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海宁:校企携手“挑刺”用电服务

2012-10-24 16:16来源:浙江省海宁市供电局作者:黄丹凤关键词:海宁市供电局营销服务用电服务收藏点赞

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10月23日,由浙江海宁市供电局委托嘉兴学院客户服务满意度调查圆满结束,该局已第三年开展满意度测评。此次满意度调查共历时5个月,发放问卷2161份,客户总体满意度为74%,满意率为90.5%,收到合理化建议35条。满意度与美国能源业满意度得分持平,标志着海宁局个人客户满意率已接近国际领先水平。

近年来,海宁局把主动服务客户,提升客户满意率作为履行社会责任、服务百姓的一项十分重要的工作来抓。今年6月,海宁市供电局与嘉兴学院合作,对该局的用电营业厅、自助营业厅、主动服务系统、红船服务队、客户经理主动预约和用电诊断、社区驿站、“掌上电力生”和电费充值卡共七个项目开展服务满意度提升调查。调查前期,双方成立调查项目工作组,签定调查合同,由项目组精心挑选学院的学生,通过专业人员的礼仪、用电专业知识培训后正式上岗。

“这种调查方式非常好,供电企业委托学生来调查,我就可以填写我最真实的想法了。”海宁市硖石街道永丰村村长张海珍填完调查表后说。在调查过程中,调查人员分别走进企业、走访乡镇、探访移动营业厅,分企业版和个人版,向不同行业、各个阶层及各年龄层次的客户,对海宁电力的服务环境、服务质量和客户需求等关系客户切身利益的项目,分4个阶段进行深入细致的调查。首先,根据调查目的不同分为3组,分别对各乡镇的用电营业厅、重点企业和居民发放问卷调查表。再次,向海宁的1600名学生家长发放问卷进行调查。然后,精选12名学生前向供电营业厅对前来办业户的客户进行访谈。最后,抽调学习营销专业的学生走进乡镇、社区作重点调查。

“通过第三方开展满意度调查,可以最真实的反映出客户目前的用电需求,我们的服务就更有目标和方向了,以后我们每年都会搞。”海宁市供电局营销负责人说。

据了解,下阶段该局将根据调查过程中存在的不足和客户提出的建议及意见,整合分析后制定服务计划及方案,作为明年的营销服务重点。从完善服务渠道,追求服务品质,创新服务项目上着手,为客户提供更为快捷、高效的用电服务

 

作者: 黄丹凤
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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