【服务篇】浙江实现业扩全流程的智能互动和全程透明-北极星售电网

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“以前办用电业务只能跑你们营业厅，现在只要手机上点点就好了，而且我刚申请没多久，你们就来电话了，这效率真是高。”3月10日，刚搬入新家的浙江绍兴的刘女士，在接到绍兴供电公司服务调度人员的回访电话时，对电力服务和响应速度给予了充分肯定。

过去的一年，国网浙江省电力公司转变服务理念，施行一系列大刀阔斧式的改革，利用“互联网＋”思维和技术，试点建成了业扩全流程信息公开与实时管控平台，将客户需求、电网资源、工程进度、协同环节等实时数据进行整合再造和优化利用，有效形成业扩全流程的资源分布可视图，实现了业扩全流程的智能互动和全程透明。

引入服务调度新模式加强前后端衔接管控

3月1日上午，记者走进绍兴供电公司供电服务调度大厅，工作人员李珊珊正在与客户王先生联系装表时间。“您好，王先生，您申请表计新装，我们将在明天上午9点为您安装……装好后我们会有短信提醒，有事也可以和我们随时联系。”

李珊珊挂了电话，喝了口水，缓缓打开话匣子，和记者聊起她的工作变化。“以前客户来申请装表，经常询问何时装表。作为营业厅窗口人员，我们只能按规定时限模糊答复客户，不能给出具体服务时间，客户的服务体验差，满意度不高。”她告诉记者，自从成立了供电服务调度大厅，她成功转岗成为一名服务调度人员，“权限”大大提高，她完全可以根据客户需要、内部承载力，主动并明确告知客户上门服务时间，并让客户及时了解业务进程，客户对供电服务的满意度大大提升。

李珊珊提到的服务调度，是国网浙江电力在绍兴试点推行的新工作模式。这一模式，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，统筹解决以前各部门、各班组各自管理、各自监控的问题，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。

在该模式下，服务调度人员掌握了来自实体营业厅、线上受理的各类业务、95598工单以及外部市长热线、110、城管等所有渠道的转派工单，在对工单进行统一审核研判后，集中对接客户，发起工作流程，向属地班组、站所派单。对所有集中管控的业务，服务调度人员建立承载力日清单，根据客户需求，灵活采用“约时、约日、约期”等方式，确定现场服务时间和服务方式，同时对服务需求与承载力开展预警协调，确保快速响应客户。

可以说，服务调度模式的做法，赋予了服务调度人员更多、更大的工作权限，加强了前端与后端衔接管控，形成了客户—服务调度—后端的营销业扩服务新格局。以试点绍兴供电公司为例，从2016年年初试行该模式以来，绍兴地区累计调度业扩工单达3.7万余件,日均预约派单176件（其中最高日达378件），日均管控作业159件次，客户满意率达100%。

“在业扩关键环节引入服务调度，相当于串起了整个业扩报装服务的链条。”国网浙江电力营销部营业处副处长侯素颖认为，业扩服务工作是供电企业传统核心业务之一。而在传统的营销服务下，业扩服务主要存在外部触角不够灵敏、内部协同不够紧密、业扩管控不够严格、信息不够公开透明等问题。推行服务调度，向外可以不断延伸外部触角，向内可以很好地促进部门协同、业务管控等问题的解决，为全面打造智能互动、全程透明的业扩报装服务新模式架构了中间平台。

整合各专业实时数据促进内部协同更高效

2月中旬，记者在参加国网浙江电力2017年营销（农电）工作会议时，注意到这样一组数据：2016年，国网浙江电力通过电子渠道服务的客户数已达1440万，原现金交费的客户中有三分之一转为线上交费，全年线上交费达2926万笔，订阅电子账单的低压客户2094万户；线上办电业务25.7万笔，线上办电渗透率60.2%。这组数据明显地证明了一个事实：“互联网＋”在电力等行业的融合越加深入，并深刻改变着人们的生产、工作、生活方式。

侯素颖告诉记者，“互联网＋”的核心是数据，它通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，对企业内外部已有的各类数据和信息系统进行整合、优化、再利用，消除供需双方信息不对称，优化资源配置。

原标题：智能互动全程透明

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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