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内蒙古根河供电局:春风荡漾的的服务窗口

2013-03-14 10:30来源:内蒙古根河供电局作者:杨林关键词:内蒙古根河供电局国家电网供电业务收藏点赞

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林区三月,早晨的阳光格外亮丽和清新,8点多,笔者一行,步行来到了根河供电分公司客户服务大厅。一进门,干净、整洁、舒适的工作环境展现在了你面前,四、五位身着国家电网窗口服务标志服的靓丽的收费员已经端坐在岗位上开始了一天的忙碌。刚要安排她们做介绍汇报,采风组的同志摆手谢绝了。他们要用自己的眼光去观察、审视和了解这个蒙东公司最北的服务厅,近距离的感悟这个刚刚被国家电网公司表彰为国家电网“百佳客户服务满意窗口”的客户服务厅。在服务厅会议室里,他们仔细的翻看着记录和资料,认真的观看着电视专题片,不时的与国家电网公司“百佳客户服务满意标兵”、客户服务厅主任尹桂华交谈着。墙壁上客户服务厅工作人员愿景展示将“美丽中国”、“中国梦”变为实实在在的具体的言行。一本本记录着客户服务厅常年帮扶社会弱势群体和走访客户的记录吸引了蒙东公司采风组同志的注意,也打开了根河客户服务厅落实国家电网公司“你用电、我用心”,开展特色服务的闸门,让采风组成员眼前一亮。

作为根河供电分公司最大的客户服务窗口,根河客户服务厅以其丰富的特色服务载誉根河,影响到呼伦贝尔市。说来也巧,根河客户服务厅成立的日期与蒙东公司成立日期是同年,近四年来,她们在探索中前进,在服务中完善,在总结中进步。

服务中,她们把不同的客户分别用不同的情感来对待,把年长的客户当成父母——感恩服务;把普通的客户当成朋友——友情服务;把爱挑剔的客户当成恋人——感动服务;把特殊的客户当成婴儿——亲情服务;把重点客户当成爱人——忠诚服务。

实践中,她们总结出了“感悟客户需求、超越客户期待、立足客户满意、追求服务完美”的服务理念。工作中,面向社会推出了“八心”服务,即以用员工之间的齐心赢得客户的称心;用一颗热心换得客户的舒心;以耐心的服务搏得客户的开心;奉献诚心让每个客户都能安心。总结中,推出了“四项服务文化制度”:一是“两用”服务制(你用电、我用心);二是“三化”服务制(服务承诺化、标准化、个性化);三是“四办”服务制(特事特办、急事急办、难事细办、繁事简办);四是“五公开”服务制(政务公开、政策依据公开、业务流程公开、服务监督办法公开、员工服务守则公开)。提升中,她们又开展了供电服务“五走进”,即供电服务走进社区、走进校园、走进重要用户、走进家庭、走进弱势群体。

这些全新的服务思想和理念,形成了根河客户服务厅服务文化、爱心文化和家园文化,将一个简单的供电服务窗口打造成看着舒心,服务起来放心,工作起来热心,一年四季来这里购电,办理供电业务都像如沐春风的感觉。

在镜头里,不加修饰,不用导演,你会看到收费员一个个标准服务迎接客户的笑脸;你会看到业务人员详细向客户讲解供电情况的真情服务的画面;你也会看到,虽然采风组的照相机伸到了收费员和客户的身边,但收费员和客户不慌乱的场面,因为客户们都说,她们服务的真的很好,真的应该好好宣传宣传,让国家电网这种服务的正能量发扬光大。

林区三月,早晨的阳光格外亮丽和清新,8点多,笔者一行,步行来到了根河供电分公司客户服务大厅。一进门,干净、整洁、舒适的工作环境展现在了你面前,四、五位身着国家电网窗口服务标志服的靓丽的收费员已经端坐在岗位上开始了一天的忙碌。刚要安排她们做介绍汇报,采风组的同志摆手谢绝了。他们要用自己的眼光去观察、审视和了解这个蒙东公司最北的服务厅,近距离的感悟这个刚刚被国家电网公司表彰为国家电网“百佳客户服务满意窗口”的客户服务厅。在服务厅会议室里,他们仔细的翻看着记录和资料,认真的观看着电视专题片,不时的与国家电网公司“百佳客户服务满意标兵”、客户服务厅主任尹桂华交谈着。墙壁上客户服务厅工作人员愿景展示将“美丽中国”、“中国梦”变为实实在在的具体的言行。一本本记录着客户服务厅常年帮扶社会弱势群体和走访客户的记录吸引了蒙东公司采风组同志的注意,也打开了根河客户服务厅落实国家电网公司“你用电、我用心”,开展特色服务的闸门,让采风组成员眼前一亮。

作为根河供电分公司最大的客户服务窗口,根河客户服务厅以其丰富的特色服务载誉根河,影响到呼伦贝尔市。说来也巧,根河客户服务厅成立的日期与蒙东公司成立日期是同年,近四年来,她们在探索中前进,在服务中完善,在总结中进步。

服务中,她们把不同的客户分别用不同的情感来对待,把年长的客户当成父母——感恩服务;把普通的客户当成朋友——友情服务;把爱挑剔的客户当成恋人——感动服务;把特殊的客户当成婴儿——亲情服务;把重点客户当成爱人——忠诚服务。

实践中,她们总结出了“感悟客户需求、超越客户期待、立足客户满意、追求服务完美”的服务理念。工作中,面向社会推出了“八心”服务,即以用员工之间的齐心赢得客户的称心;用一颗热心换得客户的舒心;以耐心的服务搏得客户的开心;奉献诚心让每个客户都能安心。总结中,推出了“四项服务文化制度”:一是“两用”服务制(你用电、我用心);二是“三化”服务制(服务承诺化、标准化、个性化);三是“四办”服务制(特事特办、急事急办、难事细办、繁事简办);四是“五公开”服务制(政务公开、政策依据公开、业务流程公开、服务监督办法公开、员工服务守则公开)。提升中,她们又开展了供电服务“五走进”,即供电服务走进社区、走进校园、走进重要用户、走进家庭、走进弱势群体。

这些全新的服务思想和理念,形成了根河客户服务厅服务文化、爱心文化和家园文化,将一个简单的供电服务窗口打造成看着舒心,服务起来放心,工作起来热心,一年四季来这里购电,办理供电业务都像如沐春风的感觉。

在镜头里,不加修饰,不用导演,你会看到收费员一个个标准服务迎接客户的笑脸;你会看到业务人员详细向客户讲解供电情况的真情服务的画面;你也会看到,虽然采风组的照相机伸到了收费员和客户的身边,但收费员和客户不慌乱的场面,因为客户们都说,她们服务的真的很好,真的应该好好宣传宣传,让国家电网这种服务的正能量发扬光大。

作者: 杨林
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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