浙江印发《温州龙湾区空港新区天城围垦区增量配电网建设发展规划（2018-2020年）》-第15页-北极星售电网

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受理客户的投诉、举报、意见和建议，按规定向客户回复处理结果。

5．服务申请

受理客户的欠费复电登记、电器损坏核损、电能表异常、抄表数据异常、居民客户报装等服务申请，按规定向客户回复处理结果。

6．客户信息更新服务

为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。

7．交费服务

向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡交费、走收、自助交费、网络交费等多种方式的交费服务。

8．账单服务

供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。

9．客户欠费停电告知服务

通过电话、邮寄、送单、短信等方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。

10．客户校表服务

受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。

11．信息公告服务

供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。

12．重要客户停限电告知服务

供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。

13．高压客户电能表换装告知服务

供电企业向高压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。

14．低压客户电能表换装服务

供电企业向低压客户提供的表计换装服务。

15．专线客户停电协商服务

供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。

16．保供电服务

供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。

17．信息订阅服务

供电企业以短信、微信等方式，向客户提供电费、停电等信息订阅的服务。

（三）保底供电服务质量

1．供电产品质量标准

（1) 在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0Hz。

（2) 在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的10%；10kV及以下三相供电的，为标称电压的±7%；220V单相供电的，为标称电压的＋7%，-10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过标称电压的±10%。

（3) 电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为2％，短时不得超过4%。

（4) 0.4kV～220kV各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率是：0.4kV为5.0%，6kV～10kV为4.0%，35kV～66kV为3.0%，110kV～220kV为2.0%。

（5) 城市客户年平均停电时间不超过37.5小时(对应供电可靠率不低于99.6%)。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过三次。

2．服务渠道质量标准

（1) 供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价和收费标准。

（2) 居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟。

（3) 服务热线应24小时保持畅通。

（4) 客服代表应在振铃3声(12秒)内接听，使用标准欢迎语。外呼时应首先问侯，自我介绍，确认客户身份；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

(5) 电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在1个工作日内与客户确认。

(6) 进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌(工作牌)，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装。

(7) 现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。

(8) 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。

3．服务项目质量标准

（1) 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，其他低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（2) 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。

（3) 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。

（4) 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

（5) 对高压业扩工程，送电后应由客服代表100%回访客户。

（6) 严禁为客户指定设计、施工、供货单位。

（7) 对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。

（8) 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。

（9) 客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。

（10) 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在5个工作日内答复客户。

（11) 受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。

（12) 受理客户举报、建议、意见业务后，应在10个工作日内答复客户。

（13) 受理客户服务申请后：（a) 电器损坏核损业务24小时内到达现场；（b) 电能表异常业务5个工作日内处理；（c) 抄表数据异常业务7个工作日内核实；（d) 其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕。

（14) 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知，费用结清后24小时内恢复供电。

（15) 受理客户计费电能表校验申请后，应在5个工作日内提供检测结果。

(16) 对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过5个工作日。

(17) 对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。

(18) 居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，5个工作日内办理完毕。暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，5个工作日内办理完毕。

(19) 分布式电源项目接入系统方案时限：a) 受理接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6MW的分布式电源项目不超过40个工作日；b) 受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日；c) 受理接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过60个工作日。

(20) 分布式电源项目受理并网验收及并网调试申请后，10个工作日内完成关口计量和发电量计量装置安装服务。

(21) 分布式电源项目在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后，10个工作日内组织并网验收及并网调试。

(22) 因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。

(23) 客户交费日期、地点、银行账号等信息发生变更时，应在至少在变更前3个工作日告知客户。

(24) 供电设施计划检修停电时，应提前7天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前24小时通知重要客户。

(25) 当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。

(26) 高压客户计量装置换装应提前预约，并在约定时间内到达现场。换装后，应请客户核对表计底数并签字确认。

（27) 低压客户电能表换装前，应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司(村委会)备案；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表库至少存放1个抄表或电费结算周期。

