浙江电力营销战线上的一颗靓丽新星——记浙江省电力公司“十佳服务之星”宁海营销部主任李莉-北极星农电网

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在8月份刚刚结束的浙江省电力公司2012年度服务明星评选活动中，宁波电业局有3名优秀营销人员入选“十佳服务之星”之列。其中，刚入供电营销领域不到2年的宁海供电局营销部主任李莉，能在全省强手如林的竞争者中凭着过硬的电力营销业务知识和技能脱颖而出入选“十佳”，受到众多营销专家们刮目相看，称李莉为浙江电力营销战线上一颗靓丽的新星。

1979年出生的李莉，大学学的是发变电专业，1999年参加工作以来从一名普通的变电运行工到担任宁海供电局团委书记、政工科长，再到担任营销部主任，凭着她对工作的那份执爱和干一行爱一行专一行的精神，曾获得过宁海县“十大杰出青年”、县“三八红旗手”、宁波市“巾帼建功先进工作者”、“全国企业文化建设先进工作者”、浙江省电力公司优秀共产党员等诸多荣誉称号。

有压力才会有动力

2010年10月，她被任命担任宁海供电局营销部主任，用她自己的话来说是进入了一个全新陌生的领域，当初，对她来说心里承受的压力之大可想知。然而，她没有退却选择了勇敢面对和挑战，她相信“世上无难事只怕有心人”，用了不到半年的时间“恶补”电力营销业务技术知识，每天下基层进用户，遇到不懂不耻下问，向老营销们请教，那段时间她家里书房的灯天天都会亮到深夜，很快使她从一名电力营销的“外行”变成了“内行”。

那年，国网公司提出了实施“塑文化、强队伍、铸品牌”供电服务提升工程的3年规划，而这项提升工程的重点建设都在营销服务的“窗口”，如何提升服务质量和服务水平？是李莉当时思考最多的一个问题。在她深入基层调研过程中发现，随着我国经济和社会的发展，供电营销服务与用户的服务需求有着一定的差距，服务提升工程的最有效建设就是缩小与用户服务需求的差距。在2011年的营销管理工作上她提出了以“安全挂帅，管理为先”，围绕创一流服务这条主线，加强营销管理的规范化和精益化，通过抓好制度建设和品牌建设，打造标准化营业窗口和标准化供电所的年度工作目标。

PDCA+精益化管理

服务优劣在细节，如何让所有“窗口”人员注重服务的细节？李莉把PDCA这套先进管理方法引入到了营销服务管理中，建立起以省公司同业对标指标体系和宁波电业局的精益化计分考核体系相结合的一套创新管理体系，以“精在事前，细在过程，管在质量”的管理理念和方法付诸于日常的营销管理。注重执行的每一个环节，把管理的责任落实到每一位相关员工。这对于习惯了传统管理方法的部分员工来说深感压力，暗地里个别人甚至称她为“师奶杀手”。她认为正是由于过去大家都混着吃“大锅饭”，责任不清晰而无法提高服务的质量。

为让大家适应精益化管理，李莉先从提升营销员工的综合素质抓起，通过请进来外送培训，开展岗位“学、问、考、评”四位一体的日常培训，评选技术标兵，岗位明星等措施。让大家学有榜样，赶有方向。引进安全生产监管的形式，对营销服务管理质量进行常态监督。并结合月度工作安排召集相关各窗口负责人进行绩效考核的通报，以各部门执行监督的结果实施计分。这样一来用数据说话，以监督为证，让那些原本对精益化管理有意见的人心服口服，也让那些工作落后的部门奋起直追，在全局营销窗口单位形成了一个比学赶超的良好氛围。

服务提升在创新

李莉心里清楚，服务与用户需求有差距，相当多是由于供电量和用户管理数的不断增长，而营销管理人手紧缺所致。提升服务管理不仅仅在管理制度的创新，另一个重要的环节在于营销管理手段的技术创新。

为此，她根据用户服务需求带领部分营销骨干，开展以技术突破提升管理效率的研究。随着城乡电表集抄度提高，用户打印电费发票时间集中需要等待服务时间过长，用户有意见的情况，与地方软件公司合作开发了增值税自助打印服务终端系统，为每一家需要增值税发票的单位和个人配发相应的身份识别IC卡，用户需要发票随时只需插入IC卡，系统会自动识别打印相应发票，为防止发生差错该系统在打印发票同时自动摄录整个过程，便于事后复查。这一自助发票系统的投运，不但大大解放了“窗口”服务人员的手脚，更让用户感到十分方便。这项自助发票系统获得了“浙江省县级供电企业科技成果二等奖”，已被推广到其它各供电企业。

线路的检修和故障停电通知能否及时精确发送到用户手中，不但关系到用户的生产安排和知情权，更是营销投诉中最为常见的一个问题，由于原来宁海供电停电短信服务都采用群发，不相关用户对“垃圾短信”十分反感，如何做到服务精细化？通过原GIS平台的短信管理系统链接营销管理系统的用户数据库，升级后的GIS平台只需输入停电线路代码，平台就能自动精确搜索到停电线路下所有用户，实现直观和方便地向停电用户发送短信通知。不但大提高了精细化服务的水平，也避免了不相关用户对质“垃圾信息”的厌恶投诉。

由于电费账单未能及时到达用户手中，银行批扣用户无法及时得到相应电费发票，是电费回收中用户反映最多的问题，也是电费陈欠的根源之一。如何及时通知用户和方便用户获得电费发票，李莉率领团队创新开发了电子电费账务系统。通过短信告知，彩信电子邮箱传送，让用户了解当月电费。其中，彩信和邮箱用户可直接打印电费收据凭证。不但大方便了用户获取电费收据，还减轻了电费凭证分送的压力，提高了电费的回收率。

客户经理全方位服务

2005年，宁海供电局在茶院乡开展了农村客户经理服务试点，农村居民用电享受全方位客户经理服务的创举，受到了茶院乡广大用户的称赞。李莉上任营销部主任以来，为适应“三集五大”营销集中管理模式，她把这一服务模式推广到全县各供电营业所的同时，在提升服务质量上进行了深化。由于农村新增客户需要到服务中心办理开户手续，这对沿海边远山区的用户带来了不便，由客户经理代办申报服务，电话预约上门服务的开展，大方便了农村居民的用电。

随着城区建设的不断扩大，老旧小区低电压现象十分突出，如何提高城区供电可靠性？李莉与运检部门合作，在城区以智能化配电网络建设标准，在城区的“怡惠小区”建立起智能配电标准化示范小区，集智能抄表，变压器台区实时监察、故障自动隔离、环网自动切换等智能化功能。她说：“智能化配网的发展是一种必然趋势，建立智能化标准示范小区的目的，就是为了今后全面建设配网智能化提供样板。”

为让用户能及时了解用电政策和开展节约用电的宣传，服务前移是李莉在细化服务中的又一创新之举。充分发挥“党员电力服务队”作用，在各街道和社区设立便民用电服务点，链接95598服务热线和县长电话，110报警联动服务等便民服务举措的实施，“党员电力服务队”义务服务城区居民表后故障报修，极大方便了用户的用电，也使用户投诉量大大降低，连续2年多来保持了用户“零”投诉记录。

作者: 邱国福

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