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牡丹江电业局是远近闻名的优质服务品牌单位。他们服务客户有“三度”,那就是思想意识有深度,服务标准有高度,营销行动有力度。该局用实际行动打造服务品牌,受到了牡丹江市委、市政府和用电客户的高度赞誉。
思想意识有深度服务跟着客户走
该局从落实“四个服务”入手,强化内质外形建设,以诚信服务建设为突破口,倡导“服务跟着客户走”的服务理念,在服务细节上下功夫,提升了服务水平和企业的诚信度。该局开展的“关注民生服务发展”群众满意度测评活动,让公众信誉度不断提升。
为避免服务出现拐点,时刻接受客户监督,该局推行了行风建设“五步曲”,开展了“方便、快捷、优质、高效”的工作理念,广泛听取广大客户对供电服务方面的意见和建议,面对社会公开承诺,随时接受群众监督,还聘请了机关、企事业单位及众多客户用电服务监督员,监督供电企业服务工作,让服务监督在常态工作中运行。”地方政府高度评价了该局优质服务工作,在地方政府和百姓的行风测评中,连续八年名列第一。
服务标准有高度完善行风数据库
完善“行风问题数据库”管理,让服务置于有效监督之下。
为了随时迎接客户的监督考核,该局建立了“行风问题数据库”,将客户反映的问题、提出的意见和建议,定期收集分析整理,并组织职工结合实际工作学习讨论,对共性问题和个性问题有针对性地进行分析,提出整改方案。
该局“行风问题数据库”的建立,便于及时发现和纠正服务中的不规范行为,有利于行风建设及优质服务水平的提升。“行风问题数据库”的建立,加大了内部考核力度,将客户满意度指数、综合服务质量纳入业绩考核体系,从激励角度推动行风建设及优质服务工作的深入开展,通过严格管理、细化考核,从制度上规范了职工的行为,增强了责任意识。
一是建立了“双例日”考核制。每月召开一次办公例会,一次全所例会,将规范化服务与营销工作同研究、同部署,开展“营销基础竞赛”,坚持月考核、月兑现,充分利用激励机制,奖勤罚懒,有效调动员工的工作积极性。
二是建立干部值周考核制。党政工青齐抓共管,全面检查营销工作和优质服务及安全文明生产等内容,做到周考核、月评比。
三是建立内外监督机制。开展“服务质量评价活动”,通过营业窗口意见箱、问卷调查,供电服务热线“95598”下达的工单,以及聘请客户监督员的反馈,把诚信服务的知情权、参与权、监督权交给客户,使服务工作置于有效的监督之下。
营销行动有力度客户不跑冤枉路
“五项技能修炼”让服务监督纳入诚信服务范畴。
该局在供电营业大厅开展“昨日点评”和“今日提示”早课活动,“我的服务我评价”“服务诚信度客户评价”活动,提高了营业人员“五项技能修炼”水平,供电营业人员素质不断提高,该局还创新开展“客户关系管理”工作,落实“首问负责制”,真正实现“客户无需上楼,进一个门,找一个人,办全部事”;并在315KVA以上客户中推行“客户经理制”,执行“一对一”服务,增强了为大客户服务的主动性和超前性。
今年6月的一天,该局营业厅咨询员接待了一位老人,老人说:“姑娘,我刚租的房子,房主说都好几天没电了,能不能帮我看一下?”咨询员让客户留下具体位置和联系方式。可老人说刚刚租房,具体位置说不清,只留了联系方式。咨询员联系抢修人员到达现场找不到具体位置。经咨询员多次联系,抢修人员终于找到了老人,帮助客户修好了用电故障。第二天,老人专程来到营业厅前来感谢。
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