牡丹江电业局：用“二意三心”加大服务客户的“五个力度”-北极星农电网

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6月6日，牡丹江电业局营业及电费部营业三所开展的用“二意三心”加大“五个力度”活动成效显著。该所始终把为辖区经济建设服务，为广大客户服务做为一件大事来抓，在“三集五大”体系建设中，不断推进行廉风建设工作和供电服务的常态运行机制，在制度化、规范化、标准化建设上下功夫。不断提升全所员工的服务意识，用“二意三心”加大了服务客户的“五个力度”，使供电企业的声誉大幅提升。

用“乐意”加大延伸服务力度

这个所首家推出了“客情服务日志”活动，客户只要一个电话，报出自己留给该所的电话号码，就被“客情服务日志”记录在案，办理各项用电手续，受到了客户的欢迎。在工作中该所发现，触摸屏查询机无法满足部分客户心中的疑问，这个所便在咨询处加装了分频显示器，客户坐在咨询员对面,就可以通过屏幕看到自己所需的各种数据，给客户增添了亲情关怀的氛围。

这个所在开展“全能片警式抄收员”活动中，每名抄收员都能熟悉辖区内每户客户的详细情况，为方便客户能找到抄收人员，这个所给抄收员印制了有供电局联系电话、抄收员手机号码，供电服务承诺的“客户联系卡”，极大地方便了客户。该所提出了：“人人是窗口，天天接待日，时时讲礼仪，处处讲规范，事事用心办，件件有回音”的全方位服务要求。

用“创意”加大落实守则力度

这个所为更好的落实《国家电网公司员工守则》，搞好优质服务年工作，本所员工创作了《员工守则记在心》等歌曲。员工们精神饱满、放声学唱，在愉快的歌声中，全体员工的精神更加振奋。

这个所建立常态优质服务创新机制。让员工和客户进行换位思考。开展了客户代理制工作。通过客户代理制工作的实施，让客户跑一次腿就办完所有的事，出现漏洞，及时修补问责。真正做到“零违纪”、“零投诉”。为此，他们建立客户代理委员会。客户代理委员会主任由营业厅班长兼任，客户代理委员会委员由各班班长兼任。全所员工必须协助工作。客户代理层层落实。客户代理委员会主任在营业厅接待客户之后，问明客户需求和所需解决的问题，马上用电话和各班客户代理委员会委员联系，当即落实。由于某种原因，不能即刻为客户解决问题的，应留下电话号码，礼貌的让客户先回去，由客户代理委员会主任督办，解决问题后，由客户代理委员会委员亲自到客户家送达结果。

用“信心”加大“五项修炼”力度

在该所营业厅开展“昨日点评”和“今日提示”早课活动的基础上，从每个环节每项业务落实服务细节。实行青年员工轮岗培训，使窗口人员全面掌握业务知识和工作流程，为客户提供更加快捷方便的服务。创新开展了“客户关系管理”工作，切实落实“首问负责制”，真正实现“客户无需上楼，进一个门，找一个人，办全部事”;并在315KVA以上客户中推行“客户经理制”，增强为大客户服务的主动性和超前性。该所每月还按照《城市供电营业规范化示范窗口服务标准》进行检查，评出“每月服务明星”在营业厅公示和奖励。日前，他们在营业窗口人员中开展了“看、听、说、笑、动”五项修炼活动，旨在提高窗口人员的服务质量。

用“恒心”加大监督考核力度

这个所首先建立了“双例日”考核制。每月召开一次办公例会，一次全所例会，将规范化服务与营销工作同研究、同部署，其次,开展“营销基础竞赛”。将规范化服务工作纳入常态管理，月考核、月兑现，充分利用激励机制，奖勤罚懒，有效调动员工的工作积极性。再次,建立干部值周考核制。党政工青齐抓共管，全面检查营销工作和优质服务及安全文明生产等内容，周考核、月评比。最后，建立了内外监督机制。开展“服务质量评价活动”，通过营业窗口意见箱、问卷调查;供电服务热线“95598”下达的工单，以及聘请的客户监督员这些多渠道的反馈，把“诚信服务”的知情权、参与权、监督权交给客户，使服务工作置于有效的监督之下。

用“诚心”加大社区服务力度

这个所根据新的形势提出了加大社区服务力度，为辖区百姓办实事、解难题的工作思路。一是深入社区全面走访，了解客户对该所的意见、建议，发放“满意服务有奖问卷调查表”。对有意见的客户进行了电话回访，了解情况，并通报了改进措施。二是增加电保姆进社区的网点，增加服务项目。在原有服务进社区的基础上，充实“用电知识、随机咨询、便民服务、特殊服务”四个延伸服务到社区，建立“和谐供电客户培训学校”和“社区电业服务联系点”。三是为残疾人、孤寡老人等弱势群体排忧解难。该所共产党员义工服务队、青年志愿者服务队，定期为社区开展义务咨询、义务维修、代购电、讲解用电、节电、安全用电常识等服务。四是培训愿为社区居民服务的志愿者，为客户提供低廉的有偿服务，为百姓排忧解难。六是随时请客户监督员检查该所的窗口服务、抄收服务、报修报装服务，加大行风建设的社会监督力度，推进优质服务进社区，继而进企业、进校园，把创建和谐企业，服务社会和谐真正落到实处。

作者: 陈大友

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