国网北方客服分中心建立协同服务机制 服务“最后一公里”

5月7日，国网陕西电力公司获得95598业务指标最新数据，自2014年6月28日至2015年4月30日，95598共处理国网转派工单129257件。其中，95598业务8项主要指标值整体水平稳中上升，反映出陕西公司95598供电服务质量整体在持续提升。陕西公司管控95598业务8项主要指标中，省远程工作站接派单及时率由初始运营

截至5月4日，国家电网公司客户服务中心95598电话呼入量累计达到1.04亿通，人工服务接听量累计4871.01万通，派发工单累计1407.22万张，95598智能互动网站访问量累计达1.12亿次。目前，95598日均电话呼入量27.93万通，业务集中的集群效应、规模效应日益显著。与集中初期相比，国网客服中心人工服务接通率

最近，国家电网公司系统27个省公司，95598全部业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运营，一竿子插到底，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质，这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，这个有着3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿的国网客服中心，成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。读罢这则消息，笔者生出许多感慨来。优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工作的“窗口”和“门面”，是服务电力客户的“最后一公里&rdquo

为确保集中后各项业务能够正常开展，11月11日，虞城县供电公司呼叫中心积极开展内部95598业务系统操作、话务平台操作培训。呼叫中心人员对省集中95598系统话务平台操作、业务工单派发、急修业务流程等进行了认真的学习。明确职责分工、熟悉工单填写规范、掌握业务流程、工单回复细节、接派单时限、停电信息报送的规范等，保证停电信息上传的及时性和准确性，保证工单回复的规范性、全面性、真实性。针对投诉业务在流转中需注意的要点以及判定标准进行重点学习，高效处理客户问题，严把工单回单审核关，避免工单回退和不合格工单出现，提高国网工单回单质量。据悉，自95598全业务集

记者刚刚获悉，经过2天的努力，国网甘肃省电力公司已顺利完成了国网公司2014年第三、四批95598全业务集中呼叫平台联调测试工作。按照国网公司2014年95598第三、四批全业务集中工作计划，为确保9月20日、10月25日95598第三、四批全业务集中工作顺利完成，包括国网甘肃电力在内的11家单位开展95598第三、四批全业务集中呼叫平台联调测试，本次联调国网甘肃电力与南分中心电力呼叫平台对语音互通、落地码转译、主叫号码规范化处理、随路数据拼接、播报工号、满意度评价等内容进行了详细的测试，国网甘肃电力营销部组织信通公司对产生的问题作了详细的分析及处理，

2013年1月10日，由蒙东电力有限公司兴安突泉电力有限责任公司人力资源部、客户服务中心、安全运检部[检修（建设）工区]、电力调度控制中心联合举办的95598系统业务流程培训拉开了突泉公司冬训的序幕。95598是公司服务客户、展示形象、体现价值的重要渠道，开展95598系统业务流程培训，实现业务向层级集中，实现运作模式、业务流程、服务标准“三统一”。此次培训，使广大员工充分认识到95598业务集约化后，对工作时限要求更高，回复时间缩短，回复内容要求更准确、全面；新增退单率、及时率、准确率，咨询一次性办结率要达到相关标准要求。培训

为了进一步提高优质服务水平，保证各项业务有序衔接，12月7日至9日，满洲里供电公司组织开展了“95598”系统远程监控业务培训，急修、调度及装表接电班的部分工作人员参加培训。在培训中，呼伦贝尔供电公司“95598”远程工作站的工作人员详细讲解了“95598”系统业务工单接单、派单、回复操作以及相关业务要求等进行了全方位的培训。参训人员轮流上机进行了实际操作，特别是对咨询工单和报修工单处理进行了重点操作演练。

按照蒙东公司安排, 10月15日，“95598”业务正式转入集约化运行。为规范集约上线后“95598”服务运营管理，确保“95598” 业务顺利进行，为用户提供高效、畅通、快速的服务，该局营销局长王建华带领营销部、客服中心主任于10月13-14日对各基层单位“95598”业务处理单位逐一进行现场走访，并就“95598”集约化上线运行后相关注意事项进行了详细要求与工作布置。同时，该局客服中心主任对“95598”业

“您好！请问您需要什么帮助？”9月10日，随着一声声清脆的电话铃声响起，保定、邯郸、邢台、沧州四个地区95598业务成功割接上线，国家电网河北南网区域的95598业务全部切入河北公司供电服务中心。自此，河北公司实现了客服系统的集中上线运行，标志着公司“大营销”体系建设迈出关键一步。据了解，河北公司95598业务集中上线运行后，为推动“大营销”体系建设，提升供电企业整体服务品质和企业管理水平提供了有力支撑。实现了抢修服务集中调度，公司95598业务人员精简747人，服务效率得到明显提

