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牡丹江电业局:用“二意三心”加大服务客户的“五个力度”

2013-06-07 08:12来源:黑龙江省牡丹江电业局作者:陈大友关键词:牡丹江电业局供电服务安全用电收藏点赞

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6月6日,牡丹江电业局营业及电费部营业三所开展的用“二意三心”加大“五个力度”活动成效显著。该所始终把为辖区经济建设服务,为广大客户服务做为一件大事来抓,在“三集五大”体系建设中,不断推进行廉风建设工作和供电服务的常态运行机制,在制度化、规范化、标准化建设上下功夫。不断提升全所员工的服务意识,用“二意三心”加大了服务客户的“五个力度”,使供电企业的声誉大幅提升。

用“乐意”加大延伸服务力度

这个所首家推出了“客情服务日志”活动,客户只要一个电话,报出自己留给该所的电话号码,就被“客情服务日志”记录在案,办理各项用电手续,受到了客户的欢迎。在工作中该所发现,触摸屏查询机无法满足部分客户心中的疑问,这个所便在咨询处加装了分频显示器,客户坐在咨询员对面,就可以通过屏幕看到自己所需的各种数据,给客户增添了亲情关怀的氛围。

这个所在开展“全能片警式抄收员”活动中,每名抄收员都能熟悉辖区内每户客户的详细情况,为方便客户能找到抄收人员,这个所给抄收员印制了有供电局联系电话、抄收员手机号码,供电服务承诺的“客户联系卡”,极大地方便了客户。该所提出了:“人人是窗口,天天接待日,时时讲礼仪,处处讲规范,事事用心办,件件有回音”的全方位服务要求。

用“创意”加大落实守则力度

这个所为更好的落实《国家电网公司员工守则》,搞好优质服务年工作,本所员工创作了《员工守则记在心》等歌曲。员工们精神饱满、放声学唱,在愉快的歌声中,全体员工的精神更加振奋。

这个所建立常态优质服务创新机制。让员工和客户进行换位思考。开展了客户代理制工作。通过客户代理制工作的实施,让客户跑一次腿就办完所有的事,出现漏洞,及时修补问责。真正做到“零违纪”、“零投诉”。为此,他们建立客户代理委员会。客户代理委员会主任由营业厅班长兼任,客户代理委员会委员由各班班长兼任。全所员工必须协助工作。客户代理层层落实。客户代理委员会主任在营业厅接待客户之后,问明客户需求和所需解决的问题,马上用电话和各班客户代理委员会委员联系,当即落实。由于某种原因,不能即刻为客户解决问题的,应留下电话号码,礼貌的让客户先回去,由客户代理委员会主任督办,解决问题后,由客户代理委员会委员亲自到客户家送达结果。

用“信心”加大“五项修炼”力度

在该所营业厅开展“昨日点评”和“今日提示”早课活动的基础上,从每个环节每项业务落实服务细节。实行青年员工轮岗培训,使窗口人员全面掌握业务知识和工作流程,为客户提供更加快捷方便的服务。创新开展了“客户关系管理”工作,切实落实“首问负责制”,真正实现“客户无需上楼,进一个门,找一个人,办全部事”;并在315KVA以上客户中推行“客户经理制”,增强为大客户服务的主动性和超前性。该所每月还按照《城市供电营业规范化示范窗口服务标准》进行检查,评出“每月服务明星”在营业厅公示和奖励。日前,他们在营业窗口人员中开展了“看、听、说、笑、动”五项修炼活动,旨在提高窗口人员的服务质量。

用“恒心”加大监督考核力度

这个所首先建立了“双例日”考核制。每月召开一次办公例会,一次全所例会,将规范化服务与营销工作同研究、同部署,其次,开展“营销基础竞赛”。将规范化服务工作纳入常态管理,月考核、月兑现,充分利用激励机制,奖勤罚懒,有效调动员工的工作积极性。再次,建立干部值周考核制。党政工青齐抓共管,全面检查营销工作和优质服务及安全文明生产等内容,周考核、月评比。最后,建立了内外监督机制。开展“服务质量评价活动”,通过营业窗口意见箱、问卷调查;供电服务热线“95598”下达的工单,以及聘请的客户监督员这些多渠道的反馈,把“诚信服务”的知情权、参与权、监督权交给客户,使服务工作置于有效的监督之下。

用“诚心”加大社区服务力度

这个所根据新的形势提出了加大社区服务力度,为辖区百姓办实事、解难题的工作思路。一是深入社区全面走访,了解客户对该所的意见、建议,发放“满意服务有奖问卷调查表”。对有意见的客户进行了电话回访,了解情况,并通报了改进措施。二是增加电保姆进社区的网点,增加服务项目。在原有服务进社区的基础上,充实“用电知识、随机咨询、便民服务、特殊服务”四个延伸服务到社区,建立“和谐供电客户培训学校”和“社区电业服务联系点”。三是为残疾人、孤寡老人等弱势群体排忧解难。该所共产党员义工服务队、青年志愿者服务队,定期为社区开展义务咨询、义务维修、代购电、讲解用电、节电、安全用电常识等服务。四是培训愿为社区居民服务的志愿者,为客户提供低廉的有偿服务,为百姓排忧解难。六是随时请客户监督员检查该所的窗口服务、抄收服务、报修报装服务,加大行风建设的社会监督力度,推进优质服务进社区,继而进企业、进校园,把创建和谐企业,服务社会和谐真正落到实处。

作者: 陈大友
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