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她把困难留给了自己,把满意留给了客户;她把委屈留在了心里,把微笑带给了群众。她以“窗口”为舞台,以微笑为旋律,演奏出一曲曲美妙动人的乐章。她就是河南商丘供电公司文化路营业大厅众多“窗花”中的一朵——王闽霞。
平常心受了委曲不言苦
“客户满不满意是衡量我们工作的标准”。这是王闽霞永远不变的服务主题。
2011年6月份的一天,一名中年妇女风风火火地闯进营业大厅,大吵大嚷道:“供电公司太不讲道理,俺的电费储蓄折上明明还有钱,为啥要停俺家的电?!”面对情绪激动的客户,王闽霞面带微笑地说:“这位同志您先消消气,有什么事情您对我说?”经过询问得知:原来几个月前这位客户预存了200元电费后,一直都没有按时去银行续缴电费。欠费之后,抄表员几次电话通知,她都没当回事,无奈之下抄表员只好进行了拉闸停电。
了解了事情经过后,王闽霞心平气和地向她解释,没想到,这位中年妇女根本不听她的耐心解释,还把柜台拍得震天响,手指都快戳到王闽霞的眼睛了:“恁电力部门坑人,不给个说法,俺不愿意。”她一边不时大声谩骂,一边嚷嚷着要投诉王闽霞。满腹委屈的王闽霞默默忍受着这一切,没有与她争吵,任泪水在眼眶里打转。她为中年妇女调出了每月的用电情况,耐心地向她介绍了每月缴纳电费日期,并告诉她预存费用用完后需要到银行续费。听着王闽霞的解释,这名中年妇女紧皱的眉头渐渐地舒展开了,终于认识到自己的不对。她惭愧的说道:“真不好意思,对不起,是俺错怪你们了。”王闽霞回敬了甜蜜的微笑,有什么事能比为客户排忧解难更开心呢?
心贴心客户满意最快乐
每天面对的是形形色色办理业务的客户,王闽霞要求自己必须及时找准定位。她说,作为一名客服人员,哪怕再苦,再累,只要心里装着客户就会无怨无悔。
一个夏日的下午,眼看就要下班,几位汗流浃背的客户怒气冲冲走进营业大厅:“俺们是侯庙村的村民,俺们申请用电的手续都齐全了,为什么还不装表?”王闽霞连忙迎上去,微笑地说:“大家先别急,先坐这凉快一会儿,我来帮你们看看是什么原因?”通过查询,由于他们是集体申请用电,有几户的电费储蓄单还没交上,手续不全。当王闵霞向他们说明情况后,有的人就大声喊:“这俺管不着,俺的手续全了,你们就得给俺装表”。
看到这种情况,王闽霞立时做出了决定:你们马上回去通知那些未办全手续的人,抓紧办理,我立即向领导请示,帮你们协调及时装表送电。在王闽霞的协助下,接线装表人员很快到位,客户们也办理完相关手续。此时已到下班的时间,考虑到客户的情绪,王闽霞也跟随工作人员到达了现场。
刚一下车,王闽霞工作人员就被现场的村民里三层外三层的围了起来。埋怨声、漫骂声一股脑的涌进耳朵里。照这样下去,工作人员是无法正常工作的。王闽霞冷静沉稳的对村民们说:“现在我们就是来为大家解决问题的,请大家给工作人员提供方便,赶快散开,影响了工作,也影响咱们自己用电啊!有什么需要咨询的问题,咱们到一边来,我给大家解释解释。”听到这里,大家散开来,工作人员开始正常工作了。但是人们却把王闽霞给围了起来。大家你一言我一语的向王闽霞询问着,她一一耐心细致的给大家做着讲解。
天渐渐的黑了下来,王闽霞和工作人员的工作服已经被汗水浸透,她不时的用手背抹去脸上的汗水,继续跟大家说着讲着,直到亮起的灯光下映着村民们一个个满意喜悦的笑脸。这时,一位老太太紧紧拉住王闽霞的手说:“我看出来了,你这闺女是个实在人,走,跟俺回家吃饭去。”王闽霞笑着婉拒了,和工作人员一起悄然隐没在夜幕之中。
每一天,王闽霞重复着平凡而又不平凡的工作,尽职尽责、竭诚工作,用心打造着“你用电我用心”服务理念,用爱赢得客户的称赞。
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