国网北方客服分中心建立协同服务机制 服务“最后一公里”

5月7日，国网陕西电力公司获得95598业务指标最新数据，自2014年6月28日至2015年4月30日，95598共处理国网转派工单129257件。其中，95598业务8项主要指标值整体水平稳中上升，反映出陕西公司95598供电服务质量整体在持续提升。陕西公司管控95598业务8项主要指标中，省远程工作站接派单及时率由初始运营

截至5月4日，国家电网公司客户服务中心95598电话呼入量累计达到1.04亿通，人工服务接听量累计4871.01万通，派发工单累计1407.22万张，95598智能互动网站访问量累计达1.12亿次。目前，95598日均电话呼入量27.93万通，业务集中的集群效应、规模效应日益显著。与集中初期相比，国网客服中心人工服务接通率

最近，国家电网公司系统27个省公司，95598全部业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运营，一竿子插到底，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质，这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，这个有着3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿的国网客服中心，成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。读罢这则消息，笔者生出许多感慨来。优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工作的“窗口”和“门面”，是服务电力客户的“最后一公里&rdquo

为确保集中后各项业务能够正常开展，11月11日，虞城县供电公司呼叫中心积极开展内部95598业务系统操作、话务平台操作培训。呼叫中心人员对省集中95598系统话务平台操作、业务工单派发、急修业务流程等进行了认真的学习。明确职责分工、熟悉工单填写规范、掌握业务流程、工单回复细节、接派单时限、停电信息报送的规范等，保证停电信息上传的及时性和准确性，保证工单回复的规范性、全面性、真实性。针对投诉业务在流转中需注意的要点以及判定标准进行重点学习，高效处理客户问题，严把工单回单审核关，避免工单回退和不合格工单出现，提高国网工单回单质量。据悉，自95598全业务集

记者刚刚获悉，经过2天的努力，国网甘肃省电力公司已顺利完成了国网公司2014年第三、四批95598全业务集中呼叫平台联调测试工作。按照国网公司2014年95598第三、四批全业务集中工作计划，为确保9月20日、10月25日95598第三、四批全业务集中工作顺利完成，包括国网甘肃电力在内的11家单位开展95598第三、四批全业务集中呼叫平台联调测试，本次联调国网甘肃电力与南分中心电力呼叫平台对语音互通、落地码转译、主叫号码规范化处理、随路数据拼接、播报工号、满意度评价等内容进行了详细的测试，国网甘肃电力营销部组织信通公司对产生的问题作了详细的分析及处理，

按照蒙东公司安排, 10月15日，“95598”业务正式转入集约化运行。为规范集约上线后“95598”服务运营管理，确保“95598” 业务顺利进行，为用户提供高效、畅通、快速的服务，该局营销局长王建华带领营销部、客服中心主任于10月13-14日对各基层单位“95598”业务处理单位逐一进行现场走访，并就“95598”集约化上线运行后相关注意事项进行了详细要求与工作布置。同时，该局客服中心主任对“95598”业

“您好！请问您需要什么帮助？”9月10日，随着一声声清脆的电话铃声响起，保定、邯郸、邢台、沧州四个地区95598业务成功割接上线，国家电网河北南网区域的95598业务全部切入河北公司供电服务中心。自此，河北公司实现了客服系统的集中上线运行，标志着公司“大营销”体系建设迈出关键一步。据了解，河北公司95598业务集中上线运行后，为推动“大营销”体系建设，提升供电企业整体服务品质和企业管理水平提供了有力支撑。实现了抢修服务集中调度，公司95598业务人员精简747人，服务效率得到明显提

“以前去供电局办业务，头都绕晕了，一会要找装表班的，一会要找业扩班的，不小心带错资料，还得往返跑好几趟。这回只用一个电话就搞定了，真是意想不到的方便。”西山区马街明波社区河尾二组杨树林感慨如今昆明供电局推行的业扩报装“一站妥”服务简单快捷，让他还“真有点不习惯”。11月1日，村民杨树林的厂房电表烧毁，他只在家中拨打了95598热线，没想到40分钟后昆明供电局流动服务车就开到了家门口。电力工人现场勘察、设计方案、签订合同再到更换表箱，仅花了一个多小时就全部搞定。杨树林只需签个字，没有