（28) 对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。

（29) 客户要求订阅电费信息的，应至少在交费截止日前5天提供。

（30) 接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，应于7个工作日内将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于10个工作日内完成。

十一、节能与环境保护

（一）节能服务

1.试点先行，分步实施。按照公司统一部署，充分考虑节能工作地域差异和特点，在条件成熟的地区和单位先期试点，总结经验后有序推广。

2.整合资源，发挥优势。注重整合公司各级供电单位、科研机构、直属产业公司的资源，发挥各自优势，形成培育和发展节能服务产业的合力，提升综合竞争力。

3.立足市场，长效运作。按照市场规律和服务对象需求，大力发展以合同能源管理方式为主的节能服务，确保节能服务产业不断发展壮大；建设组织有序、卓有成效的能效服务网络，形成能效管理的长效运作机制。

（二）环境保护

环境是人类赖以生存的外部条件，因此电力设备的运行应不影响环境的美观及卫生。为了使本规划区的电网建设与周围环境相协调，以下简要给出电网建设与环境保护相关的部分原则，供有关人员参阅。

1.变电站噪音

（1）噪音标准

根据《工业企业厂界噪声标准》(GB12348-2008)和《声环境质量标准》(GB3096-2008)，变电站的运行噪音应低于表11-1的水平。

按区域的使用功能特点和环境质量要求，声环境功能区分为以下五种类型：

0类声环境功能区：指康复疗养区等特别需要安静的区域。

1类声环境功能区：指以居民住宅、医疗卫生、文化教育、科研设计、行政办公为主要功能，需要保持安静的区域。

2类声环境功能区：指以商业金融、集市贸易为主要功能，或者居住、商业、工业混杂，需要维护住宅安静的区域。

3类声环境功能区：指以工业生产、仓储物流为主要功能，需要防止工业噪声对周围环境产生严重影响的区域。

4类声环境功能区：指交通干线两侧一定距离之内，需要防止交通噪声对周围环境产生严重影响的区域。

（2）变压器(电抗器)的散热和噪音

户内变电站主变压器(电抗器)的外形结构、冷却方式和散热器的安装位置，应充分考虑到通风散热措施，优先考虑自然通风。

主变压器应选用节能型。220kV及以下主变压器(电抗器)的本体与散热器宜分开布置(散热器采用自冷方式，户外布置)。

2.电磁辐射标准

(1) 变配电站、预装式变电站、杆变、架空(电缆)线路的电磁场环境应符合行业标准《500kV超高压送变电工程电磁辐射环境影响评价技术规范》和国家标准《电场、磁场、电磁场防护规定》的要求。

(2) 变电站设计应符合行业标准《500kV超高压送变电工程电磁辐射环境影响评价技术规范》等规范，工频电磁场(50HZ)场强限值<4kV/m，磁场感应强度<0.1mT。

3.与环境的协调

(1) 线路：为与环境协调，不影响周围环境的美观，供电线路应在经济条件允许的情况下采用地下敷设方式。

(2) 噪音：变压器通过50～60Hz的电流时，铁心中的磁动势会引起机械振动，使变压器发出100Hz或120Hz的噪声，影响安静地区的居民生活。解决这种问题的方法有时是改为小噪声的变压器，或安装振动阻尼器。在现场植树能减少一点噪声，但对于大型变压器，可能要采用砖墙或混凝土墙才能挡住噪声。当高压、中压变压器距离房屋太近时，无疑需要在变压器箱体周围装设降低噪声的围墙。围墙的尺寸、围墙与变压器箱体的距离以及围墙内层与外层之间的距离，对有效降低噪声都很关键。噪声还可能通过大地传输，这与当地的地质条件有关。

(3) 电磁场：配电站及输电线路的电磁场应避免对短波无线电测向台(站)的电磁干扰。各电压等级的电力线路与短波无线电测向台(站)间的距离应满足表11-2要求。