牡丹江供电公司：用社会责任感唱响服务“四步曲”-北极星农电网

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1月16日，牡丹江供电公司从服务心态透亮，服务团队精干;全员亲情服务，供电理念优质;注重服务技巧，五把钥匙沟通;真诚善待客户，化解抱怨投诉四个到位强化服务培训，用社会责任感唱响服务“四步曲”，取得了丰硕成果。该公司“零距离”服务用电客户，有效促进优质服务水平进一步提高，彰显了“国家电网”高度的社会责任感。

第一曲：服务心态透亮服务团队精干

这个公司的员工服务心态透亮，整个服务团队扎实精干。该公司十分重视班组服务团队建设和员工服务心态修养。各班组是企业最小的企业团队基石，优质服务最终就是提高供电可靠率，少停电。这不仅关系到电网企业发展，还关系到各行各业的发展，关系到社会稳定。该公司以此作为全心全意为客户服务的根本，大力开展快速换电表，通过优化操作流程、实行综合管理，减少客户停电时间，提高供电可靠性。该公司净化服务心态，对待客户的咨询，无论是面对面，还是在电话里，全体员工无论是哪个岗位，都要掌握“一口答”的精髓。长期以来，该公司员工忙于学习本职工作及优质服务相关内容，不论到该公司的哪个业务班组，或你拔通哪个班组的电话，每个员工都能就有关用电电器知识、安全用电常识和服务承诺的内容说出个一二三来，让你满意而来高兴而归。

第二曲：全员亲情服务供电理念优质

这个公司十分注重全员亲情服务，把优质服务的供电理念落实在行动中。具体操作方法是把优质服务细化成客户满意、主动服务、真理瞬间、抱怨是金、依法服务、内部服务、乐在其中七项指标，使优质服务具有可操作性。这种方法倡导全员学习服务、全员亲情服务客户的新型超前理念，不仅让员工提升了业务能力，更有利于增加员工的职业归属感和职业自豪感，同时增强了团队意识，有利整体服务上水平上台阶。

第三曲：注重服务技巧五把钥匙沟通

这个公司注重服务技巧，用五把钥匙与客户沟通。该公司重视培训的可操作性，要求培训后的员工笑的时候让客户感到“如沐春风”;看的时候能看透客户的“内心世界”;听的时候能听到客户语言的“弦外之音”;问的时候能对客户“循循善诱”;说的时候要“动人心弦”，让客户感到员工是站在客户的角度分析问题。

第四曲：诚善待客户化解抱怨投诉

这个公司真诚善待客户，化解客户的抱怨和投诉。该公司培训员工正确认识客户的抱怨，分析客户投诉的原因和类型。该公司善待客户抱怨真诚面对投诉的三原则是：客户永远是对的，客户的诉求要想方设法满足，客户的怨气要面对面的沟通化解。该公司强化培训对待客户抱怨与投诉处理的具体方法、步骤、沟通技巧、流程细节演练以及难缠客户对应技巧。该公司通过开展服务心态和服务团队打造、供电服务理念、服务沟通五钥匙、客户抱怨与投诉处理四个方面强化优质服务培训，全员总体服务技能与综合业务能力有了很大的提高。该公司戒骄戒躁，勇于创新思路，不断总结完善提高服务技能和营销运行模式，为广大客户提供一流供电营销服务体系。

作者: 周芳刘长虹

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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