能源局副局长王禹民就能源监管答记者问-第3页-北极星输配电网

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记者：如何保证通过12398热线反映的投诉举报事项能得到及时、合理的解决?如何向社会披露投诉举报典型问题及处理情况?

答：投诉举报处理工作的实效性，在于制度的科学合理性。如果不能及时解决群众反映的实际问题，12398热线覆盖的范围再广，设备再先进，也形同虚设。为保证投诉举报处理工作落到实处，我们制定了相关规范性文件，同时制定了一系列配套制度，形成了比较完善的法规制度体系，并将建立完善全程闭环管理工作机制。从制度和机制上，进一步完善投诉举报事项受理、办理流程等。如《办法》规定，国家能源局派出机构要在接到投诉举报事项之日起7个工作日内，告知投诉人、举报人(非具名举报除外)是否受理;自受理投诉举报事项之日起60日内，告知投诉人、举报人(非具名举报除外)处理结果。

此外，我们还规定了投诉举报事项受理、分理、办理、回复和回访等工作程序，并对投诉举报处理工作的相关指标进行考核，以保证投诉举报处理工作责任到人、落实到人，提高投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。

根据国家有关规定，如果被投诉人、被举报人行为违反了国家有关能源法律、法规，后果严重、造成较大社会影响的，我们将以典型案例和专项监管报告等形式，通过网站、新闻媒体向社会公布，接受公众监督。

记者：12398热线变更后在2014年11月1日正式启用，对于能源监管工作将会产生什么影响?

答：12398热线变更后正式启用，对能源监管工作将起到积极促进作用。一是促进能源企业加强管理，提高产品质量和服务水平。能源行业是国家基础性产业，能源供应涉及千家万户的切身利益，12398热线变更后正式启用，有利于加强能源企业的社会监督，促进能源企业加强管理，规范服务行为;二是有利于维护群众的合法权益，。12398热线变更后正式启用，进一步畅通了人民群众和国家能源局及其派出机构之间的沟通渠道，方便了人民群众对能源监管职责范围内的投诉举报事项的反映，有利于我们依法对能源监管职责范围内的违法违规行为进行调查处理，维护群众合法权益;三是促进工作人员依法办事。无论是被监管对象，还是个人或者组织，都可以通过12398热线，反映国家能源局及其派出机构人员的违法违纪、玩忽职守等行为，进一步促进工作人员依法办事、公正廉洁。

原标题：国家能源局副局长王禹民就“12398能源监管热线”正式启用答记者问

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