丹青难写是精神——记根河供电局客户服务厅

在大兴安岭的密林深处，根河供电局客户服务大厅作为国家电网公司蒙东电力公司最北部的供电服务窗口仿佛一颗璀璨的明珠，放出耀眼的光华，近年来，这个承担着供电局供电范围内三市一旗境内14个供电所的非居业扩报装工作和根河市区所有居民和非居民的电费收缴和用电业务咨询、查询及供电服务工作的客户服务厅。先后荣获呼伦贝尔市“五十佳基层站所”、呼伦贝尔市标兵站所、根河市优秀基层站所、根河供电局先进集体、根河市示范窗口等荣誉称号。2011年这个服务群体又在呼伦贝尔电业局首次举办的供电服务技能竞赛中获得团体第三名，问渠那得清如许，为有源头活水来。这一切成绩的取得无一不凝聚着根河供电局客户服务厅全体员工的智慧、心血和汗水...。

起点铸造用心服务的基石

夜已经很深了，44岁的尹桂华望着窗外那一串串闪烁的灯光，心情久久不能平静，怎样不辜负领导的期望带好一班人，恪尽职守做好供电服务窗口工作这个课题不时的在她的脑海里跳来跳去。对于她来说，供电企业的客户服务工作既是一项全新的事业，更是一份更大的挑战。

一张白纸可以画出最新最美的图画，为了诠释“你用电、我用心”的服务理念，她深知必须要从提高员自身素质和业务技能方面下足了功夫。尹桂华要求员工不但要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程，学习和用户交流沟通等服务技巧。同时她还经常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识，并要求员工们将业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。她常常语重心长地对员工们说：“当客户办理业务时，由于我们自身业务技能问题而拖延客户办理业务的时间，那么我们再好的服务态度都不能得到客户的肯定，将对我们的服务质量大打折扣，那我们和客户之间就会完成了一次不完美的交流。”

2011年，在全面贯彻落实国家电网公司“为民服务创先争优”活动中，根河供电局客户服务厅积极探索走创新发展的特色之路，大胆选树身边典型，精心打造服务厅特色服务品牌，推出了以客户服务员魏民为代表的服务厅“魏民”服务品牌。为促进品牌的创建工作，她们精心挑选人员参加了国家电网、蒙东公司、呼伦贝尔电业局三个层面的学习和培训，首次实现了走出大山学习提高的目标，同时为结合品牌的创建，她们又在日常工作中开展了“标兵窗口”创建活动和“微笑大使”系列评比工作，成立了服务厅“为民服务便民服务队”，开展了以“五走进”（供电服务走进社区、走进校园、走进重要用户、走进家庭、走进弱势群体）为服务内容的便民服务活动，在活动开展期间，服务厅工作人员自发捐款为特困家庭缴纳电费，为根河市外来务工家庭特困学生送去慰问金，仅2011年工作人员就义务为孤寡残疾帮扶对象上门收缴和垫付电费7000余元，年走访和上门为用户解决用电服务等问题百余次。做到了为民服务、有呼必应、有难必帮，真正打造了一支让客户满意的优秀服务团队，同时也叫响了根河供电局为民服务的品牌。

支点托起信念的脊梁

做优质服务工作不比技术活，不仅要细心，还要付出比一般人更多的耐心与爱心，尤其是遇到客户不解之处，更要将心比心。根河供电局客户服务厅有一叠厚厚的工作日志，上面详细地记录着一件件疑难投诉的处理经过，其中有因欠费被停电而愤愤不平的用户；也有为1元滞纳金要上法庭打官司的用户；甚至还有破口大骂、不容辩说的用户等等，来投诉的用户总是坏心情甚至是愤怒的，但每次接待客户，员工们始终面带微笑，耐心倾听，微笑解答，真诚地向客户致歉，没有流露出丝毫的倦怠和不耐烦，她们的微笑像凉爽的春风吹走了客户浑身的烦躁，她们的声音像丝丝的细雨浇灭了客户胸中的怒气，让客户感受到电业人的歉意和关心。

