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一张爱心卡,让孤寡老人、残疾人、工作忙碌人群体会到她们的浓浓爱意与款款深情。在黑龙江省牡丹江电业局,营销一线的女抄表工们,用爱心搭成了服务平台,让每一个微小的善举如涓涓细流,形成渠道,汇成洪流,以润泽更多人的心田。“三.八妇女节”来临之际,记者走访了牡丹江电业局西安供电局,近距离感受这里的女职工们,在平凡岗位上的点点滴滴“爱的奉献”——
2月22日,黑龙江省牡丹江市降下了入冬以来难得的一次中雪,雪后地面更加湿滑。14时30分,牡丹江博爱敬老院院长那艳推开敬老院的院门,想打扫一下积雪,迎面碰见推着自行车,满头白雪、满脸结霜的牡丹江西安供电局女抄表员侯慧敏。
“那院长,你让我代交的电费我已经帮您交完了,这是电费收据。”侯慧敏并没有进屋,而是从包里掏出一本厚厚的卡片夹,里边夹着许多的电费收据和提供供电服务的爱心卡片。
“敬老院入住人员多,平时实在没时间到供电局窗口交电费,一直由供电部门抄表人员代交,都3年多了。”那艳对记者说。
“那院长,我还得到别的客户家送电费收据,就不打扰您了,再见。”“电业局女抄表员真是不容易,大冬天还得骑自行抄表催费,供电服务真是没说的。”望着侯慧敏离去了背景,那艳由衷地感叹道。
涓涓细流汇成暖流
“您好,欢迎您来供电局办理业务。很荣幸我能够为您服务。请问,有什么方面需要我为您做的呢?”穿戴统一整齐的服装,笑容可掬的女售电员一边熟练地办理着用电业务,一边跟每一位前来办理业务的客户热情地打着招呼。
“供电局售电员、抄表员组成了一支金花团队,团队实行动态考核管理,末位淘汰,干不好就会被别人换掉”,西安供电局党支部邱克勤对记者介绍道。在供电营业大厅宣传牌和供客户自行取的宣传单上,印有每一位金花的姓名、职务和照片,以及是形式新颖的温馨寄语。
为打造供电服务优质品牌,给用电客户呈现靓丽的第一印象,该局服务窗口的金花们,主动接受服务礼仪培训,着重掌握仪容仪表、鞠躬站立、手势语态等服务技巧的交流,为实现无障碍沟通,西安供电局还针对辖区内朝鲜族客户居多的实际,按排了朝鲜族员工开通了鲜族语客户购电窗口,大厅其它工作人员也定期开展朝鲜族语、手语的训练。“金花团队,不是单位为了搞‘噱头’、摆花架子,而是让我们为客户服务更加到位。”该局营业主任岳艳伟说。
外美而内实,供电金花孜孜不倦的身影,换来的是对客户最贴心的供电服务。
爱心服务客户
去年12月10日13时,正在现场抄表的侯慧敏,接到了牡丹江西安区21世纪综合楼的孙先生打来的电话,称家里准备安装过水热,已经购买来一个7.5kw\h的加热器,但不知道是否超容,想询问可不可以安装。
安装加热器需要看铺设的导线规格大小,如果导线规格够大,可以安装,但导线规格小,线径细,就容易过热导致火灾事故的发生。回答完客户的咨询后,侯慧敏心里没底,这万一导线过细,用户又安装上了,一旦发生火灾,那样不旦会造成客户遭受巨大损失,自己也没有尽到责任。由是她立即停止了抄收,骑车20余分钟赶到客户家,经现场查验,客户家导线果然不能安装7.5kw\h的加热器。于是,侯慧敏建议客户回商店退掉所购买的加热器,更一个2.0kw\h的加热器。加热器安装调试后,效果良好,孙先生特地打电话给侯慧敏,再三表示感谢。
抄表员潘艳萍告诉记者,她负责4000余户的抄表收费任务。服务客户不但需要有爱心,更需要有耐心,随时都需要解决客户遇到的用电难题。
今年2月初,潘艳萍接到了牡丹江某房产段领导打来的“求救”电话,称该段的小区物业更换了新的负责人,在交电费时,该负责人错误地将享受居电电价的小区物业照明、泵房照明电费同划拨电费一道交到划拨电费账户上,使小区物业公司蒙受了损失。接到客户电话后,潘艳萍立即上网查看该客户电费缴纳情况,查看照明用电和划拨用电电量,经查确实该物业公司电费交纳有误,她立即通知物业小区负责人,前来办理拆分账户手续。
