天水供电旧欠电费回收结零探访

用优质服务解开电费回收“死结”
——天水供电公司旧欠电费回收结零探访
本网通讯员郭纪雄

9月18日，天水岷山机械厂拖欠的584万元陈欠电费划入天水供电公司账户，从此，天水供电公司卸下了一个背了十几年的沉重包袱，旧欠电费全部结零。天水供电公司客户服务中心主任谢吉焕向笔者介绍了回收这笔电费的来龙去脉。
“企业一旦出现经营困难或破产、重组，其历欠电费最难追讨，有时候，我们甚至把三十六计都用得差不多了！”谢吉焕感慨地说。
受产业结构调整等因素影响，一些工业企业经营困难，纷纷改制重组，电费被有些经营困难、破产改制的企业当成“改革成本”。旧欠电费的不断增加给供电公司带来了巨大的压力。首钢岷山机械厂建于1969年，原属国有军工企业，后归属首钢公司。自上世纪90年代以来，该厂效益开始下滑，企业发展遇到了巨大困难。从那时起，该厂开始长期拖欠电费，欠费额像滚雪球一样，由几十万到几百万，越滚越大。至2006年共计拖欠电费584万元。天水供电公司曾数次派人下厂催收，并根据《电力法》等有关法则对该厂采取了停限电措施，但该厂依然无能力缴纳电费。处于亏损状态的岷山厂，缴纳当月电费已相当困难，更别说缴纳陈欠电费了。很多职工认为，这笔陈欠电费肯定要“黄”！今年，岷山厂即将破产重组，由首钢下属企业改制为市属企业。根据经验，企业破产了，电费往往要打水漂，若不抓紧收回旧欠，很可能形成呆坏账，使供电公司蒙受巨大损失。

面对这一历史包袱，天水供电公司党政领导采取了主动沟通、优质服务、互惠互利的策略。公司总经理张玉宏、党委书记陆惠民、副总经理尹建林多次前往天水市经贸委、岷山厂进行商谈，与厂领导面对面地沟通协商，提出解决问题的原则和方法，同时积极为该厂提供用电设备维修等技术服务，并积极帮助客户调整负荷，提高设备利用率。不管白天黑夜，只要岷山厂有用电故障，电力员工都能及时赶到帮助解决。真诚服务感动着岷山厂的领导、职工，他们想方设法缴纳陈欠电费。从2007年至今，该厂再未拖欠过电费。
不久前，北京市国资委和首钢公司终于达成协议，为岷山厂注入1.85亿元破产重组资金。在与供电公司进行反复协商后，岷山厂终于从中列支584万元，还清了这笔“历史债务”，天水供电公司也从此卸下了这个沉重的包袱。

岷山厂厂长张新子曾经是管动力的车间主任，同供电公司打交道已经十几年了。当缴清电费时，他也感慨万分地说：“供电公司的工作也很难，可他们还给了我们这么大的支持和援助，我们再不交电费，心里实在是过意不去！”
售电量增长了，营销收入增加了，电费回收却成了营销人员最费心、最绕嘴、最累腿的工作。电费回收，让人欢喜让人忧！
电力作为一种产供销同时完成的特殊商品，目前仍沿用先用电、后交钱这一交易规则，这种收费方式也使欠费行为有机可乘。如何对不缴纳电费和拖欠电费的客户进行制约，供电企业似乎找不出有力的办法，只能靠跑断了腿说破了嘴来“感化”客户。装表接电班负责城区公用变压器客户催费工作，提起收电费，班长屈金宏翻来覆去就说一个字“难”！他给笔者讲了个故事。秦州区合作巷北路有一家做着批发丝袜生意的小商铺，业主是一名单身下岗女工，且患有突发性精神病。2007年，他家拖欠电费累计超过千元，无论怎样催收，就是死活不交。当催费人员上她家拿出催费通知时，却被她劈手夺过仍在地下，还抓住催费人员的衣服领子叫嚷，几乎就要动手打人。无奈之下，他们只好和这位业主耗上了，天天上门讲道理。一开始，业主一听到“电费”两个字，就立即把催费人员轰出门外，经过两个月的持久战，业主终于被磨破了嘴皮子的催费人员说服，交上了拖欠的1200元电费。谈起感受，屈金宏感慨万千地说：“如果这是我家的钱，说啥也不去要了。”

