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云电同方:专业的电力信息化建设企业

2013-08-27 10:09来源:中国南方电网关键词:信息化电力信息化云电同方收藏点赞

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除了愉快工作,服务台还采取有趣的“知识库”提交小奖励,每人每月只要提交7条有效知识就能赢得2张电影票。“知识库”建设是服务台的一个创新举措,目前省公司正着手以知识共享、知识创新为目标,建设一套“二级部署、多级应用”具有南网特色的知识管理系统,形成全网统一的知识体系,为各系统单位提供多样化、个性化知识服务,而服务台早在去年6月已经率先试行。在坐席处理问题过程中,他们会把问题和解决的方法进行归纳总结,然后分类提交到“知识库”,经每个系统的“知识库”审核员初审和业务组长抽查2道审核把关,最终选取有效知识上传到“知识库”应用共享,当同事遇到同样的问题频繁出现时,就可以依据“知识库”提炼解决的办法回复客户,不但回复准确还减轻了坐席员的工作量,从去年至今公司已经积累了892条知识点。坐席员杨俊说:“这个奖励也不好拿,我进公司两年多了,每月上传达15、6条到‘知识库’,基本上经评定有效知识才有5、6条,有时是重复信息,我唯一拿过一次电影票还是因为启用‘知识库’条目最多赢得的。”通过这样的激励举措,每个坐席员都养成了自主思考和创新的能力。

由于电力行业的业务复杂导致电力信息化系统业务、数据关系较为复杂,在系统应用中容易出现标准业务流程与实际操作过程部分偏差的情况,在系统规范化管理的大环境下,为了将业务标准、规范地在系统中体现,客户服务台形成了自己特色的“专家坐席”服务,“专家坐席”能够解决大多数客户业务逻辑、信息系统逻辑及信息系统业务实现的问题,协助客户完成业务实现的服务,更好地提升客户满意度。据了解,客服中心共有21名坐席但“专家坐席”只有6人,这样的服务对坐席工程师提出了较高的要求,不仅要对复杂的电力业务了如指掌,同时还要具备信息系统数据操作及分析能力,在客户提出业务数据核对、提取、批量导入、批量导出、数据关系问题的诉求时,“专家坐席”能根据客户要求提供相关的服务,充分满足客户的数据服务请求,让原本存在存储介质内不会说话的数据变得有生命力,有理有据的协助客户开展工作,真实地体现业务工作情况,在服务工作的每一方面都力求实现“持续为客户创造价值”的服务目的。

80后“专家坐席”杨春燕说:“普通坐席能处理70%左右的客户问题,而我们就要求达到95%的问题处理率,一般普通坐席不能解决的问题,他们提交到待处理系统后转给我们继续处理,而5%的问题没有解决通常是属于技术性问题,例如有一些后台数据修改我们没有处理权限等原因,公司对我们是高标准、高要求,要求业务受理、处理、回访、归档全闭环式管理。赵国俊是我们最优秀的坐席,拥有多个国际、国内专业资格认证资质,我们都推荐他是因为无论他做人做事都让我们心服口服。”她提到的赵国俊是这次评选同时夺得“中国优秀客户服务代表”桂冠的80后客户工程师,他是从普通坐席成长起来的第一批“专家坐席”,也是公司第一批定制化服务培训师,“从40%的处理率到70%的提升可能很容易,但要达到95%就需要我们积累能力,具备较高的素质,同时还要有高度的责任心,通常我对自己的要求是,准备足够充分、知识足够专业、解决问题足够客户信任。在‘南网梦’的大方向下,我的梦想是,以身作则带动更多的人做成一流服务企业。”他说道。这些年青的“专家”是公司PMBOK理论人才培养的优秀典范,在他们身上记者看到了公司创先的激情和希望。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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