“以前去供电局办业务，头都绕晕了，一会要找装表班的，一会要找业扩班的，不小心带错资料，还得往返跑好几趟。这回只用一个电话就搞定了，真是意想不到的方便。”西山区马街明波社区河尾二组杨树林感慨如今昆明供电局推行的业扩报装“一站妥”服务简单快捷，让他还“真有点不习惯”。11月1日，村民杨树林的厂房电表烧毁，他只在家中拨打了95598热线，没想到40分钟后昆明供电局流动服务车就开到了家门口。电力工人现场勘察、设计方案、签订合同再到更换表箱，仅花了一个多小时就全部搞定。杨树林只需签个字，没有

3月21日14时20分，一阵急促的电话铃声打破了国网洛南县供电公司庙坪供电所的平静。“喂，你是庙坪供电所网格员孙健吗？我是建湾村李莉莉，我家房子装修好了，请你来为我家接电。”孙健迅速记录下情况，第一时间向所长张龙汇报。张龙得知后，即刻安排孙健与同事李永康前往处理。二人迅速完成派工和安全

3月23日，在宁波海曙区阳光广场的马拉松起点处，五彩斑斓的旗帜在微风中轻轻摇曳，人群熙熙攘攘，不少选手穿着色彩鲜艳的运动装备，有的在做着热身运动，拉伸肌肉、活动关节；有的则相互交谈着，眼中闪烁着兴奋与期待的光芒。现场热闹非凡，欢呼声、加油声、音乐声交织在一起，奏响了一曲激情澎湃的乐

为强化基层供电所作风纪律，规范工作流程，提高优质服务水平，西华公司纪委联合营销部成立检查组，对供电所开展全覆盖的监督检查行动。检查人员重点围绕派工手续填写、公车私用、自用电公示表张贴、工作纪律、“一周一案一析”笔记本学习及墙上版面更新等情况进行了检查。经检查，供电所值班人员均在岗

3月18日，天津滨海供电公司自主研发的基于大语言模型的“线损分析专家”微应用上线，解决了传统线损分析方法存在的数据分散、分析时间长、技术门槛高等问题，将线损分析时长平均缩短了96%。“线损分析专家”以大语言模型为基础，采用滨海供电公司数字科创中心自主研发的智能调度决策逻辑框架，辅以多种

江苏省溧阳市精准把握时代脉搏，将发展的目光聚焦于电动汽车产业及充电基础设施建设，在“电动溧阳”的道路上阔步前行，跻身第一批农村能源革命试点县之列，成功打造出充电“顶流”的名片，截至2024年底，共有123座公共充电站、721个充电桩，总充电功率达45496千瓦，充电量同比增长55.16%。溧阳在苏浙

国网江苏省电力有限公司紧跟时代步伐，积极探索科技创新应用，最近，公司所属思极公司的运维人员前往连云港开山岛，对建设在此的江苏首座电力北斗基站进行新年首检，保障该站提供高精度高可靠的电力北斗服务，开启了电力运维的全新篇章。江苏首座电力北斗基准站的建成，是国网江苏电力发展历程中的一座

“农时不等人，春日胜黄金。”当下，正值春耕春灌的关键时期，3月20日，在洛南县柏峪寺镇薛楼村烤烟育苗工作正如火如荼地进行。为了保障烤烟育苗正常用电，国家电网陕西电力张思德（商洛洛南）共产党员服务队庙坪供电所小队队员孙健和李永康正在对厂房内的线路和用电设备进行检查，为烤烟育苗用电安全

最近，第二届中国国际供应链促进博览会在北京举行，国网江苏省电力有限公司送变电公司的大流量履带式移动排涝智能机器人亮相，代表国家电网有限公司展示了供应链关键环节的新技术、新产品、新服务，推动创新链、产业链、供应链、价值链协同联动，为世界各国构筑起产业互融、创新互促、市场互通的桥梁。

为检验新型装备的实战应用效果，最近，国网江苏电力送变电公司在1000千伏盱眙变电站举办年度防汛应急演练，以装备升级为着力点，大胆探索“机”代人模式，首次引入应急指挥一体机卫星通信终端等智能设备，实时了解抢修现场情况，提高作业效率，降低人身风险，奏响了守护电网安全的激昂应急强音。近年来

为强化广大干部职工的纪律规矩意识，筑牢遵规守纪思想防线，近日，国网西华县供电公司组织开展了党规党纪知识测试。此次测试紧密围绕《中国共产党章程》《中国共产党纪律处分条例》等内容，着重考察党员干部职工对党规党纪知识的掌握程度，旨在通过测试不断强化党性教育，使党员干部职工明纪律、守底线

近日，为保障农户春灌用电需求，西华公司纪委办公室积极行动，组织开展井井通情况摸底大排查工作。此次排查工作覆盖辖区内所有涉及春灌的“井井通”供电设施。纪委工作人员深入田间地头，与农户面对面交流，详细了解灌溉用电设备运行状况，收集农户在用电过程中遇到的问题和诉求。同时，协同供电所技术