国网北方客服分中心建立协同服务机制 服务“最后一公里”

5月7日，国网陕西电力公司获得95598业务指标最新数据，自2014年6月28日至2015年4月30日，95598共处理国网转派工单129257件。其中，95598业务8项主要指标值整体水平稳中上升，反映出陕西公司95598供电服务质量整体在持续提升。陕西公司管控95598业务8项主要指标中，省远程工作站接派单及时率由初始运营

截至5月4日，国家电网公司客户服务中心95598电话呼入量累计达到1.04亿通，人工服务接听量累计4871.01万通，派发工单累计1407.22万张，95598智能互动网站访问量累计达1.12亿次。目前，95598日均电话呼入量27.93万通，业务集中的集群效应、规模效应日益显著。与集中初期相比，国网客服中心人工服务接通率

最近，国家电网公司系统27个省公司，95598全部业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运营，一竿子插到底，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质，这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，这个有着3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿的国网客服中心，成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。读罢这则消息，笔者生出许多感慨来。优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工作的“窗口”和“门面”，是服务电力客户的“最后一公里&rdquo

为确保集中后各项业务能够正常开展，11月11日，虞城县供电公司呼叫中心积极开展内部95598业务系统操作、话务平台操作培训。呼叫中心人员对省集中95598系统话务平台操作、业务工单派发、急修业务流程等进行了认真的学习。明确职责分工、熟悉工单填写规范、掌握业务流程、工单回复细节、接派单时限、停电信息报送的规范等，保证停电信息上传的及时性和准确性，保证工单回复的规范性、全面性、真实性。针对投诉业务在流转中需注意的要点以及判定标准进行重点学习，高效处理客户问题，严把工单回单审核关，避免工单回退和不合格工单出现，提高国网工单回单质量。据悉，自95598全业务集

记者刚刚获悉，经过2天的努力，国网甘肃省电力公司已顺利完成了国网公司2014年第三、四批95598全业务集中呼叫平台联调测试工作。按照国网公司2014年95598第三、四批全业务集中工作计划，为确保9月20日、10月25日95598第三、四批全业务集中工作顺利完成，包括国网甘肃电力在内的11家单位开展95598第三、四批全业务集中呼叫平台联调测试，本次联调国网甘肃电力与南分中心电力呼叫平台对语音互通、落地码转译、主叫号码规范化处理、随路数据拼接、播报工号、满意度评价等内容进行了详细的测试，国网甘肃电力营销部组织信通公司对产生的问题作了详细的分析及处理，

2013年1月10日，由蒙东电力有限公司兴安突泉电力有限责任公司人力资源部、客户服务中心、安全运检部[检修（建设）工区]、电力调度控制中心联合举办的95598系统业务流程培训拉开了突泉公司冬训的序幕。95598是公司服务客户、展示形象、体现价值的重要渠道，开展95598系统业务流程培训，实现业务向层级集中，实现运作模式、业务流程、服务标准“三统一”。此次培训，使广大员工充分认识到95598业务集约化后，对工作时限要求更高，回复时间缩短，回复内容要求更准确、全面；新增退单率、及时率、准确率，咨询一次性办结率要达到相关标准要求。培训

为了进一步提高优质服务水平，保证各项业务有序衔接，12月7日至9日，满洲里供电公司组织开展了“95598”系统远程监控业务培训，急修、调度及装表接电班的部分工作人员参加培训。在培训中，呼伦贝尔供电公司“95598”远程工作站的工作人员详细讲解了“95598”系统业务工单接单、派单、回复操作以及相关业务要求等进行了全方位的培训。参训人员轮流上机进行了实际操作，特别是对咨询工单和报修工单处理进行了重点操作演练。

按照蒙东公司安排, 10月15日，“95598”业务正式转入集约化运行。为规范集约上线后“95598”服务运营管理，确保“95598” 业务顺利进行，为用户提供高效、畅通、快速的服务，该局营销局长王建华带领营销部、客服中心主任于10月13-14日对各基层单位“95598”业务处理单位逐一进行现场走访，并就“95598”集约化上线运行后相关注意事项进行了详细要求与工作布置。同时，该局客服中心主任对“95598”业

“您好！请问您需要什么帮助？”9月10日，随着一声声清脆的电话铃声响起，保定、邯郸、邢台、沧州四个地区95598业务成功割接上线，国家电网河北南网区域的95598业务全部切入河北公司供电服务中心。自此，河北公司实现了客服系统的集中上线运行，标志着公司“大营销”体系建设迈出关键一步。据了解，河北公司95598业务集中上线运行后，为推动“大营销”体系建设，提升供电企业整体服务品质和企业管理水平提供了有力支撑。实现了抢修服务集中调度，公司95598业务人员精简747人，服务效率得到明显提

