萧山供电局首推“网络发言人”为民服务“零距离”-北极星农电网

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8月22日，网友“tuutuumian”关于“杭州民生陶瓷家属宿舍的楼道灯为什么不亮”的帖子，被萧山供电局网络信息采集系统自动推送到“网络受理区”，同步收到短信提醒的“网络发言人”陈雄在第一时间登陆受理，5分钟后即完成了响应回复。“这‘网络发言人’不仅灵光，还看得明白，我给打100分！”“tuutuumian”回帖道。据悉，这是今年萧山供电局实施“网络发言人”规范化运作以来的真实一幕，该项工作在浙江省电力公司系统尚属首次。

眼下互联网已成为民众的主要诉求渠道，“百姓事，网上办”渐呈趋势，很多企业利用微博等媒介与用户进行互动交流，但作为一个媒体平台，微博等在处理和应对上缺乏相应的规范，往往沟通起来“零距离”，问题实际解决与否和质量好差却“雾里看花”，被迫陷入“叫座不叫好”的困境，因此亟需建立规范化的网络响应和处置机制，实现网络诉求的100%实时办复。为此，今年8月，在自主研发网络信息采集和分析系统的基础上，萧山供电局借力“网络问政”互动平台，率先推出“网络发言人”，全面构建“信息实时采集、发言人牵头督办，按时办结反馈”的新机制。

该局规定“网络发言人”要每天登陆互动平台的“民声直递”，对未推送至“受理区”的帖子进行合理、及时、有针对性的答复，并定期主动发布信息或通告。对于需要受理的信息，在收到催促受理的短信提醒的同时，“网络发言人”需要在1个工作日之内明确已受理，超时将予以黄灯警示，受理后，相关信息的状态将由“交办中”变成“办理中”。随即，“网络发言人”向该局有关部门和单位发出督办通知单，明确督办事务、承办部门、承办人、交办单位、交办人等办理要求，在5个工作日内承办部门将每天收到办复时间的短信提醒。如果承办部门在核实后认为无法再规定时间内办复的，需要提出“延时处理申请”，若超时将予以黄灯警示，办结质量和结果未能达到考核标准的，将被亮红灯。期间，“网络发言人”负责对工作进展情况进行查办和催办，确保任务保质保量完成。“此举最大的优势就是在网络舆情响应中引入了‘第三方’监督，”陈雄告诉笔者：“由于‘点对点’和‘点对线’的跟踪反馈，确保网络诉求得到第一时间的响应和解决。”

据统计，自推出“网络发言人”机制以来的2周内，该局累计主动发布信息38则，采集有效网络信息16则，推送受理10件次，按时办结率和满意度均达100%，进一步提升了企业的品牌形象。

作者: 张俊

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