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面对取得的荣誉，公司副总经理段永康说：“创先是日常工作积累后的体现，一直高标准要求的成果，这次获奖是对我们公司创先工作的一个肯定。客服中心的创先是基于专业服务、精于业务的工作要求，IT行业售后远程服务在国内没有一个好的范例，脱离实际需求的创先没有市场，我们只有通过积极学习国际和行业先进服务理念，如ITIL、ISO20000，并结合实际工作在服务体系、服务模式等方面不断创先，提高客户满意度。通过对客服工作实行服务量化，分析客服数据，分阶段制定服务指标，不断优化服务流程持续改进。例如服务台的一线解决率，行业要求10%-15%，南网要求20%，云网要求50%，我们公司内部要求在70%以上，客服工作高标准一直贯穿工作始末，从未放松，经过日积月累点滴成河的过程才结成今天的硕果。”

“专家坐席”为客户持续创造价值

客户是客服工作促进及推动的最重要因素，与客户打交道最多的客户服务台主要负责为客户提供电力系统业务咨询、系统故障报修、数据查询、系统缺陷报告等业务，为了方便客户沟通，他们开通了腾讯通RTX、Fax、电子邮件、客服QQ等多种服务渠道，同时为客户提供电力业务支持服务，包括电价套餐配置、批量数据处理、权限配置等。

走进服务台只见一群年青人正戴着耳麦忙个不停，“这个是我们的道长，这个是“阿呆”，这个是“第一帅”，这个是“形象大使”，这个是“雀”，由于她说话做事都比较快，又名春燕象只云南雀，所以叫她“雀”。那个是‘小燕子’，因为他姓“晏”就取了个谐音，来，‘小燕子’，Stand up!”随着客服中心经理吕茹玉的介绍一个胖胖的大男孩站起来和记者打了声招呼，大家都哈哈大笑，服务台这个由21人组成的80后、90后年青团队正是在这样一个愉快的氛围下快乐工作。“IT服务台要最大化的发挥其价值，除了按照ITIL国际标准和公司信息系统服务行为规范、指标过程管理，我更注重人的软实力管理，我要求员工每周组织团队学习，业余时间自我学习，并努力取得证书，公司也不断为他们提供培训的机会，部门主管每年至少参加二次与工作紧密结合的外训，我主张只有具备先进的理念和思维才能带动团队的发展和服务的创先，除此之外的工作之一就是带着他们玩”。吕经理接着说道，见记者纳闷她又解释说“服务台的工作是‘日不落’7×24小时全国热线服务，很多员工忙得上卫生间的时间都没有。面对形形色色的客户，他们每天要处理很多复杂问题，有些县公司的老同志甚至不会用电脑，遇到这种客户有的坐席员甚至要对一个问题解释上十遍，为了消除工作疲劳，我们经常举办一些团队活动如打蓝球、踢健子等，只有快乐工作才能更高效的工作，推进创先。”这名客服骨干侃侃而谈，同事悄悄对记者报料，吕经理的个性签名是“客户骂我千万遍，我视客户如初恋”，正是在她阳光的心态带动下，整个团队才能积极向上的创先。

从表面上来看吕经理“玩”的方式似乎是散漫的，但实际上这名聪明的客户经理借鉴了中国服务业界楷模“海底捞”的管理智慧，实现了轻松而有效的管理。在“海底捞”的理念中，人是企业发展战略的根本基石，养而不爱如养猪、爱而不敬如养狗，而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬，对人的尊敬就是信任，而信任的唯一标志就是授权，人只有被信任了才会有责任感。在客服中心，吕经理放手让3个二级部门主管全权负责各自部门的管理工作，她只负责3个部门共性问题的管理，更多的是为3个部门提供培训、财务、办公环境的服务，在充分的授权管理模式下成长了一批公司自己的“专家”和技术骨干。充分授权、领导当责，还给员工“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感，整个团队正是在这样的模式愉快而主动的工作。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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