牡丹江阳明供电局：“创先争优”活动十个关键词-北极星农电网

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牡丹江阳明供电局在开展“创先争优“活动中，始终牢牢抓住品牌建设十个关键词做文章，真正把”创先争优“活动落到实处。

服务品牌

这个局深知服务品牌是生产力，服务品牌是企业的亮点。以共产党员服务队为龙头的该局服务群体，是牡丹江电业局多年来铸造的服务品牌。为保证服务品牌更响亮，服务品质更优秀，服务内涵更丰富，牡丹江电业局在精心培育上狠下功夫。

三制一塑

这个局在品牌构筑中，实施“三制一塑”。通过三项制度的制定和落实，塑造出品牌。三制就是三项制度的制定和落实。一是制定双例日管理考核制。宗旨是将行政、支部和优质服务工作同研究、同部署、同检查、同奖惩。推进优质服务规范化、标准化、制度化，实现经济效益和社会效益双赢。二是制定百分竞赛考核制。宗旨是建立激励机制，奖勤罚懒，求实创新，实现利润最大化，使两个文明建设和优质服务工作列入常态管理。三是制定干部值周考核制。宗旨是提升员工素质，发挥团队精神，事事有人抓，事事有人管，明查暗访及时，不流于形式，监督考核到位。这三个考核制度的建立，强化每项工作常态管理，弱化年终突击检查。一塑就是塑造品牌。加大品牌教育，扩大品牌宣传。品牌服务的最终和最高境界是能够预测开发客户的潜在需求并通过服务创新预见性的满足客户的需求。一方面大力倡导诚信为立身之本、塑形之道。制定《2011年度优质服务常态管理责任分解和考核办法》、《诚信员工、诚信客户实施方案》、《投诉举报服务公约》等十余项品牌建设管理考核办法。深入开展“共产党员服务队”、“青年志愿者服务队”活动，评选“学明星、创新星”、“委屈奉献奖”等系列活动，强化需求服务意识。另一方面利用新闻媒体等宣传形式，对品牌服务进行报道，多年来的宣传实施，群众认同，客户赞誉是共产党员服务队的生命所在。同时采取社区流动宣传、节日宣传、个性化宣传等方式，分层次向地方政府、人大、行风办、驻区办事处进行汇报，深入开展进企业、进村屯、进社区、进校园等活动，得到了社会各界广泛认同。地方行风评议多年来荣获第一名。先后被评为“国家电网城市供电规范化示范窗口”、“黑龙江省劳动模范集体”等荣誉称号。

完善体系

这个局以“营销精益化“为本，完善流程体系，逐步建立服从服务客户的经营活动流程，采取党政围绕班组转，经营围绕客户转，以服务流程最优化追求效益最大化，坚持“首问负责制”、“报修回访制”，实施特事特办、繁事简办、通过上门服务、现场办公、实现营销服务多元化。

清零行动

这个局开展抄收、内线、稽查一体化“清零行动”。非正常零字表能给用户在用电和调价过程中造成损失，容易引起用电纠纷、上访、投诉。开展“清零工作”，列出明细，逐户核实，抄收、内线、稽查层层把关，通过认真核实，处理事故表，追补电量。既提高了营销基础工作，又降低了客户上访率。

以人为本

这个局做到以人为本，完善保证监督体系。只有不断学习、实践、创新，才能发展壮大。修订《常态管理考核制度汇编》，全面推行岗位竞争，激发职工的主动性和创造性。通过培训、竞赛、练兵活动，职工队伍综合素质明显提升。把“诚信服务”的知情权、参与权、监督权交给社会，交给客户，使我们的工作始终处于有效监督之下。对外聘请监督员、报修联络员、贵宾员，对内层层设立监督网，极大的提高了企业诚信度和社会亲和力，连续多年实现用电客户“零投诉”。突出以人为本，引导职工树立全新的经营服务理念，把“客户至上、服务至上”贯穿于供电营销工作的全过程，优质服务成为职工的自觉行动。

服务创新

这个局创新供电服务进社区、进村屯工作。针对社区发展迅速的特点，在光华社区、新曙光社区、大树花园社区、庆旺社区开展了电力服务进社区的活动。大力倡导服务亲情化，电力执法人性化，塑造形象精品化，为民服务诚信化的服务宗旨。聘请“行风监督员”，定期明查暗访，定期有专人到社区值班、受理咨询、代购电等业务，满足了客户个性化需求。

管理创新

这个局为提升抄收人员的责任心，开展了全能片警式抄收员活动。要求抄收员熟知每个台区的负荷分布、户名、用户号、表号、地址、门牌号、电话号码、用电多少、购电等情况。通过培训竞赛等形式提高了为用电客户服务的技能。成立快速报装、抢修、维修一条龙服务队伍，及时维护维修，保证了客户的正常用电和权益，同时减少了客户投诉率和事故率。

科技创新

这个局在全国第一家实施“微机购电一体化工程，结束了中国自1903年有电历史以来，先用电、后交费的历史。在全省第一家开展了利用电话号码查询办理用电业务，第一家加装分频显示器办理咨询业务，第一家在营业厅开展“综合营业员”工作，任何一个窗口可以办理售电、机关收费、登记、咨询等业务。该局电算班长孟祥薇经过多项技术革新，完善了SG186系统的应用。

催费创新

这个局开展排忧解难“零停电”催费法。提高服务质量和服务水平是收费工作的焦点。推广《零停电催费法》，首先制定保障措施，其次采取典型引路的做法，通过讨论、宣传、板报等形式，大力宣传先进人物的催费方法，用优质服务和延伸服务赢得了客户的理解与支持，促进了电费回收，排忧解难“零停电”催费法实施之后，避免了因停电发生口角，以至可能引发的投诉，减少了用电客户与供电企业可能发生的纠纷。

每月一星

这个局在开展“每月一星”评选中，个性目标注重突出模范遵守本单位规章制度、廉洁勤政，乐于奉献；工作中能够紧扣大局，勤勤恳恳、精益求精、锐意进取，不计较个人得失，勤奋敬业；创造性完成本职工作，得到同事们的肯定；全局观念强，为本单位形象献计出力，当好参谋、做好表率；主动服务意识强，敢于吃苦、爱岗敬业、团结协作，与同事相处融洽。

作者: 陈大友

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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