【服务篇】浙江实现业扩全流程的智能互动和全程透明-第2页-北极星售电网

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在这样的思路下，国网浙江电力在2016年不断深化“互联网＋”新技术的应用，开发并推广“掌上电力”APP、95598网站等线上电子渠道业务办理功能，同时实现业扩全流程信息对外公开透明。客户可以自助办理高低压业扩报装业务，通过线上渠道随时随地掌握业扩工程进度，同时在业务受理、供电方案制定、设计文件审核、中间检查、竣工检验、装表接电等关键环节，通过线上渠道进行流程环节完成时间、经办人员信息、业务收费信息、客户需准备的资料和配合事项提醒，实现办电需求的智能互动。这就一改从前获取客户需求渠道单一的“被动”做法，外部触角的灵敏度得以不断增强。

“客户需求及时掌握，为抢占市场获得了先机。但没有强大的后端支撑体系，也玩转不了。”侯素颖提到的后端支撑体系，是以全流程信息公开与实施管控平台为核心的新型业务体系。

在平台搭建过程中，国网浙江电力打通了营销业务应用系统、规划计划系统、ERP系统、PMS2.0系统和公变监测系统等9个专业信息化系统，对各专业信息系统数据库中的实时数据进行挖掘、整合，对营销业务中涉及的供电方案协同编制、配套工程建设、协同工作通知、负面清单管理等74个业务点进行改造，将运检、调控、发展、建设、经研院（所）5个业务协同部门的18个与业扩相关的岗位、6个跨专业流程、45个协同环节均纳入管控。同时，将各协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。

精简优化数据管理链实现业务全流程管控

“小陈，动作利索点儿，我们还有一张装表工单要做，晚高峰快来了，路上要是一堵车，我们可就来不及喽！”

“老李师傅，我看过了，下一张工单在山水人家小区，过一个红绿灯路口就到，来得及！”

3月1日，在绍兴天下小区装表结束后，绍兴供电公司装表接电班的陈良和师傅立即赶往隔壁小区。这可不是他们运气好正巧两个工单在附近，而是服务调度人员利用全流程信息公开与实时管控平台进行的“巧安排”。

“服务调度人员派单时，对同一工作小组在规定时限范围内实行区域派工，大大节省了花费在路上的时间成本和车辆行驶成本，人力资源得到充分利用。”绍兴供电公司服务调度负责人沈健表示，通过对平台统计的数据进行分析利用，能掌握班组查勘、装表、现场校表等工作的日常承载力，当某个区域客户用电需求突增（例如多个小区集中新装），与属地班组承载力不匹配时，服务调度人员将预警并协调后端部门、班组增加现场施工力量配置，实现服务需求与工作承载的动态平衡。

服务调度人员通过实时跟踪作业状况，实现了对业务全流程的管控和督办，打破了业扩流程在基层班组内部流转的传统模式，有效遏制了业扩压单、体外循环的弊端。根据班组日承载力统计数据显示，绍兴供电公司自实行服务调度以来，班组日均服务能力提升了2.6倍，低压业扩报装整体效率同比提升46%。

通过服务调度实现了前端客户与后端资源之间的无线衔接，国网浙江电力又从健全制度、机制和组织保障等方面，精简优化外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，使得后端资源能真正做到快速响应客户需求。国网浙江电力精简客户办电程序，取消普通客户设计文件审查和中间检查，明确10（20）千伏及以下配网原则上对客户业扩接入实行全容量开放，方便客户经理独立开展10千伏供电方案制定。由运营监测（控）中心负责对业扩报装进行全流程、全环节开展监测，定期发布监测分析报告，实现内部业扩全流程管控无死角。此外，国网浙江电力还推出了低压客户勘查、装表“一岗制”作业模式，500千伏安以上高压客户“联合勘查、一次办结”作业模式，确保响应迅速。

“我们就是服务的桥梁，一头连着客户，一头连着业务班组。不仅提高了内部工作效率，也与客户建立了有效的沟通和信息传递，更好地满足了客户诉求，也得到了客户的肯定。我觉得现在这个岗位很有意义！”李珊珊说。

原标题：智能互动全程透明

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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