天抄表催费累得都快散了架。”“累点苦点都好说，最难的是遇到不理解，甚至于胡搅蛮缠的客户，那真叫气你没商量。”

今年一月初，郭艳红遭遇了一位客户的“投诉。”“投诉”的理由是郭艳红将全楼的客户欠费通知单都贴在了他家的门上。听说客户“投诉”自己，正在现场抄表收费的郭艳红急忙赶回到供电营业厅。还没走进营业大厅，就听到这位老年客户又吵又闹，死活要求供电部门给个说法。听到了客户“投诉”理由，郭艳红欲哭无泪。

郭艳红告诉记者，这位客户家住7楼702室，如果是一楼客户，也许能将欠费催缴单位贴在全楼电子门上，自己怎么会把欠费通知单贴在7楼呢?难道楼下客户还能跑楼上去看那里是否贴着自己家的欠费通知单吗?

面对客户的胡搅蛮缠，郭艳红始终面带微笑，并提出同该客户前往现场一查究竟。见郭艳红认了真，这位客户悻达达地离开了。

“虽然这样，但我并没有放在心上，催费时还常常能遇到他，但我总会主动跟他打招呼。”郭艳红乐呵呵地说。

牡丹江江滨丁香园小区的客户刘月辉，提起自己大闹供电局的行为，至今还后悔不矣。1月20日，中午下班回家时，刘月辉发现电子门上贴着他家的欠费通知书，当月欠电费达100余元。怎么能欠那么多电费呢?于是，他来到西安供电局营业厅，跟售电员大吵大闹，非要讨个说法。正在中午值班的刘雪梅立即将客户带到了休息区，让抄表员潘艳萍立即回大厅给客户以解释说明。

潘艳萍匆匆赶回供电局后，打开客户的账户资料，让刘月辉仔细看有啥疑问，并告诉他，现在抄表实现远程自动抄表，不会有错误的。刘月辉不信，提出电表有问题。刘雪梅告诉客户，怀疑电表有误，可以到国家指定的质检部门进行验表，如果电表经验证确实存在问题，电力部门承担验表费用，如果电表没有问题，由客户承担验表费用。

“不验表，我心里没底，自掏腰包我也要验表。”见客户坚持验表，刘雪梅当即安排内线班及抄表员前往现场，办理验表手续。经验证，客户电表计量无误。

“你说这事办的，自己多掏了50元验表费不说，还给供电部门增添了麻烦。”刘月辉提起这事就后悔不矣。

作者: 吴金良邱克勤

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