“以前去供电局办业务，头都绕晕了，一会要找装表班的，一会要找业扩班的，不小心带错资料，还得往返跑好几趟。这回只用一个电话就搞定了，真是意想不到的方便。”西山区马街明波社区河尾二组杨树林感慨如今昆明供电局推行的业扩报装“一站妥”服务简单快捷，让他还“真有点不习惯”。11月1日，村民杨树林的厂房电表烧毁，他只在家中拨打了95598热线，没想到40分钟后昆明供电局流动服务车就开到了家门口。电力工人现场勘察、设计方案、签订合同再到更换表箱，仅花了一个多小时就全部搞定。杨树林只需签个字，没有

最近，盐城供电怡宁能源科创产业园新型电力负荷接入工作通过方天公司验收，标志着该园区交、直流微电网正式接入江苏电力公司新型电力负荷管理系统，具备了市场化调控功能，为践行国家“双碳”行动贡献智慧和力量。盐城供电怡宁能源科创产业园具备风光资源、储能资源、充电桩用电负荷资源、微电网能量管

最近，盐城供电公司开发区供电服务中心联合盐城市阳光世纪园社区，共同推进居民电动汽车充电桩“一区一策”改造方案，并做好施工后充电桩的报装服务，与社区一起做好维护工作，以满足小区居民的充电桩报装需求，共同助力小区居民高品质生活，为新能源汽车充电桩桩在社区的落地推广，提供了有益的实践范

最近，盐城供电公司在人力资源服务室报告厅举办“青春向党·逐梦启航”道德讲堂暨2024年新员工入职礼，助力新员工快速转变角色、感受企业关怀、适应公司环境，紧跟时代步伐，顺应社会及企业发展，持续提升青年精神素养和电力电网认知，迈稳迈实职业生涯的“第一步”，埋下一颗“电力种子”。“青春向党

最近，由《中国质量》杂志社主办的2024年全国QC小组成果发表交流活动（第二期）在河南郑州举办，盐城供电公司人力资源服务室“凝心聚力”QC小组课题《提高教育培训管理数字化应用率》，斩获“示范级”最高级别荣誉。一直以来，盐城供电公司认真落实上级质量工作要求，积极推进群众性质量管理活动，贯彻

最近，由中国质量协会和《中国质量》杂志社共同举办的2024年中国质量创新与质量改进成果发表交流系列活动，在河南郑州举行。经过激烈角逐，盐城供电海翔电气公司选送的课题《降低继电保护装置失效率》，经过网上初选和现场成果发布等环节，获得了最高奖项——示范级，实现了从源头上降低继电保护装置失

为持续打造供电一线员工成长平台，强化技能实操训练，激发青年员工创新创效活力，最近，盐城供电公司变电检修中心依托盐城市黄尖实训基地，派遣多名青年员工前往黄尖实训基地进行专业技能集训，着力培养新一代青年技术骨干，持续盘活人才存量，为中心全业务核心班组建设提供坚实的人才保障。一直以来，

树障是危害线路安全可靠运行的重要隐患之一。为保障迎峰度冬期间线路安全可靠运行，连日来，国网涡阳县供电公司组织各供电所开展树障清理行动，全面筑牢供电安全防线。由于树木的生长，部分树枝逐渐逼近甚至触及供电线路，存在严重的安全隐患，严重威胁着供电安全。一旦遭遇大风、暴雨、大雪、冻雨等恶

11月19日，在前湾新区兴慈大道和滨海二路附近的施工现场，国网宁波供电公司配网公司杭湾联合施工项目部的作业人员正顶着初冬的寒风有条不紊地进行着兴慈大道快速路工程的电力迁改作业。据悉，兴慈大道快速路南起沈海高速新浦互通，北至瓷洲路，全长10.3公里，该工程分为两期工程进行实施。当前，前湾新

为加强配电巡检过程督导，准确掌握配电巡检工作进展，确保按时保质保量完成任务，最近，盐城供电公司成功实施了一项具有里程碑意义的无人机自主巡检任务，在盐城滨海县共完成巡检31条跳闸4次以上线路以及4条跳闸2-3次线路，有力保障了滨海地区电网安全平稳运行。作为人工巡检和机器人巡检的补充，无人

最近，盐城供电公司营销部、营销服务中心会同公司办公室法律专业，对部分物业公司、私立医院等涉民企业，共同商讨通过法律手段解决电费“老赖”难题，做好舆情事件的防范和应对工作，及时规避、化解利益相关方因停电对公司产生的负面印象和舆情风险，全面维护公司合法权益。供电企业是带有自然垄断属性

2024年，涉及配电网的国家政策密集发力，引发市场关注。作为电力供应的“最后一公里”，配电网连接电力主网和千家万户。新型电力系统建设的持续深入，为配电网带来前所未有的发展机遇。在浙江绍兴，量子技术助力实现供电故障数秒内精准判断隔离，并快速恢复故障区段外其他线路供电。大数据、人工智能等