云南首家“一站妥”供电服务在昆明推行

俺叫李金光，现居住在呼伦贝尔阿荣旗那吉镇一个普通的居民小区。前些日子，偶然间我在手机上看到了国家电网95598服务软件，于是就下载安装上了，运行这个服务软件后，感觉确实挺实用。赵本山有句名言：“不看广告，看疗效”。于是我便有了与95598打打交道的念头。6月17日，我试着拨通了95598服务热线，很快电话里传来提示音，按照提示，我接通了人工服务电话，电话里传来国家电网公司客服话务员热情礼貌的问候：“您好，请问有什么事情可以帮您?”从甜净悦耳的话语里，我甚至能感觉到话务员微笑的面容。“您好，我问

9月2日下午17:03，江口县遭受罕见的狂风暴雨袭击，造成江口县城有三分之一用户及部分乡镇停电。“铃铃铃……”一阵阵急促的电话铃声响起“您好，江口供电局，请问有什么可以帮您?”“你们有人性没，这个时间停电，我们家饭都没煮熟，好久来电?”“艾门坳倒树把电线压断，快点派人来处理……”一连串催促、质问和谩骂的电话接踵而来。正值用电高峰，突然停电，广大的用电客户接受不了， 95598客户热线快被打“

为规范通辽库伦农电局95598工作站各项工作，为用户提供更加完善的服务，该局客服中心采取多项措施，狠抓95598工作站管理，确保95598客服热线顺利畅通。一是对95598故障报修到达现场时限进行“日检查、日通报”，确保故障报修到达现场率100%；二是加强对95598咨询工单的监控力度，主要针对有投诉倾向的工单进行监控和处理，把各类服务问题解决在萌芽状态；三是每月对各运维中心95598故障报修工单的存档、交接班、宿舍卫生等工作进行不定期抽查;四是加强夜班值班力量，全体坐席进入备战状态，保证24小时通讯畅通。同时，该局客户服务中心

“希望大家以荣誉为动力，继续用真心、热心和耐心来守护好95598热线，在为市民们送去你们最‘美丽’声音的同时，也把光明与温暖带给他们。”5月8日，光山县电业局95598客户服务呼叫中心内举行了一场简朴、喜庆的颁奖仪式，该局工会办公室主任、女工委主任分别将河南省电力工会授予的“巾帼建功标兵岗”牌匾和奖金递交到95598负责人手上。“您好，欢迎拨打95598服务热线……”如今，光山县广大电力客户一旦遇到用电难题，只要拨通95598热线

2012年，铜供95598热线2012年客户满意率达99.85%，高于2011年的99.22%，坐席人员用“聆听到的微笑”为用电客户提供了高效、优质的服务，架起了供电部门和用户间的“连心桥”。据铜供95598客服中心系统运行数据统计结果显示：截至2012年12月31日，该局95598客服热线电话总服务量为428952次，其中转人工电话呼入量56385次，接通量50338次，接通率达92.74%，高于贵州电网公司90%的标准；全年共受理故障类业务6701件，完成6692件，完成率达99.87%，诉求类业务4

11月12日，新乡供电公司《95598绩效管理办法》正式出台，并付诸实施，这是该公司实施的畅通服务热线系列工程的一部分。为保障热线畅通，更好地服务居民用电，新乡供电公司95598客户服务中心相继出台了多项畅听措施。创立《“问、闻、稳”科学工作法》，内含“95598标准问询语录”、“95598典型录音库”以及“95598座席服务50个怎么办？”等一系列科学的工作方法，目前已成为95598座席人员日常服务的导航和缓解压力的指南。实行动态排班制度以及应急加强制度，

在2012年上半年中，铜供95598客户服务热线总服务量为177038次，接通率91.89%，客户满意率达99.77%，用户和供电企业进行了高效、顺畅的沟通，享受到了满意的服务。今年1-6月，铜供95598客服中心按照“创先”工作要求，对服务热线工作进行认真梳理，积极查找问题，正式差距，不断完善工作方式，提升工作技能，努力为用户提供优质服务。为确保工作质量，该局客户中心不定期组织95598热线坐席人员学习南方电网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》、《贵州省销售电价分类说明(试行)》等内部规定和政策法规，提升工作人

今年27岁的她，是内蒙古兴安科右前旗电力公司95598客服中心普普通通的党员话务接线员、身材窈窕，属于那种声音甜美、语调轻柔的典型北方女子，2006年大学毕业后，怀揣着梦想到深圳特区寻求创业发展之路，从一名销售员逐渐成长为部门客服经理。2008年4月由于母亲身体原因，她回到父母身边进入科右前旗电力公司科尔沁供电所当上了一名台区管理员。2009年在公司举办的一次演讲比赛上脱颖而出，言行举止、技压群芳荣获第一名，公司领导慧眼识“珠”，把她调入公司95598客服中心当上了一名热线座席话务员。时光荏苒，虽说角色转变不到四年，也就是从那时

 元旦假日期间，家里的电突然用完了怎么办?北京电力公司的应急送卡服务将全天开通，用电客户家中因电量用完停电时，可拨打95598电力客户服务热线申请应急送卡或查询最近的售电网点自行购电。卡表客户因未及时购电导致电表内剩余电量为零而无法继续用电时，可随时拨打95598电力客户服务热线申请应急送卡服务，工作人员会及时将带有50度电量的应急电卡送至客户家中。应急送卡服务为免费服务，50度电量将在客户下次购电时扣除。此外，全市201个营业网点照常办理售电等业务，其中48个网点提供24小时不间断服务。节日期间，95598电力客户服务热线增加了接听坐席，保

为进一步提升供电服务效率和质量，精心打造“只要你一个电话，剩下的事由我来办”的服务文化，今年来，铜仁供电局创新管理，致力打造95598客户服务热线平台，为用电户架起空中“服务桥”。据统计，1-9月份总服务量为328043（人）次，转人工电话量49738（人）次，接通电话量（40839人）次，接通率达87.10%。有效业务量5077次，完成量5053次，办结率高达97.6%。该局按照中国南方电网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》要求，成立了客户停电管理组织机构，完善了客户信息畅通流程、规范抢