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“工业4.0”在电力客户服务的典型应用
智能制造是“工业4.0”的核心,它包含生产智能化、服务智能化、产品智能化、装备智能化和管理智能化5个方面。“工业4.0”的核心思维,将给电网企业带来诸多变化,在电力客户服务和运营管理方面都有应用价值。本文以“工业4.0在电力客户服务的典型应用”为例进行说明。
1、电力透明服务新体验
在“工业4.0”的探索上,基于互联工厂,大众、海尔先后推出了透明工厂,成为“工业4.0”的典范。透明工厂提供企业既能加强消费者体验,又能加深品牌信誉增值的好机会,同时将线下客户需求打通,完成闭环模式。通过“前联用户,后联研发”,最大限度地实现了面向用户的全流程开放,互联出用户最佳体验。它给用户充分的知情权和参与权,用户的需求可以传递到企业,实现从大规制造到大规模定制的转型。
借鉴“工业4.0”透明工厂模式,电力客户服务可以在营业厅办电业务、故障抢修等方面进行应用
营业厅服务透明化
在电力营业厅建设中,引入“透明服务柜台”,用户通过移动APP,可以实时查看电力营业厅服务现场情况,有效拉近电力与用户的距离,实现用户足不出户的“零距离”体验。
办电服务透明化
当前,办电业务从申请受理到送电,用户了解的信息还不充分。利用移动APP、微信公众号等应用,将业扩进程信息、工程造价等信息主动推送给用户,或由用户自主进行查询,实现用户办电服务全透明,增强了用户的信任感与参与感,有效提升用户体验。
故障抢修过程透明化
停电发生后,用户最关心何时恢复供电,因而需要了解故障抢修过程。将电力故障抢修过程全透明开放,通过移动互联APP以图片、视频等可视化方式,及时将故障抢修人员到达现场时间、现场情况和抢修信息等向用户展现,可以缓解用户焦急的心态。故障抢修过程透明化,对于用户来说,多了一个了解抢修的渠道,对于电力来说,是一种自信的表现。
2、客户参与的服务和产品设计
“工业4.0”强调客户参与的大规模定制,与C2B定制化理念一致,即消费者提出要求,制造者据此设计产品和服务。随着售电侧改革推进,电网公司必将面临市场化竞争,电网公司的服务和产品都需要提升。在电力服务产品设计、业扩报装服务和电价套餐设计上,加强客户互动,融入广大客户的需求,必将完善服务和产品设计,提供的服务和产品更贴近客户的需求。
互动式电力服务产品设计
电力在推出新服务产品时,通过构建的微信公众号、手机客户端和95598互动平台等渠道,与用户进行广泛互动,结合用户的要求,推出用户参与设计的服务产品。例如用电建议服务的个性化定制和推送,可以结合用户的需求和偏好,设计并推出APP用电建议服务、短信用电建议服务、工业用户用电建议服务和居民用户用电建议服务等多种服务。
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