“因为我们的过错,给供电部门增添了许多麻烦。而供电部门的工作人员不怕麻烦,为我们解决排忧解难。”采访中,房产段的领导再三对记者说要好好表扬表扬供电局。
微笑持之以恒
抄表员郭艳红今年46岁了,算得上是女抄表员中的大姐大。她说:“我这朵金花当的可真不容易,自己负责17个台区,5000余户。抄表时,每天至少要走在走5个台区,200余家,六、七、八楼的客户至少也得四、五十家,每天抄表催费累得都快散了架。”“累点苦点都好说,最难的是遇到不理解,甚至于胡搅蛮缠的客户,那真叫气你没商量。”
今年一月初,郭艳红遭遇了一位客户的“投诉。”“投诉”的理由是郭艳红将全楼的客户欠费通知单都贴在了他家的门上。听说客户“投诉”自己,正在现场抄表收费的郭艳红急忙赶回到供电营业厅。还没走进营业大厅,就听到这位老年客户又吵又闹,死活要求供电部门给个说法。听到了客户“投诉”理由,郭艳红欲哭无泪。
郭艳红告诉记者,这位客户家住7楼702室,如果是一楼客户,也许能将欠费催缴单位贴在全楼电子门上,自己怎么会把欠费通知单贴在7楼呢?难道楼下客户还能跑楼上去看那里是否贴着自己家的欠费通知单吗?
面对客户的胡搅蛮缠,郭艳红始终面带微笑,并提出同该客户前往现场一查究竟。见郭艳红认了真,这位客户悻达达地离开了。
“虽然这样,但我并没有放在心上,催费时还常常能遇到他,但我总会主动跟他打招呼。”郭艳红乐呵呵地说。
牡丹江江滨丁香园小区的客户刘月辉,提起自己大闹供电局的行为,至今还后悔不矣。1月20日,中午下班回家时,刘月辉发现电子门上贴着他家的欠费通知书,当月欠电费达100余元。怎么能欠那么多电费呢?于是,他来到西安供电局营业厅,跟售电员大吵大闹,非要讨个说法。正在中午值班的刘雪梅立即将客户带到了休息区,让抄表员潘艳萍立即回大厅给客户以解释说明。
潘艳萍匆匆赶回供电局后,打开客户的账户资料,让刘月辉仔细看有啥疑问,并告诉他,现在抄表实现远程自动抄表,不会有错误的。刘月辉不信,提出电表有问题。刘雪梅告诉客户,怀疑电表有误,可以到国家指定的质检部门进行验表,如果电表经验证确实存在问题,电力部门承担验表费用,如果电表没有问题,由客户承担验表费用。
“不验表,我心里没底,自掏腰包我也要验表。”见客户坚持验表,刘雪梅当即安排内线班及抄表员前往现场,办理验表手续。经验证,客户电表计量无误。
“你说这事办的,自己多掏了50元验表费不说,还给供电部门增添了麻烦。”刘月辉提起这事就后悔不矣。
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为进一步普及农村安全用电常识,提升农村用电客户安全用电意识,最大限度地减少客户在用电安全方面的发生的事故。11月1日,江口供电局客户服务中心要求各片区抄表员在抄写电能表数据的同时,要对每家每户加强做好安全用电宣传工作。为此,客户服务中心特地购买了《用电安全简明读本》以及《用电安全三字经:居民安全用电》等简易小手册,并安排各抄表员在11月初开展电能表数据抄录工作时,对所负责片区的各个用户进行派发。同时,还须提醒客户一定要进一步加强安全用电意识,对自己及家人的生命财产安全负责。据悉,此次安全宣传活动是江口供电局本着对客户高度负责的使命感而开展的,其目的是为
“向师傅,都快退休了,你还来砍青,攒什么劲啊?小心闪着腰。”“不攒劲,你们用电就会受影响啊。”每当向木春在自己管理的辖区工作,村民们总是会跟他热情的打招呼。向木春是玉屏供电局田坪供电所的一位抄表员,今年已经59岁了。在他从事抄表、线路维护工作的30多年中,以贴心的服务赢得了群众的高度赞誉,从未出现过因抄错表、记错数而引起的纠纷,也没有发生过乱收、收错电费的行为。他管理的18个台区,有10个台区线损控制在标准要求的11%以下,其他的也接近标准要求,最低3.84%的万冲台区线损是所里的低线损之一,台区降损和故
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