贵州玉屏供电局：没有最好只有更好——铜仁供电局打造优质服务新品牌掠影-北极星农电网

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“没有最好，只有更好。”这是铜仁供电局对优质服务工作的不懈追求。

多年来，铜仁供电局一直秉承着南方电网公司“服务永无止境”的理念，全心全意为广大用户提供着真诚、贴心的优质服务，并不断的探索、创新服务方式，着力提升服务质量，努力实现客户、政府、利益相关方、社会“四满意”。

2011年年底，南方电网公司发布了三项服务承诺，进一步深化了“为民服务创先争优”活动。2012年年初，国发2号文和《武陵山区区域发展与扶贫开发攻坚规划》的春风吹拂了黔东大地，积极助推着铜仁市地方经济社会的快速发展。在新形势下，各企业和广大电力用户对与日常生产、生活息息相关的供电服务的深度、广度和质量提出了更高的要求。面对新要求，铜仁供电局对客户关注的热点、焦点问题进行了认真梳理，对服务方式和服务质量如何跟新要求接轨进行了积极地思考。经过认真听取客户意见，铜仁供电局将“为民服务创先争优”活动与供电服务先锋工程建设有机结合，推出了一系列创新服务内容，着力打造新的服务文化和服务品牌，力求让用户享受到更优质、更贴心的服务。

“十分钟缴费圈”让缴费更快捷

长期以来，排长队缴电费一直困扰着供电部门和广大用户。一方面是因为电费回收网点少、缴费方式单一给用户缴费造成了困难，导致电卖出去后电费回收缓慢。另一方面则是买了商品把钱花出去还成了难事。

针对此现状，铜仁供电局提出了“十分钟缴费圈”的构想，力求通过积极开辟多元化缴费渠道，努力提升优质服务水平，让用户缴费更轻松、便捷。在具体落实中，该局结合“为民服务创先争优”活动的开展，对各县局供电营业厅布局和功能重新进行了布局完善，开通了自助电费缴费系统，并在铜仁市三个供电营业厅投入了3台自助缴费机，在玉屏局设立了24小时缴费厅，投入了铜供首台24小时自助缴费机。在市区及多个县城主要街道、居住小区、农村集镇设立了数百个电费代收网点，逐步实现了城乡全覆盖。同时积极联系银行、邮政等单位，与他们建立电费代扣的合作关系。为让用户缴费更省心，该局正积极在全市增设电力POS机缴费代收费网点。随着这些网点的推广和运营，缴费“盲点”逐步得到消除。城乡居民可到就近的区域，选择性地通过供电营业厅柜台、24小时自助终端机、中行及邮政储蓄代收、建行、农行及工行代扣等十余种方式缴纳电费，不仅有效缓解了用户缴费难的问题，“十分钟缴费圈”也正逐步得到实现。

用户张先生说：“以前交电费必须到营业大厅，路程远不说，光排队就够呛。现在缴费比以前方便多了，供电局不仅设立了缴费机，还可以通过银行代扣、邮政网点缴费，我们可以灵活地选择缴费方式，再也不用象以前那样排很久的队缴费了。”

从4月中旬开始，铜仁供电局又积极筹备推出电费充值卡，用户购买充值卡后，只要按照卡上的提示拨打电话，足不出户就可以完成电费缴纳了。“十分钟缴费圈”的内涵也将得到进一步的丰富，用户也将享受到更贴心的服务。

“业扩快车道”让用电更简单

业扩报装是客户从申请用电到实际用电全过程中不可缺少的环节。在以往的业扩报装中，流程繁多，手续较为复杂，给客户的及时用电造成了一定的困扰。

对此，铜仁供电局首先是针对不同的客户群体开设了不同的业扩通道，优化业扩流程。对零散用户开通95598电话报装业务，用电咨询、申请、勘查、答复等环节均采取电话方式;对企业用户开辟专用业扩通道，由专人负责接洽和办理相关业务，贴心设计用电方案;启动集中报装业务通道，重点解决小区集中报装时限较长的问题，切实解决小区集中报装超时的问题。同时，用电手续采取“一次办结”的方式，改变了以往客户需多次跑营业厅的情况，极大的方便了客户，大大缩短了客户报装时限。