经过一个多月的准备，11月1日局95598正式开始受理东川分局辖区客户故障报修及用电业务咨询。为了能让东川分局95598业务顺利并入局95598受理，整个10月，客户服务中心95598积极配合电力营销部向同方提出相关系统并入的需求，并经过不断测试，不断完善系统。同时对于东川分局并入后需要接收局95598短信的领导及管理人员，进行了手机接收短信的维护。为了顺利过渡，还请东川分局接收95598工单的工作人员到局95598进行了工单操作培训，以及组织局95598座席员进行东川分局配网知识的培训……有了以上一系列的准备后，95598

最近，盐都供电服务中心走进盐城幼儿师范高等专科学校，开展“节约用电、安全用电、网上国网、电亮校园”的宣传活动，增强学校师生安全用电、节约用电的意识，积极营造一个“科学用电、安全用电、节约用电”的良好校园用电环境。本次宣贯内容主要围绕节约用电、安全用电两大主题，生动形象地讲解了学生

最近，盐城响水县供电公司组织以“看电网发展、建时代新功”为主题的老带青主题活动，离退休老同志激励青年员工勇担使命、不负韶华，对响水电网的发展连连称赞，并对新时代电力事业的发展向年轻人深情寄语，营造了“帮带”“传承”的浓厚氛围，让“老带青”薪火相传，“师带徒”匠心永续。师者，所以传

5月8日，国网涡阳县供电公司领导深入辖区农网建设现场督查施工现场安全。在工程建设现场，该公司领导检查了现场安全措施，了解了工程建设进度，对现场发现的问题提出指导意见和要求。督查中，该公司领导指出，立夏过后，天气越来越热，电网迎峰度夏即将到来，希望工程施工单位在确保安全和质量的前提下

5月7日，洛南县四皓街办代塬社区与洛南公司共同为“村网共建”电力便民服务点揭牌。活动现场，四皓街办代塬社区、洛南公司相关负责人共同为“村网共建”代塬社区驿站揭牌。随后，双方现场签订了“村网共建”协议，揭牌仪式结束后，该公司工作人员与四皓供电所员工重温共产党员服务队授旗仪式，牢记企业

5月10日，国网浙江金华供电公司作为演习参演单位和演习保障组成员单位，主演完成了科目31“电力应急抢修”演练科目，圆满完成了演习一级保供电任务，有效检验体系应急、精锐应急、基层应急能力。参与此次演习的电力人员达66人，派出2架无人机载三维激光雷达、5辆发电车、2基应急抢修塔、1套集控式可视

“非常感谢你们安装的这套全分路负荷监测设备，让我们能精准掌握各路用电负荷情况，帮我们厂节省了不少用电量。”5月6日，福建双棱纸业有限公司负责人对上门服务的福州供电公司员工说。全分路负荷监测设备是在客户配电房及低压出线动力柜安装的量测单元，可监测客户从10千伏至0.4千伏所有回路的电量和

5月5日，山东淄博供电公司依托自主研发的“电力宝”综合性大数据分析工具，统计分析近期十强产业、游客出行、供电保障等方面的电力大数据情况，依据分析结果撰写电量分析报告，并报送给政府相关部门，服务城市建设及产业发展。电力大数据能够综合反映经济社会发展状况和各行业生产经营状况，为做好供电

为保障老旧小区居民用电安全可靠，5月1日起，吉林长春供电公司在宽城区开展老旧小区用电安全隐患排查工作。该公司按照“分组分片、包干到人”的排查原则，重点排查老旧小区配电箱、计量箱、居民进户线、漏电保护装置等，建立“一患一档”，并及时消除排查出的安全隐患。宽城区是老城区，共有16个小区，

为保证返乡人员能够及时用上安全电、放心电，最近，盐城建湖供电公司盐电铁军建功共产党员服务队联合村委会，对返乡人员进行安全用电宣传，推广“网上国网”APP线上缴费、业务办理，携手为返乡人员提供优质电力服务，确保用电“零等候”，保证返乡人员过节用电无忧，提高返乡人员用电获得感。由于大多

为提升诉讼案件管理水平，巩固加强对典型案例的研讨分析和经验分享，防范法律风险，最近，江苏省电力公司在盐城召开典型案件分析会，要求开展“一案一分析”，强化单位之间信息共享，扎实开展典型经验和案例的交流和学习，持续提升“以案促治”的能力，切实达到“以案促管”的目的。以往，办理一起案件

“感谢曹经理精心指导，我家已经通电了。”5月9日上午，国网光山县供电公司紫水供电部负责人接到县城居民客户甘先生打来的反馈电话，称赞“刷脸办电”是惠民举措，对客户经理曹威热情主动服务居民尽快用上电表示由衷谢意。光山县弦山街道办事处汇贤状元公馆12幢2单元307户是居民甘先生新购置的一处毛坯