为了以实际行动诠释"优质服务"的真谛，她们制定了一整套客户服务厅培训制度及培训计划，从供电服务行为规范、供电营业规则、电费电价知识、文明用语、礼仪接待等各方面展开培训。有一份耕耘就有一份收获。服务厅所有的工作人员通过不断的学习和锻炼，不但很快的适应了新的岗位，而且在短短两年的时间里取得了骄人的业绩：2011年6月在呼伦贝尔电业局首次举办的供电服务技能竞赛中荣获了团体第三名，个人第二和第七名的好成绩；7月份在蒙东公司供电服务专业调考中取得个人第二名；8月份在根河供电局举办的窗口汇报词比赛中参赛三名选手分别荣获一、二、三名的好成绩，2012年6月，根河供电局客户服务厅选派的两名选手又在呼伦贝尔供电公司举办的营销技能比武中荣获客户服务专业个人第一和第三的好成绩。

力点扮靓服务窗口的风景

服务窗口是一面镜子，窗口服务的好坏，直接体现出一个单位的整体形象。凭借“营业窗口”，根河供电局演绎着一个个光明使者的动人故事，用爱心在客户之间架起了一道道沟通的心桥。

企业要发展，服务无止境。为使供电服务水平和企业形象得到全面的提升，同时也为企业的改革和发展营造和谐的服务环境，服务厅建成了供电局有史以来规模最大、设施最为齐全的服务场所，其除具有浓郁的现代化气息和人性化管理之外，还应用了现代网络技术将所有的业务流程以电子工作票的形式内转办理，即科学又省时，极大的方便了客户。同时，为使供电服务更加阳光和公开化，厅内还设置了大屏幕电子显示屏、多媒体查询触摸屏、电子监控和报警系统等现代办公服务设施，为广大客户及时缴纳电费、了解电价及相关政策和信息提供了更为便捷安全的服务。另外，为提升根河供电局客户服务厅客户至上的文化理念，她们还设置了便民温馨区、客户等待区、内有书写台、饮水机、报刊架、便民箱、医药箱、雨伞、茶桌、花境、针线包、打气筒等日常用具和用品，为客户提供最为周到和贴心的服务，让每个客户都感到方便、舒适、惬意。同时，为创新服务手段、更新服务方式，尹桂华和员工们还在优化服务细节上下了真功夫。去年秋天，有一名女客户来服务厅交电费，当收费员输入用户编号与用语言与其核对用户姓名时，她的情绪明显的发生了变化，而且面目表情也让人很不舒服，但同时又点头表示核实无误。当时服务人员很是诧异，事后，服务厅的工作人员才了解到，她们当时核实的用户姓名是这位女性的丈夫，因不久前心脏病突发猝死，当收费员与其核对姓名提到其丈夫的名字时明显的触到了她的痛楚，虽然这是一次无意的伤害，但对于服务工作者来说确实也是工作中的一个失误。为了弥补这个过失，全厅的工作人员都默默的记下了这个用户的编号、姓名和家庭住址，直到这位女士又来交费时收费员慎重的输入用户编号后，非常善意的提醒她：请您提供相关证件，我们把用户姓名改成您本人的好吗？服务的整个过程都没有涉及到伤害她的语言，这位女士先是惊讶，紧接着便是连连的点头，眼睛也明显的湿润了。事实证明，任何服务都看似非常简单、寻常的事，而做好了有时会让人感动一生。

亮点闪耀用户心中光辉

让客户满意，让政府放心”——这句简短的话语背后，蕴含员工们无数的艰辛与汗水。为了这句话，客户服务厅的员工们顾不上吃饭、顾不上休息；家人生病了，顾不得陪伴；孩子的学习，没时间辅导。但当她们排除了一个又一个故障，使徘徊在黑暗中的人们重见光明时，她们的心中便充满了无限的满足。

去年秋天，她们在走访重点帮扶对象——青云家电修理部（夫妻二人均为下肢残缺）时，正赶上夫妻二人有急事去外地，经查询修理部已欠电费，为了不影响其用电，她及时的为其垫付了电费，避免产生了滞纳金。另外，在走访中她还发现他们的经营场所外面是家电修理，里面用于居住，在请有关部门现场勘查核实后为其办理了比例用电。事后，夫妻二人频频致谢，逢人便讲供电局客户服务厅就像我的家，工作人员就似我的亲人。

不积跬步，无以至千里，不汇细流，无以成江河。根河供电局客户服务厅这个光荣的集体把的青春全部投入到了为客户无私奉献、优质服务之中，她们一心为客户着想，犹如客户心中的一盏灯，哪里需要，就把光明和温暖送到哪里，成了客户的贴心人。她们用智慧和汗水书写了优质服务新篇章，用实际行动诠释了国网公司忠诚企业、奉献社会的价值理念。