针对以往较为复杂的业扩流程，铜仁供电局进行了进一步梳理、规范、完善和精简。在精简业扩流程的同时增加回访环节，加强窗口员工的技能培训，深入开展“党员示范岗”、“青年文明岗”及“树学赶先进”活动，有效提升了业扩工作的质量、服务态度和服务水平，优化流程后平均装表时限从原来的3天缩短到2天。

为使前来营业厅办理业扩的用户缩短办理时间，铜仁供电局在营业大厅设立了引导员，接受用户的咨询，贴心引导用户办理相关业务。客户有什么要求，引导员迅速进行思考、反应，做出正确引导，使用户顺利完成业务的办理。同时，还积极推出“业扩免填单制”，客户前来办理高、低压的新装、增(减)容及暂拆等相关业务，可由业务人员代为填写相关单据，客户客户只需签字认定即可。“免填单”服务的推行改变了以往办理业务时单一由客户填写业务表单的服务方式，现在，如果客户需要，可由服务窗口的工作人员面对面地向客户询问相关信息，在表单中逐一进行记录并完成业务表单填写。该项业务的推行，不仅简化了业务办理流程，极大地方便了用户办理业务，还加强了供电服务人员与用户的沟通，让用户在沟通中了解供电业务流程和优质服务，大大提高了供电企业的形象。

“电力快车”携手园区发展

“十二五”期间，铜仁市将建成5个特色基地及12个规模工业园区。为助推地方政府实现“工业强市”、“城镇化带动”的战略目标，铜供在国发2和《武陵山片区区域发展和扶贫攻坚规划》的指引下，按照《为民服务创先争优活动实施方案》要求，整合资源，开展了“电力快车”服务园区活动。

自3月初成立以来，由铜仁供电局市场部、计发部及客户服务中心等部门联合组成的“电力快车”服务队开进多个工业、产业园区，对全市新建125个工业项目和160个重点项目采取贴心式“保姆”服务，积极开展电力基础设施建设隐患排查，及时了解园区规划与建设进度，着力在主网“卡脖子”、配电网络与负荷分配等方面细化有序用电方案，积极对园区重点工业项目进行跟踪，及时了解用电需求，开辟业扩报装“绿色通道”，确保新增负荷及早投产。为加强对重要用户的安全管理工作，“电力快车”经过深入走访后，为全市125户重要客户绘制了配电接线图及重要客户保供电处置预案，对客户自备电源进行了统计、检查并备案;对28户重要客户进行了安全检查，现场访谈35人次，抽查的工作记录数量46份，累计制作的检查笔录28份，针对每一用户制定了专门的保电方案。

在碧江区灯塔工业园区，铜供“电力快车”服务队员了解到铜仁金丰锰业扩建、铜仁武陵冶化厂异地技改规模、投产时间及投产后增加的用电负荷后，服务队详细了解了上述企业当前用电情况及今后的发展规划，预计新上用电负荷和投产时间进度，对存在的问题进行认真记录备档，向灯塔工业园区管委会负责同志、各企业负责人介绍了大负荷接入电力系统应具备的系列条件，并当场表态：铜仁供电局将根据各大客户的负荷、容量、规模、工艺及流程等用电需求提供不同的服务，按照大负荷接入系统工程设计管理办法尽快给予办理，满足新(改、扩)建项目如期用电需求，保障电力供应，做到项目业主满意、园区满意、政府满意。

武陵冶化邓总在受访后感概地说：现在供电部门的服务没得说的，真是做到了“保姆到家”。大负荷接入电力系统的详细清单让我们在进行用电申请时节省了不少时间，企业的做大做强再没有后顾之忧了。

面对客户的赞誉，铜仁供电局清醒地认识到：“优质服务工作没有最好，只有更好。我们的服务工作有待提高和完善的地方还有很多，希望在客户的帮助和监督下，促使我们不断提高优质服务工作质量，真正做到使客户满意，让政府放心。”

有正确的领导，有积极的态度，有具体的措施，相信铜仁供电局的优质服务工作会“百尺竿头，更进一步。”在南网中长期发展战略的指引下，该局将充分发挥党组织的先进性，努力践行“万家灯火，南网情深”的核心价值观，用优质、高效、便捷的供电服务，有力地促进地方经济社会的发展，为建设幸福美好新铜仁做出积极的贡献。

作者: 杨军

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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