牡丹江电业局：营业及电费部营业三所营业厅文明服务客户巾帼岗位建功-北极星农电网

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3月7日，牡丹江电业局营业及电费部营业三所营业厅荣获黑龙江省电力有限公司2012年度“巾帼标兵岗”荣誉称号。

与客户贴心发挥“巾帼示范岗”的服务功能

这个所营业厅是客户了解供电企业的窗口，也是客户与供电部门交流的平台。

为了更好地发挥“巾帼示范岗”的服务功能，该所营业厅每名员工客守“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，不断创新服务手段、拓展服务领域，在营业厅内设立了敞开式服务柜台，拉近了员工与客户之间的距离，真正体现了亲情电力你我相连的服务理念，有效提升了营业厅的受理环境，工作效率和客户满意度显著提高。

该所营业厅内还增设了自动查询机，引导客户使用网上服务，用科技手段建立起多渠道的营业服务。同时，推出了“亲情服务法”开展“电保姆”式的人性化服务活动，以“情感沟通，诚信履责、温馨服务”为核心内容，在供电服务过程中融入亲情化、人性化的情感成份。用真切感人的情感与客户贴心交流沟通，用诚实守信的品质履行服务职责和社会责任。

该所每一个女职工在服务工作中，发扬女性特有的细腻情感，以细致入微的态度，像对待亲人一样对待每一位客户。在亲情服务的熏陶下，营业厅内随处可见温馨场面。员工们主动为不便的客户填写各类申请表格,耐心细致地为客户解答用电咨询;有的员工自掏腰包打的送年过八旬的老年夫妇回家;有的员工常年坚持定期为辖区残疾人上门服务;点点滴滴体现了营业厅女职工的服务情怀。良好的服务已经不再拘泥于传统形式的彬彬有礼，亲情式服务、零距离沟通已然成为了营业厅服务的主流。

让客户舒心苦练“巾帼示范岗”的服务技能

该所营业厅员工心存高远，凡事都要抢第一，站排头，这在牡丹江电业局是不争的事实。该所营业大厅的6位女员工，随时随地都在无私地奉献点点滴滴的真情，这在该所辖区内是家喻户晓的。我们说“大爱无言”，多年以来，她们都在默默地用行动诠释着这四个极富哲理的字。这正应了“十年一剑磨砺多”的古话，他们仿佛雀鸟织巢一般，从我做起，从点点滴滴做起，用“诚信”抒写着服务广大客户的“爱”的篇章。而在广大客户心中，这仿佛是春天里流淌的涓涓细流，培育着因供电企业与他们“心心相连”而盛开的诚信服务之花，用行动打造国家电网品牌形象。

然而当然这其中的苦辣酸甜，怕是只她们心中“自知”了!

该所营业厅的6位女性员工均为大中专以上的学历，王英翔是唯一的一名男士。别觉得他们有什么代沟，在服务中，谁都没服过输，谁也都没含乎过。“看、听、笑、说、动”五项基本功，个个修炼的炉火纯青，让客户们从来没有什么可以挑剔的。练好这五门“技艺”，确实让来营业厅办事的客户们感到了阳明人的人性化、亲情化服务，看着、听着，老百姓们心里就觉得舒服，每次走进售电大厅，他们就有种“回家看看”的感觉;同时“看、听、笑、说、动”的修炼，也让营业厅的员工为客户的专业化水平得到了整体提高。往小里说，这是她们尽职尽责，往大里说，在他们的默默奉献中，她们也在为电力企业向服务型企业转型和提升电力企业的社会竞争力，树立良好的社会形象“添了砖”、“加了瓦”。从而使该所营业厅更好地实现“人人是窗口，天天接待日，时时讲礼仪，处处讲规范，事事用心办，件件有回音”的全方位服务要求，从多角度满足客户的需求。了办事的透明度。使服务更加人性化，受到客户的好评。

请客户放心挖掘“巾帼示范岗”的服务潜能

该所营业厅的服务在社会上博得了老百姓们的好评。一个个诚信服务的感人故事，进一步拉近了营业厅与客户的距离。

2012年10月的一天中午，有一客户酒醉后来到营业厅为单位交费，由于神志不清，误将3700元当成3200元交给了售电员李艳，经清点，李艳及时将500元钱交到他的手中，并且请同事帮助联系，安全将其送回了家，第二天，‘醉汉’清醒后携妻子带上礼品前来答谢，被她婉言地谢绝了，她的一句话的确让人深思，“我们营业厅是服务广大老百姓的企业，所以我们也是广大客户的企业。”

营业厅在注重业务提高的同时，也不断强化服务档次的提升，通过开展军事训练、礼仪讲座、学手语等多项活动，在员工中树立了“四个服务宗旨”，提高了班组的凝聚力和向心力。为了进一步规范服务言行，提高业务能力，提升服务档次，班组开展了三个“一”活动：即 “一日一省”，在每天班后会上，针对当天工作过程中发生的亮点和焦点，大家一起分享或找出解决问题的正确方法;“一周一问”，每周集中学习一次，互相交流加强班员业务技术水平;“一月一考” 坚持每月一次全班业务知识考核，作为个人绩效的一部分，通过岗位竞赛，推动服务争先。

为加大“巾帼示范岗”活动开展的力度，该所营业厅主动把客户监督员们请上门，倾听他们的心声。开展了“迎党的十八大展供电服务风采”主题实践活动，活动中，她们主动走出去，深入社区全面走访，了解客户的意见、建议，发放“营业大厅诚信服务调查表”，对客户提出的意见和建议及时整改，并全部进行电话回访。同时，还增设了“电保姆”进社区的服务网点，增加了服务项目。对残疾人、孤寡老人等弱势群体，克服她们克服一切困难，为他们提供义务咨询、义务维修、代购电、讲解用电、节电、安全用电常识等服务。同时，她们还延伸了服务内涵，拓展了服务领域，开办了“电力服务大讲堂”，组织人员义务培训愿为社区居民服务的志愿者，为老百姓提供便捷服务，排忧解难。结合光华社区和庆旺社区楼道文化建设活动，把与百姓生活息息相关的用电常识制作成图版，挂在社区楼道内，这样既便于客户了解用电常识，又扩大了和谐温馨的“零距离”服务范围，拉近了供电部门与客户之间的距离。据统计，一年来她们深入社区受理用电咨询800余次，帮助客户解决实际用电问题100余件，赢得了客户的广泛赞誉，

该所营业厅的女职工，在开展“巾帼示范岗”活动中，不断提升服务水平打造国家电网品牌形象，她们把自己对理想信念的追求和朴实无华的行动结合起来了，把实践全心全意为客户服务的宗旨与履行自己的职责结合起来了。他们做到了立足本岗，无私奉献，不求索取，精益求精，从而使每个人的自身价值得到了最为充分的体现。

作者: 陈大友

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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