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贴合客户需求的“定制化服务”
定制化代表着与客户需求贴合度水平,也是电力信息化行业客户服务工作的平衡点,“定制化服务”是指按客户自身要求,为其提供适合其需求的,同时也是客户满意的服务。2012年,客服中心在进行了差异化服务的探索和调研后,以ITIL国际通用服务标准为基础,结合客户实际需求,创新设计出一套定制化的特色服务体系,即改变传统的“客户提问我来答”的被动服务模式,在同行业中抓住“‘有求必应’和主动服务有效结合”的创新点,根据ITIL体系标准对现有服务进行细化及拆分,形成SLA服务目录,客户通过对服务组合来获取所需的服务内容及服务响应级别,通过自主的选择实现对服务的高效利用,提高满足客户需求的灵活性,提供更贴合客户需求的服务,让服务的价值最大化,定制化的特点得到最优的体现。
首先根据客户需求为客户定制应用系统培训,并通过完善的定制化培训管理体系来确保服务的质量和效率。优点:① “定制化客户培训”体系中《客户需求分析》、《客户事件分析》、《需求调研》、《后评估报告》等21个辅助模板的建立,以及闭环管理的模式体现了“以客户需求为核心”的服务特点,整个定制化培训过程及内容贴合客户实际需求;②在培训中率先引入具有自主知识产权的网络教学考核平台,对参训学员的培训效果进行考核,体现了“以特色促品牌”的发展特点,同时教学平台的独特性及易用性成为服务品牌的重要识别因素;③大量培训教材、考核试题、客户问题等过程资产的积累及应用,体现定制化培训“课程化”“产品化”的特点;④大量的客户问题及需求的积累,为公司对需求的收集、挖掘到新服务的创新奠定了坚实的基础,同时也能从客户反馈及需求中提炼对公司有益的改进点,体现了“与时俱进”的服务特点。目前,客户预定定制化培训的积极性高涨,大理漾濞供电有限公司营销部主任顾永春对记者说:“同方公司的培训师来到我们公司,跟据我们的需要对我们开展个性化培训,比如计量、业扩系统及新上线的营配功能等,通过面对面的交流更能全面解决我们的实际问题,手把手的教导则帮助我们更好的掌握实际操作,通过定制化服务不但使我们提高了系统掌握能力,而且在同行中应用水平排名也显著提升。”
其次为客户提供电子杂志《同方E客服》、手机报等定制化服务。想客户之所想、知客户之所需,“一切以客户为中心”,只有建立良好的沟通机制,才能更好的服务客户。与传统的Call文化不同,公司的客服文化发展更注重客户的感知和体验,在同行业中,公司以“借助具体媒介来辅助沟通机制”为创新点来迎合客服发展的需要,借助文化的传播及沟通桥梁的搭建,全面展示服务特色,将服务品牌形象具体化,让客户更直观的了解云电同方客户服务体系及服务内容,同时也提供交流和客户需求反馈的平台,成为客户与客服中心沟通交流的平台,有助于梳理客户信心及提高客户满意度、忠诚度。①应用具有传统媒体丰富的内容和现代网络媒体表现灵活、互动性强、传播速度快的电子杂志作为客服文化传播的载体,通过“资讯服务台”“特色服务”“客服实况”“锦囊妙计”等栏目,针对特定客户群体(主要为各单位的营销管理员)关注的行业技术、业务知识、系统操作技巧及系统管理方法等方面进行沟通和交流,提供客户关注的信息及重要提示,如“资讯服务台”从系统新增功能、系统优化和问题修改3方面,让客户了解系统每月的变更情况。“客服实况”从系统业务数据中分析当月客户数据以及不同业务域的业务状态,探寻客户需求等;②充分发挥手机报方便快捷、“微阅读”等优势和特点,借助先进的移动传媒平台,将客户最关注的核心内容发送给客户进行免费试读,让客户随时随地关注系统应用情况。去年,客服中心按照“分阶段营销,注重内容质量,切身从客户利益着想”的原则,将《同方E客服》中客户最关注的核心内容进行编排后发送给客户免费试读。
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10月27日晚,海联讯发布公告称,杭州市国有资本投资运营有限公司(下称“杭州资本”)作为公司控股股东和B股上市公司杭汽轮的间接控股股东,拟筹划海联讯和杭汽轮进行重大资产重组,公司A股股票自10月28日(星期一)开市起停牌,预计停牌时间不超过10个交易日。截至目前,本次交易仍处于筹划阶段,交易
一、项目基本情况采购计划编号:2024NCZ002887项目编号:YQ-NCZ-2024094项目名称:宁夏回族自治区工业和信息化融合促进中心宁夏电力需求侧管理公共服务平台国产化改造项目预算金额(元):940000.00最高限价(如有):940000.00元采购需求:合同履行期限:合同签订后6个月。本项目(是/否)接受联合体
受持续性高温天气影响,四川雅安全市用电负荷持续攀升,最高达236万千瓦。该局认真贯彻落实市委、市政府做好迎峰度夏电力保供部署要求,牢固树立底线思维,紧盯供需两端精准发力,确保电力安全稳定供应。目前我市最大供电能力约350万千瓦,可有效保障企业生产和居民生活用电需求。(1)提升电力保供能
4月9日,山东省青岛市工业和信息化局赴胶州市调研,与胶州科工信局、天能重工、豪迈电缆、中启光伏、凯能锅炉、钢结构协会等单位进行座谈,并赴松灵环保、达能环保、中电装备豪迈钢结构现场考察,详细了解胶州电力装备产业发展情况、下步工作计划和企业研发创新、生产经营、市场订单、有关诉求等。调研
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2023年12月28日下午,山东省工业和信息化厅与国网山东省电力公司在济南签署合作框架协议。省工业和信息化厅党组书记、厅长张海波,国网山东省电力公司董事长、党委书记王志伟出席签约仪式。根据协议,双方将围绕深入实施制造强国、网络强国和数字中国战略,聚焦工业与互联网互融互促发展目标,在加强工
一、减轻企业负担工作开展情况(一)严格落实涉企收费清单制度情况。一是认真落实政府定价的涉企收费清单制度,制定印发2023年涉企违规收费专项整治工作方案,聚焦政府部门及下属单位、金融领域、水电气暖公用企业、口岸等重点领域收费行为进行检查,重点查处不执行政府定价或政府指导价、不按规定明码
2023年12月6日-7日,2023电力行业信息化年会在南京召开,本届年会以“创新驱动,数智赋能”为主题。450余位行业代表紧密围绕“十四五”数字经济发展、新型电力系统构建、企业数字化转型、信息化创新应用等领域开展深入广泛的学术交流,旨在探讨数字技术如何赋能电力行业,为构建新型电力系统、实现“双
11月9日,国网数字化部组织举办2023年国双云平台沙盘演练。演练由国网冀北电力承办,国网江苏、冀北、河南、甘肃电力参演。演练形式、题目设置、风貌展现获得了观演各方的高度认可。此次云平台沙盘演练活动的开展,进一步提高了国网甘肃电力云平台运维保障能力、风险排查能力及应急处置能力。演练前,
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