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萧山供电局首推“网络发言人”为民服务“零距离”

2012-08-22 20:24来源:浙江省萧山供电局作者:张俊关键词:萧山供电局信息采集系统品牌形象收藏点赞

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8月22日,网友“tuutuumian”关于“杭州民生陶瓷家属宿舍的楼道灯为什么不亮”的帖子,被萧山供电局网络信息采集系统自动推送到“网络受理区”,同步收到短信提醒的“网络发言人”陈雄在第一时间登陆受理,5分钟后即完成了响应回复。“这‘网络发言人’不仅灵光,还看得明白,我给打100分!”“tuutuumian”回帖道。据悉,这是今年萧山供电局实施“网络发言人”规范化运作以来的真实一幕,该项工作在浙江省电力公司系统尚属首次。

眼下互联网已成为民众的主要诉求渠道,“百姓事,网上办”渐呈趋势,很多企业利用微博等媒介与用户进行互动交流,但作为一个媒体平台,微博等在处理和应对上缺乏相应的规范,往往沟通起来“零距离”,问题实际解决与否和质量好差却“雾里看花”,被迫陷入“叫座不叫好”的困境,因此亟需建立规范化的网络响应和处置机制,实现网络诉求的100%实时办复。为此,今年8月,在自主研发网络信息采集和分析系统的基础上,萧山供电局借力“网络问政”互动平台,率先推出“网络发言人”,全面构建“信息实时采集、发言人牵头督办,按时办结反馈”的新机制。

该局规定“网络发言人”要每天登陆互动平台的“民声直递”,对未推送至“受理区”的帖子进行合理、及时、有针对性的答复,并定期主动发布信息或通告。对于需要受理的信息,在收到催促受理的短信提醒的同时,“网络发言人”需要在1个工作日之内明确已受理,超时将予以黄灯警示,受理后,相关信息的状态将由“交办中”变成“办理中”。随即,“网络发言人”向该局有关部门和单位发出督办通知单,明确督办事务、承办部门、承办人、交办单位、交办人等办理要求,在5个工作日内承办部门将每天收到办复时间的短信提醒。如果承办部门在核实后认为无法再规定时间内办复的,需要提出“延时处理申请”,若超时将予以黄灯警示,办结质量和结果未能达到考核标准的,将被亮红灯。期间,“网络发言人”负责对工作进展情况进行查办和催办,确保任务保质保量完成。“此举最大的优势就是在网络舆情响应中引入了‘第三方’监督,”陈雄告诉笔者:“由于‘点对点’和‘点对线’的跟踪反馈,确保网络诉求得到第一时间的响应和解决。”

据统计,自推出“网络发言人”机制以来的2周内,该局累计主动发布信息38则,采集有效网络信息16则,推送受理10件次,按时办结率和满意度均达100%,进一步提升了企业的品牌形象

作者: 张俊
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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