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“还以为是走走过场,哪想这么快问题就解决了,你们说,谁会不满意!”1月6日,杭州新欣家具有限公司总经理何燕,在萧山供电局《民情笔记》回访单上写下“非常满意”。原来,几天前走访新欣公司发现“小马拉大车”的情况,该局随即通过《民情笔记》的“活页交办”为其变压器完成增容。
为基层服务,让基层满意,2012年,杭州萧山供电局蝉联了“全国用户满意企业”,并成为该年度杭州地区唯一一家荣获“全国电力行业用户满意企业”的供电企业,以及省内唯一一家获得“全国质量服务信誉信得过单位”的县级供电企业。而在这“看得见”的满意奖杯后面,是该局党委画出的一个“看不见的”以基层为导向的“同心圆”,促使17个党支部的500名党员“沉下身”绕着基层需求快转,为了基层满意实干。
由上至下的“服务半圆”:服务什么,看基层要什么
“相对具体的行政工作,党建工作看上去较‘虚’,看不见,摸不着,党组织‘服务谁’、‘服务什么’、‘怎样服务’,这是当前加强基层党建、实现以虚促实必须解决的三大问题。”萧山供电局党群工作部主任陈雄介绍说,要建立以“基层为导向”的服务机制,就必须找到一个“有形化”的抓手。
为此,2012年以来,该局党委以“基层组织建设年”活动为契机,通过创新建立“民情台账”平台,着力打造“以基层为导向”的服务型党组织,切实促进全局党支部、领导干部和党员走出去、沉下去,深入一线、走进客户,努力实现党组织“知民情、听民意、解民忧”。
为了建立覆盖企业内外的“民情信息气象系统”,该局在17个党支部成立“民情驿站”,将67个党小组作为“分站”,推行“一人一档,一事一记,一月一审”。在此基础上,该局按照领导干部服务全局、机关服务基层、党支部服务职工和党员服务群众的不同服务职能,对“领导干部”、“机关党支部”、“基层党支部”和“党员”四个层面分类定制《民情笔记》相应内容和处置流程。根据轻重缓急,记录人将有关意见建议、问题困难等“民情信息”分类填写红、橙、黄三色记录单,表示要求在5个、20个和超过20个工作日处理完成,并实行“谁记录,谁负责”,对收集的“民情”百分百办复,全程监督评价。
自“民情台账”发布以来的3个月内,该局已累计发放民情笔记517册,建立民情档案27份,先后走进20个镇街77村,企业2551家,对内走访基层班组65个,职工477人,收集民情信息686则,及时解决各类问题135个,按期办复率100%。
由下至上的“评价半圆”:服务好坏,由基层说了算
“对我们的这项服务满意度,‘元芳’你怎么看?”1月6日,萧山供电局“阿斌”服务队队长王勇拿着《民情笔记》,与萧山区皮肤病医院电气负责人王伟打趣道。当天,该医院反映计划停电检修影响手术,王勇特别“请”来应急发电车救急。在检修完成及时恢复医院正常供电后,王勇再次上门请医院对其服务“打分”,这是该局由下至上“评价半圆”的真实写照。
据悉,为确保服务实效,该局要求对收集到的民情信息(基本信息除外),都必须给予答复意见,并在规定的时间内反馈信息提供人,同时,征询信息人对信息处理的评价并记录在案。在此基础上,该局实施以“基层为导向”的逆向评价机制,领导干部的“民情台账”管理情况由被走访单位(个人)予以评价,机关党支部由联建的基层党支部评价,基层党支部由所属党员和所在单位的职工评价,党员由其服务或结对的职工或客户作出评价,上述评价每年一次,评价情况统一纳入年度达标党支部考核和“双争双评”工作。
种瓜得瓜,以基层满意为标准开展工作,自然促成基层满意度逐月提升。同时,基层建议意见的重复率明显下降,如政工师下班组活动与随后开展“走基层、转作风、促发展”活动中征集的意见建议,仅有1项重复,重复率不足3%,党组织服务效能有效提升,基层对党组织服务信任度明显增强。
上下闭环的“基层圆心”:服务成效,让基层更“幸福”
1月5日,萧山供电局瓜沥供配电营业所党支部召开年度工作务虚会,支部书记叶剑打开《民情笔记》进行工作点评。“以往去调研,经常是笔记上写一点,纸上画一点,电脑上存一点,容易漏,比较乱,更谈不上分级分类的管理了,”叶剑告诉笔者:“现在大家有哪些需求,让大伙最不满意的是什么,拿出民情笔记一翻就清楚,这让支部的服务一下子有了重点。”
该局通过“民情台账”,首次创新建立了一个涵盖内外、囊括日常工作和专项活动的服务平台。仅专项活动,该局就梳理统计“走基层、转作风、促发展”、政工师下班组、职工代表巡视、民主生活会、局长接待日、“说说你的心里话”、“啄木鸟”专项行动等7方面6大类82项“对内民情”,以及大客户走访、行风监督员、媒体节目、“双百并举,合力发展”、政府网络问政等5方面2大类55项“对外民情”。内外民情均纳入“民情台账”的闭环式管理系统,并与专项工作实时互通,要求按期答复,跟踪评价反馈,确保基层所需所求“件件有办复,一个都不少”。
随着该局17个党支部的500名党员纷纷“走出去”、“沉下去”、“融进去”,“四个层面”的评价满意度均实现了全面提升,截至1月6日,在“民情台账”满意度评价中,该局领导干部保持100%,机关层面服务28项满意率提升到89%,党支部层面服务62项满意率提升到88%,党员层面服务512项满意率提升到87%,月平均满意率环比提升12%。
眼下,该局正进一步加大“民情台账”管理力度,重点畅通“四个层级”民情台账间的在办复项目和信息之间的互动渠道,健全全程监督评价机制,以此为抓手,全面深化“四个服务”,切实推动党建科学化水平的全面提升。
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