还有一种情况，一些企业一旦经营困难或破产改制，原来的企业负责人往往难觅踪影，以此逃缴电费。碰上这种情况，供电公司只能靠有关用电资料搜集信息，顺藤摸瓜找“下家”。屈金宏说他们就遇到过这样的事。秦州区青年南路有一家酒楼，每月电费在5000元到8000元左右，后来由于经营不善，业主溜之大吉，欠下5000多元电费。屈金宏他们找不到业主，只好去找出租酒楼的房东。当好不容易找到了房东，房东又不愿去找业主。费尽了无数口舌之后，终于说通了房东，几乎用尽了各种联系手段才找到了业主。当业主将5400元欠费及滞纳金交上时，已经花去了20天时间，个中辛苦和曲折让人感慨。
如今，电费回收是天水供电公司每个人挂在口头、念在心头的一件大事，许多职工说，一年365天，天天都在同电费打交道，连夜里做梦都在想着咋收电费。也难怪，电费回收和大家的奖金挂钩，这事儿摊上谁都会操心的。为了下决心解决电费回收这一老大难问题，天水供电公司制订下发了《电费回收管理考核办法》，把指标分解到各个班组，班组又分解到每个人，做到人人有指标、户户有人盯，只有分毫不差地全部收回电费，才能领回那份企盼的薪酬。为了收回陈欠电费，催费人员学会了吃苦、吃亏，增强了磨劲、韧劲。个中滋味，只有他们自己才体会得到。
不能否认，特困企业欠电费有其客观原因。企业拖欠电费，让供电公司有苦难言。根据有关法规对其停电可能是一种简单有效的办法，但停电不仅影响了用户的生产生活，同样使供电公司造成效益流失。

千方百计帮助企业走出困境，实现互惠双赢，不到万不得已决不停电。这是天水供电公司对待特困企业欠费问题的基本方针。天水海林轴承厂曾经因为效益不佳而一度拖欠电费。多年来，天水供电公司催费人员没少往该厂跑。人家说难听话，他们听着；人家脸色难看，他们看着；人家有事或开会，他们等着。但是，他们始终没有因为欠费问题而影响该厂正常用电。他们经常下厂和工厂领导沟通，解释有关电费政策。在生产旺季，电力职工主动帮助该厂消除用电隐患，检修用电设备，确保生产正常用电。近年来，海林厂发展速度明显加快，今年又引进了大批进口设备，新增数条生产线扩大生产规模。为此，该厂向供电公司提出增容申请。由于架设专线审批手续过于繁琐，导致新增生产线不能立即上马，天水供电公司研究后决定，将七里墩变电站一条10千伏出线无偿借给海林厂用来增容，为该厂挽回了巨大的经济损失。如今，该厂产品出口到几十个国家和地区，成为天水市出口创汇大户。经济复苏的海林厂，再也没有出现拖欠电费的状况。

天水供电公司把提升优质服务水平作为解决电费回收难题的根本举措，始终坚持人性化收费，使客户真正享受到花钱用电带来的温暖和贴心。为更好地方便客户缴费，该公司不断扩宽收费网点的覆盖面，在原有大厅缴费、预存、银行代收、邮政代收等缴费方式的基础上，又开通了网上缴费业务和同城异地缴费业务，既有效降低了供电营业厅的收费压力、提高了收费效率，又大大方便了用电客户。针对一些大客户，该公司推出“VIP”贵宾服务制度，对其实施动态跟踪，及时了解客户的生产、销售情况，制订针对性的措施，确保当期电费结零。公司和效益差的企业签订了交纳电费承诺书，缩短电费回收周期。对交费信誉度不高的客户实行预付费。公司通过电视、报纸、电话、手机短信等渠道及时通知客户缴纳电费，甚至派收费员上门坐收，主动为客户解疑释惑，解决客户用电的实际困难，当好客户用电的“参谋”，使客户对供电企业少一分埋怨、多一分理解和信任。真诚的服务赢得了政府和客户的理解和支持，创造了良好的电费回收外部环境。
采访后记：电费回收工作是关系到供电企业生存和发展的生命工程。随着供电企业不断开拓电力营销市场，供电范围不断扩大，涉及的用电客户将更加广泛，抓电费回收工作需要有强烈的工作责任心，扎实细致的工作作风，规范的工作制度，灵活的工作方法和方便的催费、收费途径。相信随着科技水平的不断提升，新型收费方式的不断推广，电费回收工作会越做越好。