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一张爱心卡,让孤寡老人、残疾人、工作忙碌人群体会到她们的浓浓爱意与款款深情。在黑龙江省牡丹江电业局,营销一线的女抄表工们,用爱心搭成了服务平台,让每一个微小的善举如涓涓细流,形成渠道,汇成洪流,以润泽更多人的心田。“三.八妇女节”来临之际,记者走访了牡丹江电业局西安供电局,近距离感受这里的女职工们,在平凡岗位上的点点滴滴“爱的奉献”——
2月22日,黑龙江省牡丹江市降下了入冬以来难得的一次中雪,雪后地面更加湿滑。14时30分,牡丹江博爱敬老院院长那艳推开敬老院的院门,想打扫一下积雪,迎面碰见推着自行车,满头白雪、满脸结霜的牡丹江西安供电局女抄表员侯慧敏。
“那院长,你让我代交的电费我已经帮您交完了,这是电费收据。”侯慧敏并没有进屋,而是从包里掏出一本厚厚的卡片夹,里边夹着许多的电费收据和提供供电服务的爱心卡片。
“敬老院入住人员多,平时实在没时间到供电局窗口交电费,一直由供电部门抄表人员代交,都3年多了。”那艳对记者说。
“那院长,我还得到别的客户家送电费收据,就不打扰您了,再见。”“电业局女抄表员真是不容易,大冬天还得骑自行抄表催费,供电服务真是没说的。”望着侯慧敏离去了背景,那艳由衷地感叹道。
涓涓细流汇成暖流
“您好,欢迎您来供电局办理业务。很荣幸我能够为您服务。请问,有什么方面需要我为您做的呢?”穿戴统一整齐的服装,笑容可掬的女售电员一边熟练地办理着用电业务,一边跟每一位前来办理业务的客户热情地打着招呼。
“供电局售电员、抄表员组成了一支金花团队,团队实行动态考核管理,末位淘汰,干不好就会被别人换掉”,西安供电局党支部邱克勤对记者介绍道。在供电营业大厅宣传牌和供客户自行取的宣传单上,印有每一位金花的姓名、职务和照片,以及是形式新颖的温馨寄语。
为打造供电服务优质品牌,给用电客户呈现靓丽的第一印象,该局服务窗口的金花们,主动接受服务礼仪培训,着重掌握仪容仪表、鞠躬站立、手势语态等服务技巧的交流,为实现无障碍沟通,西安供电局还针对辖区内朝鲜族客户居多的实际,按排了朝鲜族员工开通了鲜族语客户购电窗口,大厅其它工作人员也定期开展朝鲜族语、手语的训练。“金花团队,不是单位为了搞‘噱头’、摆花架子,而是让我们为客户服务更加到位。”该局营业主任岳艳伟说。
外美而内实,供电金花孜孜不倦的身影,换来的是对客户最贴心的供电服务。
爱心服务客户
去年12月10日13时,正在现场抄表的侯慧敏,接到了牡丹江西安区21世纪综合楼的孙先生打来的电话,称家里准备安装过水热,已经购买来一个7.5kw\h的加热器,但不知道是否超容,想询问可不可以安装。
安装加热器需要看铺设的导线规格大小,如果导线规格够大,可以安装,但导线规格小,线径细,就容易过热导致火灾事故的发生。回答完客户的咨询后,侯慧敏心里没底,这万一导线过细,用户又安装上了,一旦发生火灾,那样不旦会造成客户遭受巨大损失,自己也没有尽到责任。由是她立即停止了抄收,骑车20余分钟赶到客户家,经现场查验,客户家导线果然不能安装7.5kw\h的加热器。于是,侯慧敏建议客户回商店退掉所购买的加热器,更一个2.0kw\h的加热器。加热器安装调试后,效果良好,孙先生特地打电话给侯慧敏,再三表示感谢。
抄表员潘艳萍告诉记者,她负责4000余户的抄表收费任务。服务客户不但需要有爱心,更需要有耐心,随时都需要解决客户遇到的用电难题。
今年2月初,潘艳萍接到了牡丹江某房产段领导打来的“求救”电话,称该段的小区物业更换了新的负责人,在交电费时,该负责人错误地将享受居电电价的小区物业照明、泵房照明电费同划拨电费一道交到划拨电费账户上,使小区物业公司蒙受了损失。接到客户电话后,潘艳萍立即上网查看该客户电费缴纳情况,查看照明用电和划拨用电电量,经查确实该物业公司电费交纳有误,她立即通知物业小区负责人,前来办理拆分账户手续。
“因为我们的过错,给供电部门增添了许多麻烦。而供电部门的工作人员不怕麻烦,为我们解决排忧解难。”采访中,房产段的领导再三对记者说要好好表扬表扬供电局。
微笑持之以恒
抄表员郭艳红今年46岁了,算得上是女抄表员中的大姐大。她说:“我这朵金花当的可真不容易,自己负责17个台区,5000余户。抄表时,每天至少要走在走5个台区,200余家,六、七、八楼的客户至少也得四、五十家,每天抄表催费累得都快散了架。”“累点苦点都好说,最难的是遇到不理解,甚至于胡搅蛮缠的客户,那真叫气你没商量。”
今年一月初,郭艳红遭遇了一位客户的“投诉。”“投诉”的理由是郭艳红将全楼的客户欠费通知单都贴在了他家的门上。听说客户“投诉”自己,正在现场抄表收费的郭艳红急忙赶回到供电营业厅。还没走进营业大厅,就听到这位老年客户又吵又闹,死活要求供电部门给个说法。听到了客户“投诉”理由,郭艳红欲哭无泪。
郭艳红告诉记者,这位客户家住7楼702室,如果是一楼客户,也许能将欠费催缴单位贴在全楼电子门上,自己怎么会把欠费通知单贴在7楼呢?难道楼下客户还能跑楼上去看那里是否贴着自己家的欠费通知单吗?
面对客户的胡搅蛮缠,郭艳红始终面带微笑,并提出同该客户前往现场一查究竟。见郭艳红认了真,这位客户悻达达地离开了。
“虽然这样,但我并没有放在心上,催费时还常常能遇到他,但我总会主动跟他打招呼。”郭艳红乐呵呵地说。
牡丹江江滨丁香园小区的客户刘月辉,提起自己大闹供电局的行为,至今还后悔不矣。1月20日,中午下班回家时,刘月辉发现电子门上贴着他家的欠费通知书,当月欠电费达100余元。怎么能欠那么多电费呢?于是,他来到西安供电局营业厅,跟售电员大吵大闹,非要讨个说法。正在中午值班的刘雪梅立即将客户带到了休息区,让抄表员潘艳萍立即回大厅给客户以解释说明。
潘艳萍匆匆赶回供电局后,打开客户的账户资料,让刘月辉仔细看有啥疑问,并告诉他,现在抄表实现远程自动抄表,不会有错误的。刘月辉不信,提出电表有问题。刘雪梅告诉客户,怀疑电表有误,可以到国家指定的质检部门进行验表,如果电表经验证确实存在问题,电力部门承担验表费用,如果电表没有问题,由客户承担验表费用。
“不验表,我心里没底,自掏腰包我也要验表。”见客户坚持验表,刘雪梅当即安排内线班及抄表员前往现场,办理验表手续。经验证,客户电表计量无误。
“你说这事办的,自己多掏了50元验表费不说,还给供电部门增添了麻烦。”刘月辉提起这事就后悔不矣。
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