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云电同方:专业的电力信息化建设企业

2013-08-27 10:09来源:中国南方电网关键词:信息化电力信息化云电同方收藏点赞

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贴合客户需求的“定制化服务”

定制化代表着与客户需求贴合度水平,也是电力信息化行业客户服务工作的平衡点,“定制化服务”是指按客户自身要求,为其提供适合其需求的,同时也是客户满意的服务。2012年,客服中心在进行了差异化服务的探索和调研后,以ITIL国际通用服务标准为基础,结合客户实际需求,创新设计出一套定制化的特色服务体系,即改变传统的“客户提问我来答”的被动服务模式,在同行业中抓住“‘有求必应’和主动服务有效结合”的创新点,根据ITIL体系标准对现有服务进行细化及拆分,形成SLA服务目录,客户通过对服务组合来获取所需的服务内容及服务响应级别,通过自主的选择实现对服务的高效利用,提高满足客户需求的灵活性,提供更贴合客户需求的服务,让服务的价值最大化,定制化的特点得到最优的体现。

首先根据客户需求为客户定制应用系统培训,并通过完善的定制化培训管理体系来确保服务的质量和效率。优点:① “定制化客户培训”体系中《客户需求分析》、《客户事件分析》、《需求调研》、《后评估报告》等21个辅助模板的建立,以及闭环管理的模式体现了“以客户需求为核心”的服务特点,整个定制化培训过程及内容贴合客户实际需求;②在培训中率先引入具有自主知识产权的网络教学考核平台,对参训学员的培训效果进行考核,体现了“以特色促品牌”的发展特点,同时教学平台的独特性及易用性成为服务品牌的重要识别因素;③大量培训教材、考核试题、客户问题等过程资产的积累及应用,体现定制化培训“课程化”“产品化”的特点;④大量的客户问题及需求的积累,为公司对需求的收集、挖掘到新服务的创新奠定了坚实的基础,同时也能从客户反馈及需求中提炼对公司有益的改进点,体现了“与时俱进”的服务特点。目前,客户预定定制化培训的积极性高涨,大理漾濞供电有限公司营销部主任顾永春对记者说:“同方公司的培训师来到我们公司,跟据我们的需要对我们开展个性化培训,比如计量、业扩系统及新上线的营配功能等,通过面对面的交流更能全面解决我们的实际问题,手把手的教导则帮助我们更好的掌握实际操作,通过定制化服务不但使我们提高了系统掌握能力,而且在同行中应用水平排名也显著提升。”

其次为客户提供电子杂志《同方E客服》、手机报等定制化服务。想客户之所想、知客户之所需,“一切以客户为中心”,只有建立良好的沟通机制,才能更好的服务客户。与传统的Call文化不同,公司的客服文化发展更注重客户的感知和体验,在同行业中,公司以“借助具体媒介来辅助沟通机制”为创新点来迎合客服发展的需要,借助文化的传播及沟通桥梁的搭建,全面展示服务特色,将服务品牌形象具体化,让客户更直观的了解云电同方客户服务体系及服务内容,同时也提供交流和客户需求反馈的平台,成为客户与客服中心沟通交流的平台,有助于梳理客户信心及提高客户满意度、忠诚度。①应用具有传统媒体丰富的内容和现代网络媒体表现灵活、互动性强、传播速度快的电子杂志作为客服文化传播的载体,通过“资讯服务台”“特色服务”“客服实况”“锦囊妙计”等栏目,针对特定客户群体(主要为各单位的营销管理员)关注的行业技术、业务知识、系统操作技巧及系统管理方法等方面进行沟通和交流,提供客户关注的信息及重要提示,如“资讯服务台”从系统新增功能、系统优化和问题修改3方面,让客户了解系统每月的变更情况。“客服实况”从系统业务数据中分析当月客户数据以及不同业务域的业务状态,探寻客户需求等;②充分发挥手机报方便快捷、“微阅读”等优势和特点,借助先进的移动传媒平台,将客户最关注的核心内容发送给客户进行免费试读,让客户随时随地关注系统应用情况。去年,客服中心按照“分阶段营销,注重内容质量,切身从客户利益着想”的原则,将《同方E客服》中客户最关注的核心内容进行编排后发送给客户免费试读。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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